ネット販売において、リピート率はとても大切な指標です。特に化粧品のような消耗品を扱うショップにとっては、リピート率を上げることが、ショップ運営の安定と売上アップに直結すると言っても過言ではありません。
今回は、ドモホルンリンクルを扱う再春館製薬所の経営理念を見ながら、「通販化粧品のリピート率＝顧客満足度」について考えていきましょう。
リピート率の重要性
新規顧客獲得に関する「1：5の法則」というものをご存知でしょうか？これは、新規顧客を一人獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかるというものです。
一度商品を購入してくれている既存顧客は、リピーターになる可能性の高い存在です。そのため既存顧客のリピート率を上げれば、長期的かつ定期的に大きな利益をもたらす可能性が高いと考えられます。
年商の9割がリピート売上！再春館製薬所に学ぶ顧客満足主義
「初めての方にはお売りできません」のCMでおなじみの化粧品ドモホルンリンクル。2013年度、再春館製薬所の年商は約288億円。その売上の90%を担うのが、主力商品のドモホルンリンクルです。しかもこの売り上げの9割以上は、リピート客によるものなのです。
この驚異的なリピート率には、どんな秘密があるのでしょうか？
「お客様満足＝売上」という方程式の共有
化粧品通販ビジネスにおいて、圧倒的なリピート率を誇る再春館製薬所。その実現を可能にしたのが、「お客様満足＝売上」という方程式です。
「お客様中心」というキーワードは多くの企業で言われていますが、会社としては1円でも売り上げを伸ばしたいというのが経営者の本音でしょう。そこで、再春館製薬所・西川正明社長は、「売り上げのために頑張ろうという社員はどのくらい作れるのだろうか」と疑問を抱いたのだとか。
会社全体で「お客様満足＝売上」という方程式を共有したことで、年商の9割をリピーターが担うという、驚異のビジネスモデルが実現したのです。
大切なのはお客様に「なりきる」こと
「商品点数、入り口も増やさず右肩上がりを続けるにはリピートしかない。売り上げが下がった時は、お客様に喜んでもらえる努力が足りなかったということ。社内でもそのような言葉をかけている。」
経営者の視点では、少ない時間で多くの顧客に対応するほうが効率的でしょう。しかし、再春館製薬所の電話対応では、効率だけを考えた会話はしていません。
それは、「お客様満足＝売上の考えに基づき、“ありがとう”の声を評価基準にしている」という西川社長の考えによるものです。ここでも「顧客満足度が上がれば、売上は伸びる。売上の減少は、顧客満足度が低下している証」という考え方が徹底されています。
「効果を感じなかったというお客様は、もしかしたら使い方が間違っているのかもしれない。または、何かトラブルがあったから使い方を間違っていたのかもしれない。通販というダイレクトで商品を届けるからこそ、『お客様になりきる』こと大事にしている」
西川社長は、「お客さまの『立場に立つ』ではなく、『なりきる』こと」が重要だと話しています。お客がなぜ相談をしてきたのかをつかむためには、お客様になりきって考えてみることが重要なのです。
通販化粧品の高いリピート率の秘密とは？
再春館製薬所のリピート率には及びませんが、一般的な通販化粧品においても、そのリピート率は比較的高いものです。そこには、化粧品ならではの2つの理由があります。
化粧品特有のリピート率の高さ
化粧品は、個人によって合う、合わないの差が大きいものです。そのため、1つ目の理由としては、効果の実感できる化粧品をずっと使い続けたいというものが挙げられます。2つ目の理由は、お肌に合わない化粧品は深刻な肌トラブルを招くこともあるため、化粧品を気軽に変えることに躊躇する方も多いということです。
これらの理由から、通販化粧品の場合、一度リピートしてもらうことができれば、他社に乗り換えることは少ないと言えるでしょう。
現状を知って、リピート率アップ
リピート率を上げることは、通販ショップを安定的に経営していくために欠かすことができません。ドモホルンリンクルを扱う再春館製薬所では、「通販化粧品のリピート率＝顧客満足度」という理念が徹底されていました。
リピート率を上げるために、あなたはどんなことが必要だと考えましたか？できることを一つずつ積み重ねていくことから始めましょう。その第一歩として、まずはご自分の通販ショップの現状を把握することが大切です。
プレックスのサービスを利用すれば、正しいリピート率を知ることができます。その結果を分析し、これからのショップ経営の改善に役立てましょう。
