カゴ落ちを防ぐ方法とは？起こる理由と対策について解説

年々オンラインショッピングの普及が進んでおり、多くの方がネット上で買い物をしています。そのなかで、カートに商品を入れたまま顧客が離脱する「カゴ落ち」は多くのECサイトが抱える課題です。

カゴ落ちは売上の損失に直結するため、効果的な対策が求められます。本記事では、カゴ落ちが起こる理由と具体的な対策について解説します。

カゴ落ちとは

カゴ落ちとは、オンラインショッピングを閲覧している顧客が、商品をカートに追加したものの、最終的に購入まで至らずにそのままサイトを離れてしまう現象のことです。

カゴ落ちが頻発すると、売上に大きく影響します。また、顧客の購買意欲を損なっている状態であるため、今後の運営についても不安が残ります。カゴ落ちは、ECサイト運営にあたって大きな課題であるため、原因を分析し、適切な対策を講じなければなりません。

カゴ落ち対策が必要な理由

カゴ落ち対策が必要な理由は、ECサイトの売上増加を実現するためです。顧客が商品をカートに入れる段階まで進んでいるということは、商品に対する興味や購買意欲が高いことを示しています。そのため、カゴ落ちの理由さえ解決すれば、顧客の購入確率が上がるでしょう。

ECサイトをスムーズでストレスなく買い物できるような設計にすると、顧客満足度が向上しやすくなります。満足した顧客はリピーターとなりやすい傾向です。顧客満足度の向上は、長期的なブランドの信頼性と顧客ロイヤルティの向上にも繋がります。

カゴ落ちが起こる理由

カゴ落ちが起こる主な理由は、以下のとおりです。

• 追加費用が高い
• アカウントを作成しなければならない
• 決済までの手順が複雑
• クレジットカード情報を登録したくない
• エラーが起きた
• 決済手段が少ない
• 返品ポリシーに不安がある

それぞれ解説します。

追加費用が高い

手数料や送料などの追加費用が高いと、カゴ落ちが起こりやすくなります。顧客が商品をカートに追加した後、最終的な購入手続きの段階で予想外の高額な送料や手数料があると、顧客にとって大きな負担となり、購入をためらう要因となります。

商品ページで表示される価格に納得してカートに入れた場合、購入時に総額が高くなっていれば、誰でも不満を感じやすいでしょう。そのため、透明性が高い表示が重要です。

アカウントを作成しなければならない

顧客が購入手続きを進める際に、アカウントの作成が必須だと、顧客のカゴ落ちを招いてしまいます。初めてECサイトを訪れた顧客が購入を検討している場合、スピーディーに買い物を済ませたい人もいるでしょう。その場合は、クレジットカード情報や配送先など、必要最低限の情報入力だけで済ませたいと考えています。

しかし、購入時にアカウントをつくる必要があると、個人情報の入力やパスワードの設定など、多くの作業をしなければなりません。この手間が負担となり、購入を諦めてしまうことが多いです。特に、顧客が急いで商品を購入したい場合には、アカウント作成の手間は大きな壁となります。

決済までの手順が複雑

決済までの手順が複雑であることも、カゴ落ちの大きな原因です。購入手続きを進める際、多くのステップを踏まなければならない仕組みだと、顧客は途中で諦めてしまいがちです。

1ページで情報の入力が終わるのではなく、住所や支払い情報などの入力に複数のページをまたぐ必要があると、顧客の購買意欲を削ぐ結果となります。そのため、購入手続きを簡潔にし、必要最低限の情報入力で済むようにすることが大切です。

クレジットカード情報を登録したくない

人によっては、オンラインショッピングでクレジットカード情報を登録することに対して不安を抱くことがあります。この不安感も、カゴ落ちの原因です。

顧客がクレジットカード情報を登録したくない理由としては、さまざまな情報漏えい事件や、オンライン詐欺などが挙げられます。顧客の不安を取り除くためにも、信頼性の高いセキュリティ対策を講じることが重要です。また、クレジットカード以外の決済手段を提供することも有効です。

