定期通販ECで大切なCRMのはなし

更新日時：2019/07/24

定期通販ECの運営者のみなさん、こんにちは。

今回は、定期通販ECで大切とされる「CRM」についてご紹介します。CRMとは日本語で「顧客関係管理」とも訳されるマネジメント手法の1つですが、具体的にどのようなものなのでしょうか？

CRMの概要やなぜ定期通販ECで用いられるのか、ポイントを押さえながら見ていきましょう。

CRMとは何か？

CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（Customer Relationship Management）」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。

定期通販ECでも頻繁に用いられるマネジメント手法で、顧客と中長期的に良好な関係を築き、ロイヤリティ向上や売上を高める戦略のことを指します。

顧客と中長期的に良好な関係を築いていけば、LTV（ライフタイムバリュー：Life Time Value）の向上に繋げることができます。

LTVとは「顧客生涯価値」と呼ばれるもので、1人のユーザーが企業に対し、総額でどれくらいの利益をもたらしたのかを表す指標です。LTVが高まれば、1人あたりの客単価がアップするため、売上の向上が見込めるでしょう。

顧客との関係を維持

定期通販ECでは、このCRMを用いた施策がとくに大切とされています。

定期通販ECでは、リピーターの獲得が事業の成功への鍵となります。新規顧客の獲得も重要ですが、リピーターの存在抜きでは、どこかで売上が頭打ちとなってしまうでしょう。

リピーターの獲得には、ECサイトへのロイヤリティ向上（信頼や親近感）が欠かせません。CRMを用いた施策では、ユーザーのロイヤリティを高めることに重きを置いており、定期通販ECでのリピーター獲得に大きく貢献してくれるでしょう。

CRMのメリットでもあるLTVの向上も、定期通販ECには欠かせないポイントです。顧客1人が生み出す売上が高まれば、それだけサイトの売上も増加していきます。

また、CRMでは中長期的なスパンで施策に取り組むことから、効果が一過性で終わらず長く持続する点もメリットと言えます。定期通販ECのキャンペーンや割引クーポン施策は短期的な売上アップに繋がりますが、その分利益率は低くなってしまいます。

その上、定期的に施策を投下しないと、顧客の関心を引くことができないというデメリットも生まれるでしょう。

その点CRMなら、長いスパンで施策に取り組むため、利益率の低下やコストの削減が期待できます。トータルで見れば「将来的に大きな利益を生みだしてくれる」という訳ですね。

ここからは、定期通販ECで取り組むべき、具体的なCRM施策について見ていきましょう。

SNSの運用

自社の公式SNSを運用することは、CRM施策として有効な方法です。

SNSはコミュニケーションツールとしてだけでなく、情報収集ツールとしての役割も担っています。こうした強みを生かして、ユーザーの役に立つような情報を定期的にアップしてみましょう。

CRMをより意識するなら、商品やブランドのPRは必要最低限に留め、ユーザーニーズの高いコンテンツの配信を意識してみましょう。あえて商品をプッシュせずに、役立つ情報がアップされていれば、商品やブランドのファンを生み出すことに繋がります。

リピーターを獲得するためのCRM施策を考えるなら、カスタマーサポートの充実を図りましょう。商品購入前や購入後のサポート体制がしっかり整っているサイトは、ユーザーへ信頼感や安心感を与えることができます。

例えば、問い合わせページの設置や、よくある質問リストの作成などが挙げられるでしょうこうした取り組みがロイヤリティを高め、リピーターの獲得へと繋がっていきます。

メルマガ・ステップメールの活用

メルマガやステップメールを使ったアプローチも、定期通販EC向けのCRM施策と言えます。

リピーターの獲得はもちろん、休眠顧客の掘り起こしにも効果を発揮する方法とあって、ユーザーのカテゴリーに合わせてさまざまなシナリオを用意してみましょう。

代表的なCRM施策の1つに挙げられる顧客データの分析や活用も、定期通販ECでは取り組みたい施策です。

ユーザーの流入や離脱、購入の傾向や金額など、詳細なデータを分析することでサイト運営に役立つアイデアを得ることができます。こうしたデータを活用し、PDCAサイクルを回すことで、効率的なマネジメントを行っていきましょう。

今回は定期通販ECで大切とされるCRMについてご紹介しました。

CRMは顧客と中長期的に良好な関係を築くことで、ロイヤリティの向上や売上のアップを目指す戦略のことを呼びます。とくに定期通販ECで重要となるリピート顧客の獲得に対しては、LTVの向上に繋がるという点からも効果的な施策と呼べるでしょう。

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