「リピート率」という言葉をご存知でしょうか？
よく「うちのショップはリピート率が90%で人気なんですよ」なんて言葉を耳にします。
リピート率は、経営上重要な情報であり、自社のリピート率を把握することで、現在の経営の状態や講じるべき施策を知ることができます。
リピート率が良いと、それを公表することで顧客に対するアピールにもなったりするのです。
ここでは、
リピート率とはいったい何なのか？
リピート率はなぜ重要なのか？
リピート率の計算方法
などを紹介します。
リピート率を利用して経営力の向上を図りましょう！
リピート率とは？
リピート率とは、ある商品を購入した顧客のうち再度同じ商品を購入する顧客の割合
のことです。再度同じ商品を購入する顧客のことを「リピーター」と呼びます。
リピート率は商品ごとに算出することができ、リピート率の高い商品は顧客のニーズに応えたものといえます。
逆に、リピート率の低い商品は、顧客が「また買おう」と思わないような商品だということがいえます。そのような商品はショップに効率的な収益をもたらすことができません。
その商品のリピーターを増やす施策を講じなければならないのです。
このように、リピート率をみることでどの商品が効率的な収益をもたらしているのか、販売促進のための対策をすべき商品はどれなのかを判断することができます。
現状でリピート率の低い商品がたくさんあっても、施策を講じてリピート率を上げることができればショップ全体の収益を大幅にアップさせることができるのです。
リピート率の性質
リピート率を活用するためには、リピート率の性質を知る必要があります。
ここでは、マーケティングをする上で知っておくべきリピート率の性質をご紹介します。
リピート率と購入回数の関係
リピート率は顧客の購入回数が増えるほど上昇します。
新規顧客が２回目の購入をするリピート率が約30%だったとすると、3回目の購入をするリピート率は約50%というように、購入回数を重ねるほど顧客離反が少なくなるのが一般的です。
つまり、
リピート率を上げるためには、いかに新規顧客を２回目の購入に誘導するか
がポイントとなります。
顧客との信頼関係を表す指標
リピート率は少しでも誤った営業活動を行うと、みるみるうちに落ちてしまいます。
これはショップと顧客との信頼関係が崩れてしまうことが大きな原因です。
何度も自社の商品を購入してくれるリピーターは、ショップやその商品自体への信頼感をもっているから何度も買ってくれるのです。
その信頼感を裏切られたら、もちろん顧客は離れていってしまいます。
さて、どのような営業活動がリピート率を下げてしまうのでしょうか？
基本的に「顧客への対応の問題」や「商品の問題」が原因となることが多いです。
顧客への対応の問題
具体的にはショップの接客態度の悪さや電話対応の悪さ、返信メールの遅さなどが挙げられます。これらの問題の大部分は顧客とのコミュニケーションがうまくとれていないことが原因なのです。
社員に顧客対応の研修を受けさせることも対策として挙げられますが、
顧客に対して誠実な気持ちをもっていれば、これらの問題は解決される
ものです。
商品の問題
低品質やリピート性のない商品などが挙げられます。
低品質の商品は価格に見合った品質であれば問題にはなりませんが、顧客の安全を保証できない品質であるのならば話は別です。
顧客の安全は最低限保証できる商品づくりを心がけましょう。
また、リピート性のない商品も問題として挙げられますが、具体的にはどのような商品なのでしょうか？
- 場所をとる大きい商品
- 季節性のあるもの
- 長期にわたるリピーターはつきにくい商品
上記の商品はリピート購入されにくいです。
また、商品の使用期間が長いと購入機会が減るため高いリピート率は期待できません。
リピート率はこれらの問題で簡単に減少していく性質があります。
マーケティングの際には十分に注意しましょう。
リピート率が教えてくれること
リピート率は多くのことを教えてくれます。
それらはショップ経営をする上で重要なことであり、売上アップに直結する場合もあります。
リピート率は顧客との信頼関係の指標
となります。
逆に考えると、顧客との信頼関係を失えばリピート率は著しく低下します。
リピート率を意識することで、ショップ経営における問題が分かり、それらを対策することで顧客の満足度を上げることができるのです。
