リピーターは新規顧客に比べ獲得コストが低く、ファン化を促進できるためサイトの安定的な売上に貢献してくれます。また、パレートの法則では「売上の8割は、2割のお客様が生み出している」と言われており、リピーター顧客の獲得がいかに重要であるかを理解できます。
そこで今回は、リピーターの獲得の重要性や、獲得のための具体的な方法について解説します。
リピーターの獲得は売上UPへの必須戦略
ECサイトの運営や自社でビジネスに取り組んでいる方にとって、リピーターの獲得は売上UPに繋がる必須戦略と言えます。
顧客のレベルには以下の3つ段階に分けることができます。
- 一般客…一回だけ購入や購入頻度の低い客様
- 流行客…一時的なセールだけを狙うお客様
- 優良客…繰り返し商品を購入してくれるお客様
リピーターはこの3つの中では「優良客」に位置づけられ、今回ご紹介するリピーターの獲得においてはもっとも重要となる顧客層です。
パレートの法則に見るリピーターの重要性
さて、リピーターの獲得がビジネスにおいて重要と述べましたが、もう少し根拠となる部分を深堀りしていきましょう。
まずご紹介するのが、パレートの法則です。パレートの法則とは、イタリアの経済学者ビルフレッド・パレートが統計情報を元に導き出した法則で、「売上の8割は、2割のお客様が生み出している」という法則のことを言います。
これは、優良客として繰り返し商品を購入してくれるお客様が、企業の売上の大半を生み出しているということ。つまり、リピーターの獲得が売上UPにおいて非常に重要であるということを示唆しています。
新規顧客の獲得は難易度が高く頭売ちになる
また、新規顧客とリピート顧客獲得の比較も注目すべきポイントです。
新規顧客の獲得は創業初期やブランドの立ち上げ期には、なくてはならない戦略です。しかし、ある程度運営が軌道に乗ると、新規顧客の獲得は難易度が上がり、思うような成果に繋がらなくなります。どこかのタイミングでリピーターの獲得に舵を切る必要があるのはこのためです。
また、まったくブランドや企業の存在を知らないユーザーに商品を購入してもらうことは、非常に難易度の高いアプローチといえます。すでに商品を購入し、ブランドに対してある程度の認知度を持っている顧客をリピーターに育成する方が、ハードルは低いと言えるでしょう。
リピーター獲得の3つのメリット
では、リピーターを獲得することで得られるメリットを3つのポイントから見ていきましょう。
1．売上が安定する
1つ目は、売上が安定するということ。
リピーターは購入頻度が高く、定期的な利用が見込めるため安定的な売上を見込むことができます。新規顧客に比べ購入単価も高い傾向にあり、これも売上の安定化に繋がります。
新規顧客の獲得だけに依存していると、どこかで売上が頭打ちしてしまう恐れがあることから、リピーターの獲得が売上を支えるポイントとなってくるでしょう。
ちなみに、ECで人気のビジネスモデルに定期購入やリピート通販がありますが、これは安定した売上を見込め、事業運営の見通しが立ちやすいため。ビジネスモデルそのものが非常に効率的である点が、事業者から人気を集める理由となっています。
2．顧客のファン化に繋がる
2つ目は、顧客のファン化に繋がるということ。
リピーターとして何度も商品を購入してくれるということは、それだけブランドへの親近感やロイヤリティを抱いてくれているということ。ユーザーと直接コミュニケーションを図る機会も多く、顧客のファン化を促すことができます。
ファンの存在は、ブランドへの直接的な売上だけでなく、口コミやSNSでの投稿で新規顧客へアプローチするきっかけに繋がります。こうしたユーザーが投稿したコンテンツ（UGC）は、信頼感や安心感に繋がることから、ブランドの認知度を向上させる効果も期待できるでしょう。
3．集客コストを抑えられる
3つ目は、集客コストを抑えられるということ。
先ほども少し触れましたが、新規顧客とリピート顧客の獲得では、集客コストが大きく違います。有名なのが「1:5の法則」で、新規顧客の獲得にはリピーター獲得の5倍のコストがかかるというものです。
つまり、リピーターの獲得に注力することで、集客コストを抑えることができるということ。
また、同じようにマーケティング用語では、「5:25の法則」という言葉があります。これは顧客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善されるというもので、こちらもリピーターの獲得に取り組むメリットの1つに挙げられます。
顧客心理に基づいた5つのリピーター獲得戦略
ここからは、実際にリピーターの獲得に繋がるため戦略をご紹介していきますが、そもそも顧客はどのような時にリピーターへの移行するのでしょうか？
ポイントとなるのは、次の2つです。
【接触回数を増えた場合】
1つ目は、接触回数が増えた場合。
人は、合う回数が多くなるほど相手に親近感を湧くという心理が働きます。これは「ザイオンス効果」と呼ばれるもので、成績の良い営業マンがリピーターを獲得するために活用している法則としても有名です。
ECサイトの場合、顧客に直接会う機会はないため、こちらのことを思い出させる工夫を行うだけでもその効果は期待できるでしょう。
【満足感を得られた場合】
2つ目が、満足感を得られた場合です。
リピーター＝ショップのファンです。人はどのようなときにショップのファンになるでしょうか。
それは『顧客の予想を上回るサービスが提供されたとき』です。
