電話で解約阻止をするためのポイントは？トークスクリプト例を紹介

定期購入の解約率を低くする取り組みは、EC運営において欠かせません。新規顧客の獲得に力を入れつつ、どのように既存顧客を維持するかについても十分に検討し、施策を打ちましょう。解約の受付を電話で行っている場合には、相手方に対してどう切り返すかも重要です。

本記事では、定期購入のよくある解約理由や電話で解約阻止をするためのポイントについて解説します。

解約阻止とは

解約阻止とは、顧客がサービスや製品の利用を中止しようとした際に、解約を防ぐための取り組みを指します。企業にとって、既存顧客を維持することは新規顧客を獲得するよりもコストが低いため、解約を防ぐ措置が重要です。

解約阻止の施策としては、料金プランの見直し、特典の提供、カスタマーサポートの強化などが挙げられます。また、顧客のニーズや不満を事前に把握し、サービス改善やパーソナライズされた提案を行うことで、解約を未然に防ぐことも可能です。

定期購入で起こりがちな解約理由

定期購入で起こりがちな解約理由は、以下の4点が挙げられます。

• 商品を持て余している
• 商品の効果が感じられない
• 料金に納得していない
• 他社商品への乗り換えを検討している

それぞれ解説します。

商品を持て余している

定期購入で起こりがちな解約理由としては、顧客が商品を持て余していることが挙げられます。商品が届く頻度が実際の使用ペースに比べて高すぎたり、想定以上に商品が溜まってしまう状況が続くと、顧客は商品を持て余してしまいます。

たとえば、スキンケア商品やサプリメントなど、日常的に使用するものでも、適切な量を超えて届き続けると、顧客はその在庫に対してストレスを感じ始めます。

商品の効果が感じられない

定期購入で起こりがちな解約理由は、商品の効果が感じられないことです。美容製品や健康サプリメントなど、一定の効果を期待して購入する商品では、効果が実感できない場合に顧客の不満が高まります。最初は高い期待を持って購入を始めたものの、使用を続けても目に見える効果が得られなかったり、期待していた改善が見られないと、顧客はその商品に対して価値を見出せなくなります。

最終的には、商品の効果を感じられないまま購入を続けることに意味がないと考え、解約を決断してしまうのです。

料金に納得していない

料金に納得していない場合も、定期購入が解約される理由の1つです。価格が他社の競合商品と比べて高いと感じられる場合や、サービス内容に見合った価格でないと感じた場合、顧客の不満はさらに増大します。

顧客が料金に不満を持つ理由はさまざまですが、支払った金額に対して期待していた結果が得られないと感じた場合や、他の選択肢と比較してコストパフォーマンスが低いと感じた場合に顕著です。

他社商品への乗り換えを検討している

定期購入で起こりがちな解約理由は、他社製品への乗り換えです。

他社商品への乗り換えが考えられる主な理由としては、他社が提供する商品やサービスが、自社のものと比べて魅力的に見える点が挙げられます。他社が新しい機能や付加価値を提供していたり、より低価格で同等以上のサービスを提供している場合、顧客は乗り換えを真剣に考え始めるでしょう。

また、他社のマーケティング活動やプロモーションが効果的であれば、顧客は新しい選択肢に対する興味を持ちやすくなります。

電話で解約阻止をするためのポイント

電話で解約阻止をするためのポイントは、以下のとおりです。

• 解約理由を正しく把握する
• 商品・企業への理解を深めてもらう
• 相手の課題・問題に合わせて提案する
• 解約のハードルを高くしすぎない

それぞれ解説します。

解約理由を正しく把握する

電話で解約阻止をするためのポイントは、解約理由を正しく把握することです。

顧客が解約を考える背景には、さまざまな理由があります。そのため、顧客が感じている問題や不満をしっかりと聞き取り、具体的な内容を確認することが重要です。そのうえで、その問題に対処できるかどうかを検討しましょう。正確な理由を把握することで、顧客が求めている解決策を提供できる可能性が高まります​。

商品・企業への理解を深めてもらう

電話で解約阻止をするためのポイントは、商品・企業への理解を深めてもらうことです。

顧客が解約を考えている場合、その多くは商品やサービスの価値を十分に理解していないことが原因である可能性があります。電話の会話を通して、顧客が見落としている特徴や利点を再度強調することで、顧客の理解を深め、解約を思いとどまらせられるでしょう。

たとえば、商品の使用方法や他の顧客がどのようにして効果を得ているかなどの具体例を紹介することが有効です。

相手の課題・問題に合わせて提案する

相手の課題・問題に合わせて提案をする意識も、電話で解約阻止をするためには欠かせません。顧客が直面している課題や問題に対して、具体的な解決策を提案しましょう。

料金が高いと感じている顧客には、よりリーズナブルなプランを提案したり、使用頻度に合わせたサービスの利用方法を案内したりする取り組みが有効です。提案する際は、顧客のニーズや状況に合わせた個別の対応を心がけ、顧客が抱える問題を解決できるように努めてください。

解約のハードルを高くしすぎない

顧客が解約を決意した場合は、その意思を尊重し、過度に解約を阻止しようとしないことも重要です。顧客に対して強引に引き止めようとすると、かえって不満が高まり、将来的な再契約の可能性を損ねることになりかねません。

顧客の意向を尊重しつつ、円満に解約を進める姿勢を見せることで、顧客との良好な関係を維持し、後々のビジネスチャンスにつなげられます。

解約理由によっては無理に引き止めない

解約を検討する顧客に対して、すべてのケースで引き止めを試みることが効果的であるとは限りません。

顧客が商品を使用した結果、体質に合わないと感じたり、副作用が発生したりした場合、これ以上の利用を勧めることは顧客の健康リスクを無視することになりかねません。このような状況では、顧客の体験を尊重し、迅速に解約手続きを進めることが重要です。

また、顧客が誤って定期購入を契約してしまった場合や、定期購入であることを十分に認識していなかった場合、解約を希望するのは当然のことです。このようなケースでは、契約解除を円滑に進めることが望まれます。誠実な対応をすれば、自社に対してポジティブな印象を持ってもらえる可能性があります。

解約阻止に有効なトークスクリプトの例

解約を阻止する際には、顧客のニーズや状況に寄り添い、共感を示しながら対応することが重要です。

最初に、顧客が解約を考えている理由を尋ねることが重要です。このステップで顧客に共感を示し、話を聞く姿勢を見せることで、顧客は自分の声がしっかりと届いていると感じます。

例：解約を検討されているとのこと、大変残念です。もし差し支えなければ、解約をお考えの理由を教えていただけますか？お客様のフィードバックをいただけると、今後のサービス改善に役立てることができます。

顧客が解約理由を述べた後、その理由に基づいて適切な代替案を提案します。

例：ご利用頻度に比べて料金が高いと感じられているのですね。実は、もっとお手頃なプランもご用意しています。こちらのプランに変更することで、引き続きご利用いただけるかもしれません。

最終的に解約を希望する場合でも、顧客に対してポジティブな印象を残すことが重要です。再利用の可能性を残すため、スムーズに手続きを進めつつ、将来的な再契約を期待させるような対応を心がけましょう。

例：解約のご希望を承知しました。お客様のこれまでのご利用に感謝申し上げます。もし再度ご利用を検討される際には、いつでもご連絡ください。解約後も30日間の無料アクセスパスをお送りいたしますので、ご興味がありましたらぜひお試しください。

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