単品通販ECの運営者のみなさん、休眠顧客へのアプローチに頭を悩ませていませんか？
休眠顧客とは、過去の商品購入から現在まで、購入を休止している顧客のこと。
単品通販ECでは、休眠顧客をいかに掘り起こすかが、売上に大きく影響を与えます。
そこで今回は、単品通販ECでの休眠顧客掘り起こし方法をご紹介。
売上アップに繋がる具体的な方法を見ていきましょう。
休眠顧客とは？
まずは休眠顧客とは何か、しっかり確認しておきましょう。
休眠顧客とは、
『過去にサイトから商品を購入した顧客の中で、現在までの一定期間、購入を休止している』
顧客のことを呼びます。
どうして休眠顧客が重要なの？
単品通販ECでは休眠顧客の掘り起こしが重要とされていますが、これはどうしてなのでしょうか？
休眠顧客は、一度は商品を購入した経験があるユーザーです。
そのため、購入を休止した理由はまちまちでも、「一度は購入へのモチベーションが高まった」という共通点があります。
このモチベーションに再度働き掛けることができれば、新規顧客に比べコンバージョン（購入）に繋がる可能性が高まるでしょう。
また、単品通販ECでの売上を高めるためには、リピート顧客が不可欠です。
新規顧客の開拓は、どこかで頭打ちとなってしまいます。
そこで、現在のアクティブユーザーだけでなく、過去に購入経験のある休眠顧客にアプローチすることで、リピート顧客を増やす狙いもあります。
休眠顧客の定義は自社ごとに設定する
さて、休眠顧客を掘り起こすためには、自社で休眠顧客の定義を設定する必要があります。
冒頭でも触れましたが、休眠顧客とは「一定期間」の購入がない人が対象です。
この一定期間の定義は、商品やサービスの特徴にあわせて、最適な期間をそれぞれ定めるようにしましょう。
単品通販ECでは、他のサービスに比べ比較的短めの期間を設定します。
具体的には、最終購入から6ヵ月や1年が一般的です。
単品通販ECでの休眠顧客、3つの掘り起こし方法
ここからは、単品通販ECでの休眠顧客を掘り起こすために、具体的な方法を3つご紹介します。
1．心理的なアプローチに取り組む
行動心理学をビジネスに応用する考え方は、世間でも広く浸透しています。
単品通販ECでの休眠顧客掘り起こしでも、心理的なアプローチを取り入れると効果的です。
1つ例をあげてみましょう。
久しぶりに通販サイトを覗いてみると、次のようなメッセージが届いていました。
「あと1ヵ月でお客様の保有しているポイントは失効してしまいます！」
こんなメッセージが届いたら、
「もったいない、すぐに使ってしまおう！」
と考えてしまいませんか？
実はこれは「コンコルド効果」と呼ばれるもので、それまで費やした時間や労力を取り返そうとする心理状態を呼びます。
単品通販ECでも、ポイントやクーポンの有効期限が迫っているとアプローチすれば、休眠顧客を再度掘り起こすことが可能でしょう。
このように、心理的なアプローチを掘り起こしに応用する手法は、高い効果が期待できます。
2．セグメント化をおこなう
休眠顧客をセグメント化して、アプローチを工夫するのも掘り起こしには効果を発揮します。
休眠顧客の中でも、過去の購入金額が多い「ロイヤル休眠顧客」は復活しやすいということが知られています。
また、休眠顧客のデータを分析し、グループごとにDMの文章やおすすめ商品を変更するといった手法も考えられます。
このように、休眠顧客をセグメント化することで、より効率的に顧客の掘り起こしに繋げてみましょう。
3．アプローチの順番や方法を変える
単品通販ECでの休眠顧客の掘り起こしには、アプローチの順番や方法を変えてみるのもおすすめです。
例えば、『アダストリア』が行った実験によると、休眠顧客へ対してWebクーポンとDMクーポンのどちらかを送った場合、DMクーポンを送った顧客の方がアクティブ率が2倍も高いことが分かりました。
また、『富士フイルム』では、顧客へのアプローチの順番を検証する実験をおこなっています。
こちらの実験では、DMとメールを送る順番によってサイトへのアクセス率と購入率がどう変化するかを検証したものですが、実験結果から「DMを送ったあとに、メールでのフォローを送る」順番が、もっともアクセス率と購入率が高くなることが分かりました。
このように、これまでのアプローチ方法を一度検証し、改善してみることで、休眠顧客の掘り起こしに繋げることが可能となります。
まとめ
今回は、単品通販ECでの休眠顧客の掘り起こしについて、具体策を3つご紹介しました。
休眠顧客は、もともと購入へのモチベーションが高く、サイトにとっては価値の高い存在です。
こうしたユーザーをしっかりと掘り起こし、もう一度現役顧客として商品を購入してもらえば、売上アップに大きく貢献してくれるでしょう。
休眠顧客へのアプローチには、分析やリピート・定期購入に繋がるサービスの充実が欠かせません。
PRECSのレンタルカートサービス「リピスト」は、単品通販に強いサイト構築が可能です。
休眠顧客を掘り起こし、自社サイトへと呼び戻すためにも、機能性に優れたサービスを選んでみましょう。
