CRMを導入するということは、同時にマーケティングを行うということになります。顧客の情報を集め、関係性を強め、次にどのような提案を行っていくのか。CRMの導入に際して行う、具体的な方法をみていきましょう。
そもそもCRMとは
CRMとは顧客関係管理を行うシステムのことで、顧客情報を集めて管理し、個別にどのようなアプローチをかければよいのかを、社内で共有することができます。
CRMの導入により、一人一人のお客さまに応じたサービスを提供できる、といったことも可能になるのです。しかし、こういった行動を行うためには、データに基づいたマーケティングが必要です。
CRMの導入に必要なこと
CRMにおいて大事なことは、お客さまの段階に応じたきめ細かなアプローチを行うこと。それぞれの段階に分けるセグメントの基準も重要です。
1．顧客のリスト化
最初の段階は、顧客情報のリスト化です。ショップ経由で獲得したお客様の個人情報をCRMに入力します。
2．セグメントによって分類する
自社の強みや商品によって、顧客セグメントは異なります。どのような基準でセグメントするのか、しっかりと決めてから顧客を分類します。
3．それぞれのニーズを予測
たとえば、お客さまの性別、年代、地域などによってどのような商品が売れるのか。また、お客さまのライフスタイル（独身か家族持ちか、働く時間など）による動向を知ることで、新しいお客さまに対してのニーズをあらかじめ予測することも可能になります。
動向を知るマーケティングにより、お客様に対する理解を深め、商品とのマッチングを容易にし、販売支援につながるのです。
一貫した流れを作る
マーケティングにおいて大事なことは、お客さまに対して一貫した流れをつくることです。優良顧客なのに、いまさらサイトを紹介するようなアプローチをとったり、明らかに対象外の方に関係のない商品を紹介することは無駄になるだけではなく、顧客離れにもつながります。
このようなことを防ぐためにも、CRMを活用したお客さまとの関係性管理が必要なのです。逆を言えば、CRMを導入した際には、必ず一貫性を持ったお客さまへの流れを構築しておくこと。これがマーケティング活動には必要なことになります。
CRMを導入したら
CRMを導入したということは、同時にお客さまに対してのアプローチを考えることが必要。そのためには、お客さまの情報を集め、マーケティング戦略を立てることを意識しましょう。
リピストでは、EC運営のCRMに必要な機能を集約し、お客さまの購入からアフターサービスまで、一人ひとりに合ったマーケティングの流れを構築するお手伝いを行っています。
