ECサイトでCRMを導入するメリット

今や顧客管理としては欠かせないアイテムとなったCRM。そのメリットを感じ、導入する企業は増える一方です。しかし、導入には不安もあるでしょう。そこで、CRMを導入するメリットをまとめました。

そもそもCRMは何をするものなのか

CRMとはCustomer Relationship Management、顧客関係管理というのが日本語の意味になります。

つまり、単に顧客の情報を一覧にして管理するだけでなく、その情報を活用して商品やサービスとの関係性を考えてアプローチを決め、売上の拡大と収益性の向上を目指す手法のことをいいます。

では、企業がCRMを導入するとどのようなメリットがあるのかを紹介しましょう。

特定のお客さまについての情報をCRMからすぐに取り出せるというメリットがあります。たとえば、購入時期別、地域別、年齢別など特定情報枠に入っているお客さまをすぐに抽出するといったことができるのです。

今、どのような商品が売れているのか、人気が高いのか。このような情報がCRMからリアルタイムに確認できるメリットがあります。そのため、商品の入荷数を設定したり、お客さまへのアプローチを検討するための基礎データとして活用できます。

担当が複数いる場合や、担当が辞めて引き継ぎをする場合に、お客さまの情報をCRMに入力しておくことで情報の共有化から作業がスムーズに進みます。引き継ぎ時間もコストの一つと考えると、コストメリットはとても高いと言えるでしょう。

お客さまにどのようなタイミングで、どのようなアプローチをとるのか。こういった戦略的マーケティングの基礎データを蓄積できるのがCRMです。

今まで勘に頼っていたものを、データに基づいてきちんとした戦略を立てられ、より効率よく効果が見込めるようになるのは大きなメリットです。

ECサイトでは新規顧客を増やすことも大事ですが、既存顧客の掘り起こしも売り上げを増やすためには必要なことです。このときの営業費用は、新規顧客を見つけるよりも既存客へアプローチをかけたほうがあきらかに安くなります。

CRMを活用することで、既存顧客のデータを使い、必要な情報をアプローチすることで、営業費用の削減というメリットを受けることができるのです。

次に、CRMを導入することでお客さまが得るメリットを見てみましょう。

企業からのメールやDM、こういったものの中には不要なものも数多く含まれています。CRMできちんとお客さまの情報を管理できていれば、企業も余計な情報をいらない人に送るということも減るため、お客さまは余計な情報をもらわなくてすむというメリットがあります。

逆に、CRMの情報から必要なタイミングで興味のある情報が送られてくることが多くなるため、購入の後押しをしてくれるというメリットもあります。ちょうど欲しかったタイミングでくる情報はありがたいものです。

CRMは企業にとってもお客さまにとっても、とてもメリットが高いものです。その結果、顧客満足が高くなり、リピート購入も増え売り上げや収益性が向上していくことになります。顧客満足度が高ければ、新規顧客も口コミで獲得しやすくなるので、まさに一石二鳥。

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