ECサイトの運営で欠かせないCRM。「聞いたことはあるけど、内容は知らない」という方も多いでしょう。ECサイト運営を始めたばかりの方にも分かりやすいように、CRMについてまとめました。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、お客様との関係（Relationship）に重きをおいた取り組みを指します。ECサイトの売上を拡大していくためには、顧客と良好な関係を築き、それを維持し続けることが大変重要です。
CRMの目的
CRMの目的は、「企業が顧客との関係性をコントロールして、売り上げ向上を実現する」ことです。お客様と良好な関係を保ち、リピーターになってもらえれば、売り上げを安定させることができます。
CRMは、お客様にとってあなたのお店が大切な存在であり続けるために大変重要な取り組みとなります。
CRMの活用法
では、一体どのようにしてCRMを活用すればよいのでしょうか。
購入履歴のデータベース化
CRMを行ううえで、顧客情報は大変重要です。リピート購入をしてもらう施策を考えるために、お客様の属性情報や、商品購入の履歴、お問い合わせやクレームの内容といった情報をまとめて一元的にデータベース化してもいいでしょう。
・属性情報…顧客の年齢層、性別
・購入履歴…お客様の嗜好、傾向、関心
・お問い合わせ内容…サービスの改善のための指針
それぞれから、以上のようなECサイト運営に活かせるヒントが見えてくるはずです。CRMとは、情報をうまく活用することで、お客様を維持し続けていく取り組みになります。
CRMの取り組み方で他店と差がつく
CRMがうまくいかないというだけで、必ずしもお客様と関係が悪化するとは限りませんが、CRMが上手な別のECサイトは、よりお客様の関心を引いて売上を伸ばすことでしょう。
また、お客様からのお問い合わせやご依頼に対しては、真摯な対応ができればお客様の評価や愛着が向上するかもしれません。CRMは、他のショップに顧客が奪われることを防ぐための取り組みとも言えるのです。
ビジネスの維持拡大のために
CRMでの取り組みをうまく応用し、お客様の関心や需要をうまく察知できるようになると、お客様にさらなるビジネスを展開できるでしょう。
関連商品や、組合せて使用する商品をおすすめする「クロスセリング」や、より上位格の商品や付加価値の高い商品をおすすめする「アップセリング」などが、その代表的な手法と言えます。
ECサイトに必要不可欠なCRM
もしCRMを何もしなければ、お客様は別のショップに関心を寄せ、次第にあなたのもとから離れていくことでしょう。失った既存顧客を取り戻すことは、新規顧客を獲得するよりもずっと大きな労力が必要です。ECサイトの安定的な運営のために、CRMを活用しましょう！
リピストでは、管理画面で顧客データを残すことができるので、CRMにも役立ちます。他にもステップメールやメルマガなど、リピート顧客向けに役立つ機能が揃っているので、ぜひ一度お試しください。
