ECサイトでは顧客との関係性を重視したサイト運営が大切です。
ユーザーの行動やニーズを分析し、より効果的なアプローチを目指せば、売上アップに繋げることができるでしょう。
そこで注目したいのが「CRM」です。
CRMは顧客との関係性に重きを置いたマネージメント手法で、化粧品ECでもその効果に注目が集まっています。
今回はCRMの基本情報や、化粧品ECでのポイントについてご紹介します。
CRMってなに？
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）」の略で、「顧客の情報を管理・分析し、サイトの売上や収益拡大を目指す」マネージメント手法を言います。
CRMでサイトの売上アップを目指す
例えば、「どんな商品を購入したのか」が分かれば、次回から顧客の興味・関心がある商品をおすすめすることが可能です。また「誰が購入したのか」といった顧客情報が分かれば、誕生日にクーポンメールを送るといったアプローチも考えられるでしょう。
このように、CRMでは顧客の情報を詳細に管理・分析することで、それぞれの顧客にあった効果的なアプローチを行います。
こうしたアプローチからLTV（顧客生涯価値）の最大化や、サイトのロイヤリティ向上を目指し、売上アップに繋げることがCRMの目的です。
化粧品ECにおけるCRM施策は？
ここからは、化粧品ECに的を絞ってCRMを見ていきましょう。
化粧品ECではどのようなCRM施策がポイントとなるのでしょうか。
1．リピート率の最大化
ECサイトの重要なポイントとなるリピート率の最大化は、化粧品ECのCRMでも重要なポイントです。
化粧品ECでは初回のお試し購入は多いものの、そこからリピート顧客に繋がるのが難しい分野とされています。そこでリピーターを増やすためのアプローチをより一層強化する必要があるでしょう。
例えば、ステップメールやクーポンは効果的な施策の1つです。
顧客情報をもとに化粧品が届いたタイミングや、使い切るタイミングでステップメールを送信することで、リピーターへと繋げていきます。
2．コミュニケーション戦略
化粧品ECでは、口コミやお客様の声が購入を後押しする重要な材料となっています。
また、化粧品への関心が高い顧客は、SNSでの情報収集にも前向きです。
そこで、こうした傾向をもとにしたコミュニケーション戦略を進めていくのも、化粧品ECのCRMでは重要となってくるでしょう。
コミュニケーション戦略では具体的にSNSやDMなどが考えられますが、顧客情報をもとにユーザー層にあわせて柔軟に手法を変えていくことが大切です。
3．カウンセリング
化粧品ECでのCRMとして、カウンセリング戦略も効果的です。
百貨店などの化粧品販売では、ユーザーの肌トラブルや状態に関してカウンセリングを行いながら化粧品を販売するのが一般的です。
ECサイトでのカウンセリングは、アンケ―トによるものがメインとなります。
また、チャット形式や動画配信を利用してリアルタイムでカウンセリングを行うアプローチは近年のトレンドと呼べるでしょう。
さまざまなツールが普及している現代では、CRMに取り組むチャネルも拡大を続けています。
自社やユーザーにとって最適なチャネルを選択しながら、効果的なCRM活動に繋げていきましょう。
まとめ
今回は、化粧品ECでのCRMについて見ていきました。
「CRM活動を行う → 商品や企業への信頼を高めリピーターに繋げる → 売上や収益アップを狙う」 という流れは、ECサイトにとって理想的な好循環と言えます。
今回ご紹介した内容を参考にしながら、自社の化粧品ECに最適なCRM活動に取り組んでいきましょう。
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