ECサイトは電話注文に対応できる？メリットや方法について解説

近年、ECサイトの利用が急速に拡大しています。しかし、Webサイトに触れる機会が少ない高齢者の方や直接のやり取りが好きな方は、今なお電話注文を好む傾向です。ECサイトが電話注文に対応すれば、より多くのお客様にリーチし、売上を増加させられるでしょう。

本記事では、ECサイトが電話注文に対応するメリットや方法などについて解説します。

ECサイトでも電話注文に対応可能

ECサイトが普及している現代でも、電話注文への対応は依然として活用されやすいサービスです。インターネットに不慣れな顧客や商品に関して疑問がある顧客にとって、電話注文は安心感があります。

電話注文を導入すれば、インターネットを利用しない層や、オンラインでの購入に不安を感じる顧客にもリーチ可能です。

また、直接のコミュニケーションを通して顧客の疑問や不安を解消することで、顧客満足度の向上が期待できます。

ECサイトで電話注文を導入するメリット

ECサイトで電話注文を導入するメリットは、以下のとおりです。

• 顧客に安心感を与えられる
• コミュニケーションをとりやすい
• 顧客層を広げられる
• フォーム一体型LPでの取りこぼし対策になる

それぞれ解説します。

顧客に安心感を与えられる

ECサイトで電話注文を導入すれば、顧客に安心感を与えられます。特に、インターネットに慣れていない高齢者の方などにとっては、電話で直接やり取りできると心強いでしょう。商品やサービスに関する疑問や懸念をその場で解消できるため、顧客は安心して購入を決断できます。

また、電話注文を受け付ければ、顧客は購入手続きをより簡単に進められるでしょう。フォーム入力やオンライン決済に不安を感じる人でも、電話での対応でスムーズに注文を完了できるため、サイトからの離脱を防ぐ効果もあります。

コミュニケーションをとりやすい

電話注文の導入により、ECサイトでのコミュニケーションが格段にとりやすくなります。オンラインでのやり取りだけでは伝わりにくいニュアンスや、顧客の細かな要望をリアルタイムで確認できる点が電話対応の強みです。

また、電話は顧客の声やトーンを直接聞くことができるため、単なる文字やチャットでは伝えきれない感情や意図を把握可能です。対話を通して、よりパーソナライズされた対応が可能になり、満足度が向上します。

顧客層を広げられる

電話注文を導入するメリットは、顧客層を広げられる点です。

具体的には、高齢者やネット環境が整っていない地域に住んでいる人にもリーチ可能となります。加えて、顧客が直接コミュニケーションを取れるため、より信頼性が高まるでしょう。結果的に、サイト全体の顧客基盤が拡大します。

フォーム一体型LPでの取りこぼし対策になる

ECサイトで電話注文を導入するメリットは、フォーム一体型LPでの取りこぼし対策が図れる点です。

フォーム一体型LPは訪問者にとって手軽に情報を入力できる形式ですが、入力途中で離脱してしまうケースも少なくありません。特に、フォーム入力が苦手で時間がかかるユーザーは、離脱しやすいでしょう。取りこぼしを防ぐためには、電話注文の導入が効果的です。

また、顧客が途中でフォーム入力を諦めてしまった場合でも、電話での問い合わせや注文が可能であることを提示すれば、購買意欲を保てます。

ECサイトで電話注文を導入するデメリット

ECサイトで電話注文を導入するデメリットは、以下のとおりです。

• 終日対応が難しい
• 受注ミスが起こりやすい
• オペレーターに負担がかかる

それぞれ解説します。

終日対応が難しい

ECサイトで電話注文を導入するデメリットは、終日対応が難しい点です。オンラインでの注文は24時間365日対応可能ですが、電話注文の場合、オペレーターの勤務時間に制限されるため、対応可能な時間が限られてしまいます。制限があるため、夜間や休日に注文を希望する顧客に対応しにくくなるでしょう。

急ぎで商品を購入したい人や営業時間外にしか時間が取れない人への対応ができなければ、他のサイトに流れてしまうリスクも考えられます。

受注ミスが起こりやすい

ECサイトで電話注文を導入するデメリットは、受注ミスが起こりやすい傾向にあります。電話でのやり取りでは、顧客とオペレーターが口頭でコミュニケーションを取ります。そのため、聞き間違いや言い間違いが発生するリスクが高いでしょう。特に、顧客が長い住所や複雑な注文内容を伝える際、オペレーターが誤って情報を入力してしまう可能性があります。

また、バックグラウンドノイズや通信状況の悪さなどもミスが起こる要因となり得ます。商品のサイズやカラー、数量などの内容に関して、顧客が意図したものと異なる情報が登録されてしまうと、誤配送や返品の原因となり、結果として顧客の不満やクレームにつながるでしょう。

オペレーターに負担がかかる

電話注文を導入することで、オペレーターに大きな負担がかかる恐れがあります。特に、注文が集中する時間帯やキャンペーン期間中には、対応件数が急増し、オペレーターが対応に追われる可能性があります。

また、電話対応では1人の顧客にしか対応できないため、待ち時間が発生しやすく、顧客の不満を招くリスクも考えられるでしょう。このような状況が続くと、オペレーターにとって心理的・肉体的な負担が増大し、疲労やストレスが蓄積されます。

ECサイトに電話注文機能を実装する方法

ECサイトに電話注文機能を実装する方法は、以下のとおりです。

• 電話注文機能があるASPを選ぶ
• カスタマイズ可能なECシステムを利用する
• フルスクラッチでECサイトをつくる

それぞれ解説します。

電話注文機能があるASPを選ぶ

ECサイトに電話注文機能を実装する方法は、電話注文機能があるASPを選ぶことです。電話注文機能が標準装備されているASPを選べば、設定を行うだけで簡単に機能を利用できます。

小規模なECサイトを運営している場合や初めて電話注文を導入する場合は、コストを抑えつつすばやく対応できるでしょう。また、ASPの多くはサポート体制が整っており、導入時や運用時のトラブルにも迅速に対応してもらえるため、安心して利用できます。

カスタマイズ可能なECシステムを利用する

ECサイトに電話注文機能を実装する方法は、カスタマイズ可能なECシステムを利用することです。これにより、電話注文機能をスムーズに導入できます。結果的に、オンライン注文に対応しつつ効率的なEC運営が可能となり、オペレーターの負担も軽減されます。

フルスクラッチでECサイトをつくる

ECサイトに電話注文機能を実装する方法は、フルスクラッチでECサイトをつくることです。フルスクラッチであれば、電話注文機能を含め、すべての機能やデザインをゼロから設計し、自社のビジネスモデルに最適化されたECサイトを構築可能です。

ただし、フルスクラッチでの開発には、かなりの時間とコストがかかります。また、開発後の保守や運用にも継続的なリソースが必要となるため、長期的な視点での計画とリソースの確保が欠かせません。

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