ECサイトの定期通販事業にはコールセンターの活用がおすすめ！メリットやポイントについて解説

ECサイトで定期通販事業を行っていると、電話注文の対応やカスタマーサポート、さらには受注業務の処理に追われがちです。事業が拡大するにつれて業務に割く時間や人員の確保が難しくなるため、顧客満足度や業務効率に影響を及ぼす可能性があるでしょう。そのため、多くのEC事業者がコールセンターを活用し、業務を専門のサービスに委託しています。

本記事ではコールセンターに依頼できる業務やメリットなどについて詳しく解説します。

コ―ルセンターとは

コールセンターは、企業が顧客と直接やり取りをするための窓口であり、主に電話での対応を行います。主な役割は、商品やサービスに関する問い合わせ対応、注文受付、クレーム処理などです。従来は電話対応が中心でしたが、近年ではチャットやメール、SNSを用いた顧客対応も増え、コンタクトセンターという広範なサービス形態へと進化しています。

コールセンターは、顧客満足度を向上させ、企業のイメージアップを図る役割を担っており、顧客のフィードバックを元に商品やサービスの改善を行う重要な情報源でもあります。

ECサイトにおけるコールセンターの役割

ECサイトにおけるコールセンターの役割は、単なる問い合わせ対応にとどまりません。顧客の購入前の疑問や不安を解消し、購入後のサポートを行うことで、顧客満足度を高め、リピーターを増やせます。


さらに、コールセンターではクロスセルやアップセルの機会を提供できるため、売上向上にも役立ちます。

コールセンターに依頼できる業務

コールセンターに依頼できる業務は、以下のとおりです。

・カスタマー対応
・受注処理
・セールス

それぞれ解説します。

カスタマー対応

コールセンターに依頼できる業務のひとつは、カスタマー対応です。顧客が商品やサービスに関して抱える疑問や問題に対応し、顧客満足度の向上を目指します。具体的な業務としては、商品に関する質問対応、使用方法の説明、クレーム処理、トラブル解決などが挙げられます。

近年では電話に加え、メールやチャット、SNSなど多様なチャネルを活用することで、顧客の利便性を向上させる取り組みが進んできました。これにより、24時間対応や、複数言語でのサポートなど、より充実したカスタマーサービスを提供可能となっています。

受注処理

コールセンターは受注処理も対応可能です。コールセンターは、顧客からの注文を受け付け、その後の決済手続きや配送手配までを円滑に進める役割を果たします。特に電話での注文対応は、インターネットに不慣れな顧客や高齢者層のニーズに応える重要な手段となるでしょう。

コールセンターでは、商品の在庫確認や納期の調整なども一括して対応でき、企業の業務負担を大幅に軽減可能です。

セールス

コールセンターでは、セールス活動を行うことも可能です。新規顧客へのテレアポや、既存顧客へのアップセル・クロスセルの提案を行うことで、売上増加が期待できます。

特にBtoBや高額商品の販売では、インサイドセールスとして顧客との関係構築を重視した対応も重要です。

コールセンターに定期通販に関わる対応を依頼するメリット

コールセンターに定期通販に関わる対応を依頼するメリットは、以下のとおりです。

シニア向けECサイトを制作する際のコツをご紹介します。
・顧客単価がアップする
・継続率が向上する
・顧客ロイヤリティが形成される
・コア業務に集中できる

それぞれ解説します。

顧客単価がアップする

コールセンターの活用により、顧客単価を効果的に向上させられます。

顧客が定期購入について問い合わせを行うと、オペレーターはクロスセルやアップセルの提案をする機会が生まれます。結果的に、顧客に関連商品や付加価値の高いオプションを提案し、購入単価を増やすことが可能です。

また、電話での対話を通して顧客の購入心理を理解し、柔軟に対応することで、より高額な商品やサービスへの移行もできます。定期的に購入している商品に加えて、セット販売や長期契約の提案を行うことで、顧客のライフタイムバリューを向上させられるでしょう。

継続率が向上する

コールセンターに定期通販に関わる対応を依頼するメリットは、継続率の向上です。特に、定期購入の解約や一時停止を検討している顧客に対して、丁寧で親身な対応を行うことで、解約を防ぐことが可能です。