エラーが起きた

購入手続き中にエラーが発生することは、カゴ落ちの大きな原因となります。ECサイトで技術的な問題やバグが発生すると、顧客は購入手続きを中断せざるを得なくなり、そのまま離脱してしまうことが多いです。エラーが発生すると、顧客の信頼を損ね、再度同じECサイトで購入しようとする意欲も削がれてしまいます。

エラーが起きる原因は多岐にわたり、サーバーの過負荷やネットワークの不具合、カートシステムのバグなどが挙げられます。エラーを未然に防ぎ、顧客にスムーズな購買体験を提供すれば、カゴ落ちを防げるでしょう。

決済手段が少ない

カゴ落ちが起きる要因は、決済手段が限られていることです。顧客は、自身の希望する支払い方法を利用できない場合、購入を断念することが多い傾向にあります。オンラインショッピングでは、顧客が安心して使える多様な決済オプションを提供することが重要です。

多くの顧客は、自分が使いやすい支払い方法を選びたいと考えています。その方法は、クレジットカードや電子マネー、銀行振込やコンビニ払い、代引きなど、人によって異なるでしょう。顧客の多様なニーズに対応するためには、支払い方法を幅広く提供することが重要です。

返品ポリシーに不安がある

顧客がオンラインショッピングで購入をためらう理由に、返品ポリシーに対する不安があります。商品が期待通りでなかった場合や、サイズが合わなかった場合などに、スムーズに返品や交換ができるかどうかは、購入を決定するうえで重要な要素となるでしょう。

顧客は、公正でわかりやすい返品ポリシーを求めています。返品ポリシーが不明確であったり、内容が難しかったりする場合、顧客は商品を購入する前に不安を感じてしまい、カートに入れた商品を購入せずにサイトを離れてしまいます。

カゴ落ちを防ぐ対策

カゴ落ちを防ぐ対策は、以下のとおりです。

• 送料を明確にする
• 返品ポリシーを明確にする
• 購入までの流れを短くする
• 配送方法を増やす
• 決済方法を増やす
• セキュリティ対策を万全にする
• 入力エラーを防ぐ
• 決済前に金額を確認できるようにする
• カゴ落ちメールを送る
• カゴ落ち対策ツールを活用する

それぞれ解説します。

送料を明確にする

カゴ落ちを防ぐためには、送料を明確に表示し、顧客に安心感を与えることが重要です。

送料を記載する際には、商品ページで明確に費用を明示しましょう。商品の価格と一緒に、送料をはっきりと表示することで、顧客は最初から総額を把握できます。「全国一律500円」や「3,000円以上の購入で送料無料」など、明確な送料ポリシーを示すことが効果的です。

また、カートに商品を追加した時点で、送料を含む総額をリアルタイムで更新する機能を導入することも効果的です。これにより、顧客は購入前に総額を確認でき、安心して購入手続きを進められます。

返品ポリシーを明確にする

カゴ落ちを防ぐためには、返品ポリシーをサイトの目立つ場所に表示しましょう。トップページや商品ページ、購入ページなど、顧客が購入を検討する際に見やすい場所にリンクを設置することが重要です。また、注文確認メールにも返品ポリシーへのリンクを含めるとよいでしょう。

返品条件については、具体的かつ簡潔に説明します。たとえば「商品到着後30日以内であれば、理由を問わず返品可能」といった明確な基準を設けることで、顧客は安心して購入を決定できます。

また、返品送料の負担についても明示することが重要です。「返品送料は当社が負担します」や「返品送料はお客様負担となりますが、特定の条件を満たす場合は当社が負担します」といった情報を提供することで、顧客の不安を軽減できます。

購入までの流れを短くする

購入までの流れを短くすることも、カゴ落ちを防ぐためには有効です。

例えば、入力フォームの簡素化が効果的です。顧客が入力する必要のある情報を最小限に絞り、必須項目のみを要求します。また、住所の自動補完機能や、過去に入力した情報を保存して再利用できる機能を導入することで、入力の手間を減らせます。

