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ECサイトの売上アップには、リピーターの存在が欠かせません。
既存のユーザーとの関係を深め、いかにリピーターに繋げていくのかが大きなカギを握ります。
そこで大切となってくるのが、CRMです。
今回は、ECサイトの中でも健康食品分野のCRMにフォーカスしてポイントをご紹介します。
そもそもCRMとは？
CRMは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）」の頭文字を取ったもので、「顧客の情報を管理・分析し、サイトの売上アップに繋げる」ための活動を言います。
例えば、
・ユーザーの過去の購入履歴から、関連のおすすめ商品を紹介する
・誕生日にあわせてクーポンメールを送信する
といったアプローチもCRMの一例です。
それぞれの顧客にあった効果的なアプローチを選択し、LTV（顧客生涯価値）の最大化や、サイトへの親近感を高め、売上アップに繋げることがCRMの目的です。
健康食品ECでのCRMのポイント
健康食品ECでは、商品やサイトに対して「安心感」や「信頼感」を持ってもらうことが大切です。
CRMでも、この点を意識したアプローチが重要となってきます。
ここからは健康食品ECでのCRM施策について、細かく見ていきましょう。
1．メルマガ
メルマガを使ったアプローチは、健康食品ECのCRMとして代表的な施策です。
メルマガを送信する場合は、顧客分析から得られた情報にあわせて内容をアレンジすることが大切になります。
例えば、商品を購入したユーザーには商品の使い方やポイントなどを、利用頻度の低いユーザーには再購入を促すためにお得なキャンペーンやクーポン情報などを伝えてみましょう。
それぞれのユーザーに適した最適な内容を届けることが、メルマガを使ったCRMのポイントです。
2．DM
年齢層が高いユーザーはPCやスマホを見る機会が若い世代と比べて少なくなっています。年齢の高いユーザーが多い場合はDM(ダイレクトメール)を活用しましょう。
直接手元に届くDMなら、ネット媒体と距離のあるユーザー層に対しても効果的にアプローチすることができます。
例えば、DMにサンプル商品を封入するなどすれば開封率も高まるでしょう。紙媒体ならではの信頼感をうまく使って、ユーザー層にあわせたアプローチに役立ててみましょう。
3．LINE
LINEを使ったアプローチのメリットは「ユーザーとの距離が近い」ということ。
日常的に使用する頻度が高く、ユーザーに直接メッセージを送ることができるため親近感を育むのには効果的です。
LINEを使ってCRMを行う場合はクーポンやキャンペーン情報を届ける方法が一般的です。
しかし健康食品で注意したいのが、あまりに「お得感」を押し出したアプローチを続けていると、商品に対しての信頼感を損なう恐れがあるということ。
そこで、LINEでクーポンなどを送る頻度は最低限に抑え、ユーザーとの距離感を生かした戦略をメインに据えてみましょう。具体的には、商品購入後のアフターフォローなどが効果的です。
「商品はお手元に届きましたか？届かない場合はこちらまで（問い合わせリンクに誘導）」など、ユーザーに寄り添った内容を意識してみましょう。
4．SNS
SNSはのポイントは「きっかけづくり」。
LINEの部分でも触れましたが、健康食品は掲載する内容で過度にお得感を演出すると、商品の品質に不安感を抱かせてしまいます。
SNSに投稿する際は、ユーザーにとって為になるコンテンツを投稿することを意識しましょう。
投稿から直接購入へと繋がればベストですが、あくまでもSNSはユーザーとの関係性を深めるきっかけを作る場と捉えると上手な運用につながります。
まとめ
今回は健康食品ECのCRMについてご紹介しました。
激しい競争が続くEC業界では、ユーザーとの関係性を重視したアプローチがますます重要となってきます。とくに健康食品では信頼関係が売上のポイントとなるでしょう。
他社との差別化を図る意味でも、サイトの機能やデザインにもこだわりたいもの。
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