DX（デジタルトランスフォーメーション）の施策に取り組みたいけど、具体的なアイデアが浮かばない…というEC事業者も多いのではないでしょうか。
今回はそのような方に向けて、参考にしたいDXの成功事例をご紹介します。DXはECだけでなく、幅広い分野で注目を集めており、さまざまな成功事例が生まれています。今回は事例を見ていきながら、EC事業の参考となる材料を探していきましょう。
EC事業者が参考にしたいDXの成功事例5選
今回はEC事業者がDXに取り組む上で参考となる成功事例を、さまざまな業界からピックアップしました。それぞれの事例の内容と、ECにどう応用できるのか見ていきましょう。
1．三井住友銀行│お客様の声を自動分析
三井住友銀行ではこれまで、銀行に寄せられるお客様の声（VOC：Voice of Customer）を手作業で分類・整理してしました。
しかし、大量のVOCを内容や時系列にあわせて整理するのは手間がかかり、従業員への負担が大きいだけでなく、顧客対応が遅くなるといった課題がありました。そこで三井住友銀行では自社独自の自動分析技術を用いて、内容を自動で分類・整理できる仕組みを構築。システムにはビッグデータの分析技術が活用されており、迅速な顧客対応や新サービスの創出を実現しました。
ECにおいても日々お客様からの問い合わせや意見は大量に届きます。その一つと一つに対応していては時間が足りず、業務効率が下がってしまいます。三井住友銀行の事例のように、AI技術や顧客分析ツールを活用することで作業を自動化できれば、負担が軽減し、他の業務に注力することが可能です。ビッグデータを元にした施策の最適化が可能な点も、この成功事例のポイントでしょう。
2．Microsoft│クラウドサービスの活用
WordやExcelといったOfficeシリーズでお馴染みのMicrosoftでは、これまで売り切り版のみだった同シリーズを、Office365としてクラウドで提供するようになりました。
これは複数のデバイスを利用するユーザーが増えたため、クラウド上でデータを管理するニーズが急速に高まったため。また、月額料金による購入のしやすさはユーザーから支持を集めています。
クラウドの利用はDX化でも注目を集める分野ですが、ECでも顧客データをクラウド上で管理し、情報の共有や一元化、セキュリティ対策などさまざまなメリットが得られます。BtoB-ECでは、クラウド上でサービスを提供するサービスが続々と登場しており、EC事業者のDX化を強力に後押ししています。
3．ソフトバンク│データ入力を自動化
携帯電話会社大手のソフトバンクでは、携帯電話を落としたお客さまを特定して連絡をするための書類の作成に膨大な工数が発生していました。毎月6,000件程度の転記作業を手作業でおこなっていたため、コールセンターなど他の業務にも影響を与えていました。
そこでソフトバンクでは、DXSuiteと呼ばれるデータ読み取りを自動でおこなえるシステムを採用。これにより月200時間の効率化を達成し、コールセンター業務の質向上に繋げました。
ECではまだまだ手作業で住所や氏名を入力している現場も少なくありません。この作業をデータ化し自動出力できるようにすれば、業務効率を大幅に改善できます。また、データの自動読み取りの精度も年々向上しています。例えば、レシートの情報を自動でスキャンする仕組みをイメージすると分かりやすいですが、ソフトバンクの事例のようにデータの読み取りまで自動化できれば、作業負担を大きく改善できるでしょう。
4．BMW│ARを使った販売戦略
自動車メーカーのBMWでは、AR（拡張現実）を使った販売戦略を採用しています。アプリのなかで実物大の車を眺めたり、カスタマイズすることができ、試乗をする前の段階から体験型のアプローチを提供しています。
体験型のアプローチはECでも注目されていますが、実店舗を持たないECにとってARのようなデジタル技術を用いた戦略は今後さらにニーズが高まると見られます。例えば、旅行チケットを販売するECサイトが、自社アプリでARを使ったデモ旅行を体験できれば、購入を後押しする材料となるでしょう。
また、メタバースでECをオープンするといった取り組みもすでに実現しており、ECサイト・実店舗に次ぐ第3の空間として存在感を発揮していきそうです。
5．メルカリ
最後にご紹介するのが、メルカリです。
メルカリはサービスそのものがDXの成功事例と呼ぶことができます。それまで個人間の取引はPCが主流でしたが、メルカリはスマホで取引を完結できるシステムを構築し、CtoC-ECへのハードルを一気に引き下げました。
DXはデジタル技術を導入するだけに留まらず、社会生活やビジネスモデルに変化をもたらすことが目的とされています。その点メルカリのアプローチは、私たちの生活やビジネスのあり方に変革をもたらした意義はとても大きいといえます。
まとめ
今回はEC事業者が参考にしたいDXの成功事例をご紹介しました。
ECはデジタル技術がビジネスモデルに深く関わることから、DXを積極的に推進していくことがもとめらえます。今回は他業種の成功事例をご紹介しましたが、ECでも活用できる事例をピックアップしてご紹介しています。まずは、自社で取り組める部分からDX化に取り組み、業務効率の改善や売上のアップに繋げていきましょう。