また、会員登録なしで利用できるようにすることも、購入手続きを短縮する方法です。初めての顧客がアカウントを作成する手間を省き、必要な情報だけで購入を完了できるようにすることで、購入手続きが短くなります。会員登録は後からでもできるようにし、まずは購入を完了させることを重視するのも有効でしょう。

購入手続きの進捗状況を視覚的に表示することも重要です。ステップごとに進行状況を示すバーを表示することで、顧客が現在の位置と残りのステップを把握しやすくなります。

配送方法を増やす

カゴ落ちを防ぐためには、配送方法を充実させる取り組みが欠かせません。

配送方法が限られていると、顧客は自分が望む配送方法を選びにくくなります。結果的に、購入を諦める可能性が高まるでしょう。しかし、日時指定配送や時間帯指定配送に対応していれば、顧客は自分のスケジュールに合わせて受け取りタイミングを選べるようになり、満足度がアップします。

また、宅配ボックスやコンビニ受け取り、ロッカー受け取りなどの選択肢を用意すれば、自宅で受け取れない顧客や不在がちな顧客のニーズも満たせます。

決済方法を増やす

カゴ落ちを防ぐためには、顧客のニーズに対応する決済方法を増やしましょう。

まず、主要クレジットカードに対応できるようにすることが基本です。VISA・JCB・Mastercard・American Expressなどの主要カードブランドに対応することで、多くの顧客がスムーズに商品の支払いをできるようになります。

くわえて、近年普及が進んでいる電子マネーやモバイル決済の導入が有効です。PayPayなど人気の高い電子決済サービスに対応することで、スマートフォンからの購入をスムーズに行えます。あわせて、銀行振込やコンビニ払い、代引きなどの方法にも対応できるようにしましょう。

セキュリティ対策を万全にする

顧客が安心して買い物ができるようにするためには、セキュリティ対策が欠かせません。

必ずやるべきことは、SSL証明書を導入し、ECサイト全体の通信を暗号化することです。SSL証明書を適用することで、顧客の個人情報や支払い情報を保護し、第三者による盗聴や改ざんを防ぎます。サイトのURLが「https」で始まり、ブラウザに鍵マークが表示されることで、顧客に対して安全性をアピールできます。

PCI DSSに準拠する取り組みも重要です。PCI DSSは、クレジットカード情報を取り扱う企業が遵守すべきセキュリティ基準であり、顧客のカード情報を安全に処理、保存、送信するための具体的なガイドラインです。PCI DSSに準拠することで、顧客は安心してカード情報を提供できます。

そのほか、二要素認証を導入することで、不正アクセスを防ぎやすくなります。

入力エラーを防ぐ

購入手続き中に発生する入力エラーは、顧客のフラストレーションを招き、カゴ落ちの原因となることが多いです。

エラーを防ぐためにも、リアルタイムで入力チェックができる機能を導入しましょう。顧客がフォームに情報を入力する際に、その場で入力内容を検証し、エラーがあれば即座にわかるようにします。メールアドレスの形式が正しくない場合や、必須項目が未入力の場合に、入力欄の近くにエラーメッセージを表示すれば、顧客はその場で修正ができるでしょう。

入力エラーの発生を減らし、ユーザーエクスペリエンスを向上させる取り組みが重要です。

決済前に金額を確認できるようにする

カゴ落ちを防ぐためには、決済前に金額を確認できるようにしましょう。

基本的な方法は、各ページでの金額表示を徹底することです。商品価格や送料を入れた総額をカートページに明確に表示することで、顧客は購入手続きを進める前に総費用を把握できます。金額情報をわかりやすく表示し、顧客が簡単に確認できるようにすることが重要です。

また、プロモーションコードやクーポンの適用を簡単にできるようにし、その結果を即座に総額に反映させられるようにしてください。割引を受けられる場合、適用後の金額をすばやく確認できれば顧客は安心感を得られます。

カゴ落ちメールを送る

カゴ落ちメールは、顧客がカートに商品を残してサイトを離れた場合に、自動で送信されるリマインダーメールです。リマインドをすることで、顧客に再度購入を促すことができます。