昨今のweb業界ではユーザー体験（UX）という言葉がよく使われますが、顧客の想像を上回るユーザー体験こそがファンを作る唯一の方法といえます。
細やかなサービスで満足感を与え、リピーターを獲得しましょう。
では、上記でご紹介した2つの心理を満たすための戦略を見ていきましょう。
その1．会員向けサービスを提供する
まずはお客様を会員化しましょう。購入時に顧客の情報をデータベース化し、メールや郵便を使って会員向けの情報を定期的に送れば、接触回数も増えて親近感を抱かせることができます。
また、会員向けの特別サービスを提供することで、お得感や特別感が高まれば、顧客満足度が高まり、リピーターへと変わっていくでしょう。
その2．特別感を提供する
会員向けの特別サービスとして、特別感を提供する施策に取り組んでみましょう。
例えば、誕生日に合わせたバースデーメッセージとともに、特別割引サービスを行う、といったものです。顧客は、自分に向けらえたメッセージに対して、とても好印象を持つ傾向にあります。
誕生日の他にも、サイト登録記念、購入5回目記念といったさまざまなアイデアで、特別感を演出してあげましょう。
その3．限定性を持たせる
顧客に応じた特別扱いの中でも、限定性を持たせる戦略はとても有効に働きます。
会員向けに、「◯時間限定セール」といった限定感を持たせたサービスを提供することで、さらなるリピーターを獲得することにつながるでしょう。
ただし、限定セールなどを多用しすぎると、そればかりを狙う「流行客」になってしまう恐れもあるので気をつけて下さい。
その4．クレーム対応をしっかり行う
どんなビジネスでもクレームはつきものですが、クレームにしっかりと対応することで、リピーター獲得のチャンスにつながります。
お客様のクレームに対して、真摯に対応するだけでなく、このときにしっかりと特別扱いをすることで、意識のギャップが生じて満足感につながるのです。
クレームについては面倒がらず、しっかりとした対応を心がけましょう。もちろん、サービスや機能面で改善点があれば、できるだけ早いタイミングで改善を行いましょう。
その5．コミュニティをつくる
コミュニティとは、同じ共通点を持った人の集まりのことです。
たとえば、「あなたのお店のファンで」という共通点を持った顧客同士がコミュニケーションを取れる場をつくってみましょう。
顧客同士の意見交換を行えるような、インターネット上の場を設けることで、「その仲間になりたい」というお客様が増えていきます。これもリピーター獲得の戦略として有効です。
最近では、無料のメンバー登録によるコミュニティの運営を通したリピーターの獲得が積極的に行われています。購入者へのサンクスメッセージから登録できるといった仕組みを用意して、上手にコミュニティへ誘導してみましょう。
リピーターの獲得に繋がらないケースとは？
ここまで、リピーターの獲得のメリットや具体的な戦略についてご紹介してきましたが、リピーターの獲得に繋がらないケースでは、どのような理由が考えられるのでしょうか？
サービスに不満や物足りなさを感じた
まず、サービスや商品に対して不満や物足りなさを感じたケースは、リピーターに繋がらない理由としてもっとも考えられるものです。
どんなにリピーターの獲得のために注力しても、そもそも購入する商品に満足できなければ、再購入に繋がることはありません。まずは商品やサービスの質向上が第一となります。
また、商品やサービス以外の項目として、接客や梱包といった部分もしっかり押さえておきたいポイントです。商品には満足しても、
- カスタマーサポートのオペレーター対応が雑だった
- 梱包の仕方が丁寧でなく開封時にガッカリした
- サイトの機能が複雑で、購入まで時間がかかった
といった理由から、リピート購入を敬遠する顧客は少なくありません。
例えば、購入時のアンケートや行動履歴の分析から、自社の課題はどこにあるのか明確にしておくことは大切でしょう。サービスや商品、カスタマー対応に課題がないと分かれば、リピーターの獲得戦略に問題があることがはっきりします。
アプローチするターゲットを間違えている
冒頭で、リピーターの獲得のターゲットは「優良客」が該当するとご紹介しました。
しかし、この優良客をきちんとピックアップできず、一般客や流行客にアプローチをしてしまうケースが多く見られます。これでは、せっかく施策に取り組んでも成果に繋がることはありません。
優良客を抽出するためには、顧客分析を用いましょう。具体的には、CPM分析がECサイトでは効果を発揮します。
CPM分析に関する詳細な情報は下記の参考記事で解説していますので、ぜひ参考にしてください。
まとめ
今回は、リピーターの獲得の重要性や、獲得のための具体的な方法について解説しました。
リピーターの獲得は、1）売上の安定化、2）ファンの育成、3）集客コストの抑制といったメリットを得ることができ、中長期的な事業の成長や安定的なサイト運営に繋げることができます。
顧客がリピーターへと移行するポイントには、
- 接触回数が増えた場合
- 満足感を得られた場合
の2つが挙げられます。顧客は接触した回数が多い相手に対して、親近感を抱きやすい傾向にあります（ザイオンス効果）。また、商品やサービスに対して満足感を得られた場合も、リピーターへ移行しやすいタイミングです。
リピーター獲得の戦略を練る場合は、上記の2つのポイントを満たすことを条件に、具体的な施策に取り組んでいきましょう。
