ECサイトの運営でDX化を進める方法・手順とは？

DX（デジタルトランスフォーメーション）の波が、日本にも本格的に到来しています。とくにデジタル技術を活用する機会が多いECサイトでは、他の業界に先んじてDXに取り組むことが大切です。

そこで今回は、ECサイトでDXを進める方法や手順について解説します。これからDXに取り組もうと考えるEC事業者の方は、ぜひ参考にしてください。

DXとは？

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を用いることで社会生活やビジネスモデルに変化をもたらすことを意味します。

現代社会は年々変化のスピードが増し、企業もそれに適応するスピード感や柔軟性が求められています。ECサイトはインターネットを利用するビジネスモデルという点で、他の業界に比べ変化のスピードが速く、DX化の推進にも積極的に取り組む必要があります。

ECサイトでDX化を進めるメリット・デメリット

では、ECサイトがDX化を進めるメリット・デメリットを見ていきましょう。

【メリット】

DX化で得られる大きなメリットが、業務の効率化と売上のアップです。デジタル技術を用いることで業務の自動化や仕組み化が進めば、業務効率が格段に高まります。例えば、EC事業者ならチャットボットの導入による顧客対応の効率化や、業務負担の軽減などが挙げられます。属人性を排除し、柔軟な事業運営に繋がる点もメリットです。

また、DX化は売上のアップに繋がるのも大きなメリットです。例えば、顧客データの蓄積や分析精度が向上すれば、施策の最適化や顧客満足度の向上に繋げることができます。ECでは売上アップに効果を発揮し、サイトの安定した運営に繋げることが可能です。

【デメリット】

一方DX化の推進によるデメリットとして、導入時にコストや労力が発生する点が挙げられます。DXではデジタルツールの導入が必要となるため、導入時にはコストが発生してしまいます。また、既存のシステムからの移行作業に労力がかかる点もネックです。

それ以外にも、新しいシステムに慣れるまで時間がかかる点や、既存の仕組みに慣れている従業員や部署からの反発が起こる可能性もデメリットといえます。

しかし日々進化する情報化社会において、レガシーシステム（時代遅れの古い仕組みやシステム）や属人性が高いことは経営上のリスクとなり得ます。とくにECでは技術の進歩が早いため、DX化のデメリットよりもメリットの方が大きいといえるでしょう。

ECでDX化を進める方法・手順、5つのポイント

では、具体的にECサイトでDX化を進める方法や手順について、5つのポイントを見ていきましょう。

1．自社ECがDXを進める目的を明確にする

1つ目は、自社ECでDXを進める目的を明確にすること。

DX化といっても、その領域は多岐にわたります。ECでもサイトデザインやUI向上、顧客対応、データ管理、発注・在庫管理…などなど、DX化を進める業務の種類もさまざまです。まずは、自社のECでどの分野からDX化を進めるのか、目的をはっきりさせておきましょう。

具体的な分野がまだ定まらないようなら、より大きな視座に立って、「業務の効率化を進めたい」「顧客の獲得に繋げたい」「売上のアップを目指したい」といったDXの方向性から検討してみるとよいでしょう。

2．社内での意識共有

次に、社内での意識共有を図っていきましょう。

DX化で起こりがちな課題として、社内でDX化への熱量に差が出てしまうケースが挙げられます。例えば、若手チームで自社ECのDX化を推進したものの、管理職や経営陣はいま一つと乗り気でなく予算が下りない…といった話はよく耳にします。

しかしメリット・デメリットでも述べましたが、DX化の遅れはEC事業にとっては運営・経営上のリスクに繋がりかねません。

DX化を進める際は、まず社内でじっくりディスカッションをおこない、DXがなぜ必要なのかしっかり意識の共有を図りましょう。理想をいえば、経営陣が積極的にDX化に動き出すのが理想です。

こうして見ると、DX化はビジネスモデルや働き方の変化だけでなく、社内風土の変革を起こす好機といえます。DXの推進をきっかけとして、これまでの経営課題や業務効率についての問題点を棚卸ししてみるのもよいでしょう。

3．DX化に向けてのチームを作る

より本格的なDX化を目指すなら、推進を主導するチームを作るのがおすすめです。

DX化は取り組む分野が幅広く、個々人で動くよりも全体のグランドラインを描いてから、チームで動き出す方がスムーズに進みます。予算に余裕があるなら、現在の業務と並行せず、専門チームを作るのがベストです。

チーム作りのポイントとしては、現場から経営にいたるまで幅広い課題を網羅できるよう、各部署からメンバーを集めるとよいでしょう。また、外部からDXに強い社員を採用し、DXのスタートから運営、改善にいたるまで中長期的なスパンで取り組んでもらう方法も、検討する価値があります。

4．短期・長期での計画を立てる

次に短期・長期での計画を立てましょう。

DX化は大きく、

• デジタルツールを追加し機能を拡張する
• 現在のシステムを大幅に改修・入れ換える

という2つの方法に分けられます。拡張型の取り組みであればすぐに取り組むことが可能ですが、システムの改修や入れ換えとなると事前の準備や作業日程の確保など、念入りな準備が必要です。例えばECでカートシステムを変更する際は、商品情報や顧客情報をすべて移しかえるといった膨大な工数が発生します。

このように、DXを進める場合は短期で取り組める部分と、長期で取り組める部分それぞれの計画を立てることが大切です。今すぐできることと、将来実現したいことをしっかり見定めながら、計画を立てていきましょう。

5．実際にDXの作業に取り組む

ここまで一連のステップを踏んできたら、いよいよ実際にDXの作業に取り組んでいきましょう。

実際にツールを導入して運用してみると、計画の段階では見えなかった課題や問題も発生します。こうしたトラブルにすぐ対応できるよう、計画の実行段階ではサポート体制を充実させておきましょう。

とくにECは24時間体制で運営しているため、少しのトラブルが機会損失や顧客満足度を損ねる結果となります。予測されるトラブルへの対応を事前に検討しておくことや、ユーザーに対してシステムの改修をあらかじめ周知しておくなど、できる限りのリスク管理をおこなっておきましょう。

まとめ

今回はECサイトでDXを進める方法や手順について解説しました。

1. 自社ECがDXを進める目的を明確にする
2. 社内での意識共有
3. DX化に向けてのチームを作る
4. 短期・長期での計画を立てる
5. 実際にDXの作業に取り組む

ECはデジタル技術の発達によって生まれたビジネスモデルです。それだけに、他の業界に比べDXへの理解度が高い業界といえます。とはいえ、既存の仕組みやシステムを変更するとなると、一定のアレルギーが起こるのは自然な反応といえます。

本文でもご紹介したように、社内での意識共有やチーム作り、計画の立案といった本格的なDXの「前段階」がスムーズな推進の鍵といえます。社内でしっかりコミュニケーションを図りながら、DXでの目的達成に向けて一歩ずつ取り組んでいきましょう。