ECサイトに不満があったわけではなく、時間などの都合によって途中で購入を止めてしまった場合なら、カゴ落ちメールを送ることで再度購入手続きを進めてくれるでしょう。また、購入を迷っていた顧客であれば、メールによってECサイトに呼び戻すことも期待できます。

カゴ落ちメールを送る方法

カゴ落ちメールを送信するためには、メールアドレスなど顧客のアカウント情報を押さえておく必要があります。どのタイミングでカゴ落ちしたのかの情報を迅速にキャッチし、適切なタイミングでメールを送れるようにしましょう。

そのためには、カートシステムやMAツールなどの導入が欠かせません。カゴ落ちメールを自動で配信してくれる機能があれば、すばやく顧客にアプローチできるでしょう。

カゴ落ちメールを送るタイミング

メールを送るタイミングは、間隔を空けて3回程度にわけて送るのが理想とされています。

初回のメールは、1〜3時間後など購入意欲が薄れる前に送りましょう。その後、1日後や3日後などタイミングを見計らって送ります。

カゴ落ち対策ツールを活用する

カゴ落ち対策を強化するためには、専用のツールを活用することが効果的です。カゴ落ち対策ツールは、購入手続きを最適化し、カゴ落ちの発生を減少させる役割も果たしてくれます。

以下、カゴ落ち対策ツールの種類について解説します。

決済フォーム改善ツール

決済フォーム改善ツールは、購入手続きの最終段階で顧客の離脱を防ぐために設計されているツールです。購入手続きを簡単にできるだけでなく、入力フォームを最適化することでコンバージョン率も上昇します。

決済フォーム改善ツールを導入すれば、どの段階で顧客が離脱したのかを把握できるようになります。活用によって、カゴ落ちメールを送るべき顧客が明らかになるでしょう。

Web接客ツール

Web接客ツールはリアルタイムで顧客の行動を監視し、適切なタイミングでサポートやプロモーションを提供するツールです。

代表的な機能は、チャットボットです。チャットボットは、顧客が質問や問題を抱えた際にリアルタイムでサポートや回答を提供するため、顧客の疑問をすぐに解消できます。顧客が何かに悩んでいる際もスムーズに解決できるため、カゴ落ちを防げます。

MAツール

MA（マーケティングオートメーション）ツールは、ECサイトの管理を自動化・効率化するツールです。さまざまな機能が備わっており、顧客の購買行動を分析することも可能です。

カゴ落ちした顧客に対して自動でリマインダーメールを送信できるため、カゴ落ちの送信に時間をかけたくない方にぴったりのツールといえるでしょう。

カゴ落ち対策にはカートシステム「リピストX」が有効

ECサイトの運営をする際、カゴ落ちは避けて通れない課題です。しかし、適切な対策を講じることでカゴ落ち率を大幅に低減させられます。まずは状況を分析し、必要に応じて対策を施しましょう。

リピストXは「利益を最大化する」ことに特化したカートシステムです。カゴ落ち対策にも有効なシステムであり、以下の機能を用いてカゴ落ちを防げます。

• LP一体型フォーム：LPと購入フォームが一体化しているため、顧客の購入前の離脱を防げる
• リピストChat：チャットの自動応答で顧客の心理的負担を軽減し、購入率を高められる
• ポップアップ：ショップ内のポップアップ表示で顧客がサイトから離れないようにできる
• 決済：各種クレジット決済・コンビニ決済・Amazon pay・後払い決済・ペーパーレス後払いに対応

また、リピストXはこんな方におすすめです。

• 自由度の高い販売設定・デザイン性で施策を運用したい
• 人的作業を自動化してリソース不足を解決したい
• かご落ち対策や表示速度の改善で新規獲得数を増やしたい
• 効果的なアップセル・クロスセルの購入導線でLTVを上げたい

カゴ落ち対策も含め、ECカートシステムの基本知識が身につく資料も公開しています。ぜひ以下リンクからダウンロードください。