CRMとはお客さまの情報を管理してマーケティングに活用する情報システムのこと。実際にCRMを活用するときに役に立つのが、ステップメールです。具体的にどのようにステップメールを活用すれば効果が上がるのかを考えてみましょう。
CRMとステップメールの関係
CRMには、お客さまの名前、住所、商品購入履歴などの他にも、年齢や性別、家族構成、さらにはお客さまの嗜好などの情報が一元管理されることがあります。こういったデータを具体的にどのように活用すればよいのでしょうか。
例えば、お子さまが入学前というデータがあれば、そのお客さまに向けて学用品の知識をメールで送ると喜ばれます。このときに、ステップメールを活用して少しずつ情報を与え、最後に商品購入を促すという流れを作るとよいでしょう。
お客さまの属性に合わせた内容でステップメールを送ることで、メールの開封率やコンバージョン率を上げることができるのです。
CRMでステップメールの効果を上げる
では、具体的にCRMを活用してどのような工夫をステップメールに行うのか、その事例を見ていきましょう。
リピート購入を促す
化粧品などの消耗品の場合、CRMのデータから前回の購入日をみて、もうすぐなくなると思われる手前でステップメールを送ります。そうすると「ちょうどいいときに教えてくれた」となり、リピート購入を促すことにつながるのです。
来店（ECサイト閲覧）を促す
お客さまの来店頻度（ECサイト閲覧頻度）をCRMで確認します。ここで来店頻度が低くなっているお客さまに向けて、利用を促すステップメールを送ります。このときに、ご購入の方に何かプレゼントなどを用意しておくとよいでしょう。そうすることで、久々に利用してみようかなという気持ちが湧いてきます。
誕生日プレゼントで購入を促す
CRMの情報で誕生日サービスを行うという方法も、来店（ECサイト閲覧）を促すのには有効です。誕生月に割引クーポンを送る、注文時にプレゼントを送る、などの特別サービスを記載したステップメールを送ります。誕生日だけでなく、登録した特別な記念日などにも活用するといいでしょう。こうすることで、特別扱いをされた気持ちになり、お得感を感じてくれます。
興味に合った商品を紹介する
CRMの情報にお客さまの嗜好情報があれば、お客さまの興味に合わせたステップメールを送ることができます。自分の興味に合った情報であれば、メールの開封率もあがり、コンバージョン率の向上につながるのです。
逆に、売り手の一方的な商品紹介であれば、お店そのものに興味を失い、ステップメールの登録解除になりかねません。お客さまに継続的に情報を配信するのであれば、お客さまに沿った情報をお届けすることはとても大切です。
ステップメールでリピート顧客を増やす
CRMの情報を活用し、ステップメールを送ることで、売上の向上につながることは理解いただけたと思います。そもそも、ステップメールは新規顧客の獲得よりも、リピート顧客への導入に効果があるものです。
しかし、一方的に同じ情報をお客さまに送るだけでは、喜ばれるどころか迷惑と感じる人もいて、お客さまを失うこともあります。お客さまの情報をしっかりと得て、CRMで管理した上でステップメールを活用することで、リピート顧客を増やすことにつながるのです。
一対一の接客を行うつもりで、CRMとステップメールを活用してみましょう。
大事なのは信頼関係
CRMのデータは、お客さまが私たちを信頼して提出してくれた、大事な顧客情報です。情報を大事に取り扱い、お客さまに貢献するために活用すること。この気持ちを忘れないようにしてください。ステップメールをうまく活用し、お客さまとの信頼関係をより深いものにしていきましょう。
リピストでは購入した際に、商品に応じたステップメールを自動的に送る機能を搭載したECサイトを構築することができます。きめ細やかなサービスを届けるためにも、ぜひご活用ください。
