LTV向上に役立つ！顧客満足度の分析方法やヒアリングのポイントを解説

ECサイトを運営するにあたり、顧客満足度は、商品開発や施策のヒントや売上向上の課題点を集めるために重要な要素です。

また、顧客の意見を参考に事業を成功させることでリピーター育成になる可能性があります。しかし、顧客満足度は感情的な意見などもあり、ヒアリング内容を分析するのが難しく感じる方も多いのではないでしょうか。

この記事では、顧客満足度の概要やヒアリングの重要性にくわえて、顧客の意見のヒアリングと分析や方法などを詳しく解説します。

顧客満足度の概要と重要性

顧客満足度とは「Customer Satisfaction（以下、CS）とも呼ばれる、顧客が製品やサービスに対して持つ満足感の度合いを指す指標です。顧客満足度は、顧客のブランドに対する愛着や信頼度の向上、口コミによる新規顧客獲得、そして最終的には売上の増加に直結するため、適宜調査する必要があります。

また、D2Cブランドが顧客満足度を高めると短期的な売上だけではなく長期的な顧客関係を構築し、生涯顧客価値（LTV）を向上させるための戦略が成功しやすくなるのです。

顧客満足度のヒアリングと分析を行うべき理由

顧客満足度のヒアリングと分析は、D2Cブランドが市場で成功を収めるために不可欠ですが、売上向上以外にも以下の目的を叶えるために分析を行う必要があります。

事業者側の認識と顧客の認識間にあるギャップを理解するため

D2Cブランドを運営すると、事業者と顧客の間には、製品やサービスに対する認識のギャップが生まれることがあります。顧客に意見をヒアリングすることで、事業者側が考える顧客のニーズと、実際に顧客側が求めるニーズのギャップを明らかにして、顧客の真のニーズを理解することが可能です。

自社の課題やサービス改善のヒントを得るため

顧客のフィードバックは、自社の弱点や改善すべき点を指摘してくれる貴重な情報源です。これを分析することで、具体的な改善策を立案し、実行に移すことが可能になります。

市場のトレンドを把握して商品に反映するため

顧客の意見や要望は、市場のトレンドを反映していることが多い傾向にあります。そのため、顧客が関心を持つことをヒアリングして分析することで、トレンドを先取りした商品開発やマーケティング戦略を立てることが可能です。

顧客満足度のヒアリングと分析をすることで、D2Cブランドが市場で生き残り、変化と成長を遂げるために欠かせないヒントを得られます。顧客の声に耳を傾けて得た内容をビジネス戦略に反映させながら売上や事業の成長を実現しましょう。

顧客満足度のデータ取得をする方法

先述でも顧客満足度のデータを収集し、分析することがD2Cブランドが市場で成功を収めるために必要不可欠であることを解説しました。

しかし、全ての顧客に会い意見を聞くことは困難なため、効率良く多くの顧客の意見を聞く方法を知る必要があります。ここからは、顧客満足度を分析するためのデータを得る方法を紹介します。以下の方法を用いて顧客の声や、サービスや製品に関する意見を取得しましょう。

顧客満足度の分析方法

顧客満足度をヒアリングした後は、ヒアリング内容をもとに分析することが大切です。顧客から収集したデータを深く理解して具体的な改善策に変換することで、顧客体験を向上させるための改善点や、新商品開発にあたるヒントを見つけることができます。

顧客満足度の分析方法は、大きく分けてクロス集計とポートフォリオ分析が存在します。ここからは2つの分析方法をさらに詳しく解説します。

クロス集計を活用する

クロス集計とはユーザーの特性（年齢、性別、居住地域など）とアンケートの設問を組み合わせて集計する分析方法です。クロス分析を活用すると、特定の年齢や性別、居住地域に該当するユーザーの意見を把握することができます。

ポートフォリオ分析を活用する

ポートフォリオ分析は、重要な指標を2つ決めて、ひとつのグラフにして分析する手法です。顧客満足度を調査する時にポートフォリオ分析を使うと、料金設定や品揃え、WebサイトのUIなどの満足度などを分析できます。

