オンラインとオフラインを統合するOMOとは？

OMO（Online Merges with Offline：オンライン マージズ ウィズ オフライン）とは、オンラインとオフラインを統合するマーケティング手法を意味します。オンラインを軸にネットと実店舗の垣根をなくしたサービスを提供することで、顧客により満足してもらえるサービスを提供するのが目的です。

OMOを導入するサービスや企業は今後ますます増加すると見られています。そこで今回は、OMOの概要や具体的な事例をはじめ、同じマーケティング手法として知られているO2Oやオムニチャネルとの違いについて解説します。

OMOとは？

OMOとはOnline Merges with Offline（オンライン マージズ ウィズ オフライン）の略で、オンラインとオフラインを統合し、両者の垣根をなくしたサービスを提供するマーケティング手法を意味します。

オンラインを軸に、ネットと実店舗の垣根をなくしたサービスを提供することで、顧客満足度を最大化するのが狙いです。

例えば無人レジやチャットボット、モバイルオーダーやキャッシュレス決済などは身近なOMOの一例といえます。その他にも、店舗内に設置したカメラの情報を元に、AIが顧客の購入しそうな商品を予測。ショッピングカートに設置されたタブレットにリアルタイムで商品のレコメンドが届くといった仕組みも導入されています。

OMOでは蓄積されたデータを元にサービスを提供するのも特徴の一つで、デジタル化が進む社会では今後ますますニーズが高まると予想されています。

OMOが注目される理由

OMOが注目される理由に、購買行動の変化が挙げられます。私たちが利用する商品やサービスはデジタル化により大きな進化を遂げました。一方で、どの製品を利用しても一定水準のサービスを享受できるため、あらゆる製品の「コモディティ化」が加速しました。

これに合わせてユーザーの購買行動も、従来までの商品の価格や機能ではなく、満足感や愛着、そこに付随する体験に価値を置くように変化。そこで企業も、これまで分断されていたオンラインとオフラインの垣根をなくし、両者が統合することでユーザーのこれまでにない価値や体験を提供し、顧客満足度の向上を目指しています。

OMOとO2O・オムニチャネルの違い

OMOと混同されやすいマーケティング手法に、O2Oとオムニチャネルがあります。それぞれの違いについて見ていきましょう。

O2Oはオンラインのユーザーを実店舗に送客する手法

O2OとはOnline to Offline（オンライン・トゥ・オフライン）の略で、オンラインで収集したデータを元にユーザーを実店舗に送客する手法を意味します。OMOがオンラインとオフラインを横断的に行き来するのに対して、O2Oではオンライン→オフラインの一方向的な送客をするのが特徴。メルマガやSNSのプッシュ通知、位置情報システムを利用したセール情報の配信などが施策に挙げられます。

オムニチャネルとシームレスは購入体験を提供する手法

オムニチャネルは、実店舗やECサイト、SNSなどあらゆるチャネルからシームレスな購入体験を実現するマーケティング手法です。ユーザーはどのチャネルから商品やサービスを購入しても、同じ購入体験が実現できる仕組みで、ユーザーとのあらゆる接点で一貫性のあるサービスを提供します。

O2Oとオムニチャネルの違いとして「視点」が違う点が大きなポイントです。オムニチャネルは企業側視点で、企業が持つチャネルをどう連携させ顧客満足度を高めるのが目的です。一方のO2Oは顧客視点の戦略で、いかにユーザーにとって利便性が高く価値のある購入体験を実現できるかがポイントとなります。

また、オムニチャネルではオンラインとオフラインの概念は明確に分けられています。「ECやSNSはオンライン」「実店舗はオフライン」といった具合にはっきりチャネルを区別し、その上でどのチャネルでも同じ購入体験を提供するのがオムニチャネルの戦略です。一方のOMOではオンラインとオフラインの区別はありません。両者は統合することで顧客の満足度を最大化することが目的とされ、両者は融合させるマーケティング手法と呼べます。

ECでのOMOの活用事例

最後にECでOMOを活用した事例をいくつかご紹介します。

1．ユニクロ

ユニクロは国内でECを展開するブランドでも、OMO戦略に積極的な企業です。

自社アプリを使ってECからの商品購入や実店舗の在庫確認が可能。また、アプリがEC・実店舗どちらでも会員証として利用できる仕組みや、店舗と自宅のどちらでも商品を受け取れるなど、オンラインとオフラインを縦横無尽に行き来することができます。

店舗内でアプリを使って商品バーコードをスキャンすると、商品のサイズやカラーバリエーションが確認できるなど、OMOの概念をもっとも理解しやすいブランドといえます。

2．ニトリ

家具や生活雑貨を幅広く販売するニトリもOMOを推進するブランドの一つです。例えば、椅子や机の写真やスクリーンショットを自社アプリで読み取ることで、よく似たニトリの商品を検索することが可能。その場でECから注文ができ、商品は店舗・自宅のどちらでも受け取ることができます。

また、欲しい商品の場所を位置情報で教えてくれる「店内商品位置表示機能」や、店内で商品のバーコードを読み取り配送手続きを完了できる「手ぶらdeショッピング」などもOMO戦略の一環です。

この他にも、VRを使って自宅から店舗を訪れる「バーチャルショールーム」や、ARを使い自宅の部屋の購入前の商品を原寸大で設置し、サイズ感やコーディネートを確認できるサービスも提供しています。

まとめ

今回はオンラインとオフラインを統合するマーケティング手法、OMOについてご紹介しました。OMOはOnline Merges with Offline（オンライン マージズ ウィズ オフライン）の略で、オンラインとオフラインの垣根をなくし、顧客満足度の最大化を目指す戦略をいいます。

無人レジやチャットボット、モバイルオーダーやキャッシュレス決済など、オンラインとオフラインが融合することで顧客へ新たな価値や利便性を提供。OMOでは蓄積されたデータを元にサービスを提供するのも特徴の一つで、デジタル化が進む社会では今後ますますニーズが高まると予想されています。