たとえば、解約理由をヒアリングした上で、問題を解決するための特別な割引やサービスを提案することで、顧客は再度商品を利用する意欲を持つ可能性があります。また、柔軟な契約変更や一時休止のオプションを提示することで、顧客が契約を完全に終了するのを避けられるため、結果的に契約の継続率が高まるでしょう。​

顧客ロイヤリティが形成される

コールセンターに定期通販に関わる対応を依頼するメリットは、顧客ロイヤリティを形成できる点です。定期通販では、顧客が商品やサービスに満足し続けることが重要であり、コールセンターの対応は満足度を高める要因となります。

顧客の要望に迅速かつ的確に応えることで、顧客は企業への信頼感を持ち、長期的に利用を続ける意欲が生まれます。問題が発生した場合でも迅速に対応し、解決策を提供することで、ネガティブな体験がポジティブな印象に転じ、顧客ロイヤリティが向上する可能性が高まるでしょう。

コア業務に集中できる

ECサイトを運営するうえでは、商品開発やマーケティング戦略の構築など、注力すべきコア業務が多岐にわたります。コールセンターに顧客対応やサポート業務を委託することで、社内のリソースを重要な業務に集中させることが可能です。特に電話対応は時間と手間がかかるため、外部に委託することで、企業は自社の競争力を高めるための活動に注力できるでしょう。

たとえば、新商品の企画やプロモーション活動に時間を割けるようになることで、定期通販の魅力をさらに高め、売上や市場シェアの拡大を図ることが可能です。また、オペレーターの管理やトレーニングといったコストも削減され、運営の効率化が期待できます。

コールセンターに依頼をする際のポイント

コールセンターに依頼をする際のポイントは、以下のとおりです。

・ビジネスモデルにあわせて依頼をする
・KPIを設定する
・実績をチェックする
・料金プランを確認する

それぞれ解説します。

ビジネスモデルにあわせて依頼をする

コールセンターに依頼をする際のポイントは、自社のビジネスモデルにあった形で依頼をすることです。たとえば、インバウンド業務（問い合わせ対応や注文受付）が中心なのか、アウトバウンド業務（新規顧客開拓やマーケティングリサーチ）を重点的に行いたいのかで、依頼する内容が異なります。

企業によっては、カスタマーサポートをメインにする場合や、テレマーケティングを重視する場合もあるため、目的に応じたコールセンター業者の選定が重要です。

KPIを設定する

コールセンター業務を外部委託する際には、KPI（重要業績評価指標）を設定することで、業務の成果を定量的に把握できます。平均応答時間（ASA）、解約阻止率、顧客満足度（NPS）、通話後の処理時間（AHT）など、具体的な指標を基に評価することで、オペレーターのパフォーマンスを正確に測定し、継続的な改善が可能です

実績をチェックする

コールセンターの外部業者を選ぶ際には、過去の実績を確認することも重要です。自社と同業界での成功事例や、同様のビジネスモデルでどのような成果を上げたのかを確認することで、信頼できるパートナーを選定できるでしょう。

業務の難易度や専門性が高い場合には、その分野での経験が豊富な業者を選ぶことが成功のポイントです。

料金プランを確認する

コールセンター業務には、主に月額固定型と従量課金型の料金プランがあります。月額固定型は、安定した予算管理が可能で、コール数が一定している場合に適しています。一方、従量課金型は、コール数に応じて料金が発生するため、問い合わせ件数が少ない企業に向いています。

また、月額料金やコールオーバー（超過料金）の有無も確認し、予算に合ったプランを選びましょう。

ECの定期通販でコールセンターを活用するならリピストX「代理注文管理」もおすすめ

ECサイトを運営する際、顧客対応や注文処理の迅速化は、売上や顧客満足度の向上に大きく影響します。業務の効率化やコスト削減を目指す場合には、コールセンターのアウトソーシングを積極的に検討してみましょう。

リピストXに備わっている「代理注文管理機能」は、電話での注文をオンラインシステムと一元管理できる機能です。顧客ごとの対応履歴などを閲覧できるため、電話をしながらきめ細やかな接客が可能となります。

ECサイトで電話注文に対応したいと考えている方は、ぜひ以下のリンクからお問い合わせください。