この分析を通じて、最も価値の高い顧客セグメントを特定し、マーケティングや製品開発のリソースを効率的に配分することができます。

分析の計算方法がわからない場合はツールを使用するのもおすすめ

クロス分析やポートフォリオ分析はExcelやパワーポイントはもちろんのこと、市販されている多くのさまざまな分析ツールで分析することができます。中でも市販の分析ツールを使うとアンケートから集計までを一貫して行うことが可能です。

メルマガやSNS、公式のLINEなどで集計したアンケート結果を時間をかけずに表にしたい企業は、顧客満足度を集計できる専用のツールを取り入れましょう。また、ECサイトを運営している企業は、カートシステム会社の担当者に集計方法を相談して分析を行うのもおすすめです。

顧客満足度分析の注意点

顧客満足度の分析を行う際には、正確かつ公平なデータ収集を行うことが重要です。分析時は以下の点に注意して行いましょう。

分析のデータは老若男女幅広い層から得ること

顧客満足度の分析はなるべく多くのデータを取得することが大切です。幅広い年齢層や性別、住まいや職業のユーザーからデータを収集しましょう。

ターゲット外のユーザーからもアンケートを集計することで、製品やサービスが各クラスタのユーザーがブランドや製品に対してどのようにイメージを抱いているかを理解できます。特定のグループに偏ったデータ収集は、分析結果の誤解を招く可能性があることを視野に入れて、さまざまなユーザーからデータを集めましょう。

顧客へのアンケートは理解しやすい内容にすること

アンケート作成時はユーザーが簡単に内容を理解できる且つ正直に回答しやすくなるよう設計する必要があります。専門的な言葉遣いは避け、シンプルで分かりやすい内容になるよう心がけましょう。

自社で意図的に集計していないSNSの意見も参考にすること

スタートアップのD2Cブランドや、知名度が行き渡っていないブランドの場合、アンケートを集めづらくなる場合があります。

アンケートの集計が難しい場合は、SNS上の意見も参考にしながら分析を行いましょう。また、SNSには生の意見や感情が反映されており、非常に価値があります。公式のアンケートやインタビューでは捉えられない、顧客の本音やトレンドを分析に取り入れることで、事業を拡大するヒントを得やすくなります。

顧客満足度の分析と一緒に知りたい！新規顧客の獲得方法

顧客満足度の分析や向上のための施策と並行して、新規顧客の獲得を行うことも重要です。以下の方法を活用して、新規顧客を効果的に獲得しましょう。

自社商品の情報をSNSで配信する

SNSを活用すると新規顧客にリーチし、ブランドの認知度を高めることができます。SNSは随時更新しましょう。また、ハッシュタグやいいね、リプライなどを行ってユーザーやフォロワーとの関係性を深めることで、ブランド認知や新規顧客の獲得につながりやすくなります。

ディスプレイ広告やリスティング広告を運用する

ターゲットにしたいユーザー層に合う、ディスプレイ広告やリスティング広告を配信・運用すると、効率的に新規顧客を獲得しやすくなります。また、広告運用時は定期的にデータを分析し、広告文や画像の見直しを行うことが重要です。

自社内で広告の運用が難しい場合はカートシステムの企業と連携している運用会社や、広告代理店に運用を委託すると良いでしょう。

フォーム一体型LPを活用し初回限定施策を行う

近年、リスティング広告や記事広告の遷移先に、商品の概要と購入フォームまでをまとめたフォーム一体型LP（ランディングページ）を設定する企業が増えています。

初回限定の特別オファーや割引の内容を記載したフォーム一体型LPは、ページの移動せずに購入ができるため、新規ユーザーの購入につながりやすい傾向にあります。

また、フォーム一体型のLPの表示回数やクリック数、クリック率や購入率を集計し計算することで、新規顧客の年齢層や性別などを集計し、どんな人にブランドのニーズがあるか知ることも可能です。

顧客満足度は多角的に集計したデータを細かく分析すること

今回は、顧客満足度を分析してリブランディングや新商品の開発を行いたい企業にむけて、顧客満足度を計測や分析する重要性や分析方法にくわえて、企業の成長につながる新規顧客の獲得方法を紹介しました。

顧客満足度の分析を行いつつ、データをもとに新規顧客の獲得戦略を組み合わせることで、D2Cブランドの発展につなげることができます。本記事の内容を参考に、ユーザーの声を随時集めながらビジネス戦略に活かしてください。