顧客数を増やすことなく売上アップにつながるマーケティング手法「アップセル」。
顧客単価を増やすために具体的にどのような手法をとればよいのか、効果的なアップセルの方法を説明します。
アップセルの定義
あなたがネットショップで買い物をしたときに、量や質を考えてもっとも安い価格で選んだとします。しかし、確認ページなどに表示された「内容量が倍だとお得になります」という広告や定期コースの紹介につられて、ついそちらの方を選んでしまったということはありませんか？
同じ商品でも、グレードの高いものを選んでもらい顧客単価を上げること、これが「アップセル」です。
クロスセルとの違い
同じように顧客単価を上げる方法として、関連した商品を一緒に購入してもらうように促す方法もあります。このように関連商品を購入させる方法を「クロスセル」といいます。
アップセルは購入意欲が高まっている人に対してさらに上のグレードの商品を買ってもらうための手法で、クロスセルは購入を決めた商品に関連したものを追加して買ってもらうための手法と言えます。
アップセルに導くために
アップセルは、やり方を間違えると「押し売り」になってしまいます。自然な流れでアップセルに導くための方法を考えていきましょう。
グレードをあらかじめ準備しておく
アップセルを行うためには、必ず高価格の上位グレード、もしくは低価格の下位グレードを準備しておく必要があります。
また、上位グレードを紹介するときには、購入を検討している商品との違いや魅力をわかりやすく伝え、「どうせ買うなら良いものを…」というお客様の心理に響くようにしましょう。
アップセルのタイミング
アップセルのタイミングは購入フローの途中か完了後です。
商品ページのようなまだ購入の意志が固まっていないタイミングでアップセルをかけても、お客様からは押し売りに見えてしまいます。
その点、購入フローの途中であれば、ある程度購入の意志は固まっているので、アップセルを行っても不自然には見えません。
しかし、このときにステージの巻き戻りには注意する必要があります。
アップセルの内容
前述の通り、アップセルはある程度購入の意志が固まった段階で行われます。
しかしこのタイミングで元の商品と離れすぎたものを売ろうとすると、コンバージョンは下がります。
認知から検討を経て購入決定していたお客さまが、再び検討のステージに戻ってしまうことがあるためです。
このステージの巻き戻りを避けるため、アップセルで提案する商品は元の商品の延長線上にあるもので、かつ考える必要がほとんどないものにするべきです。
たとえば、同じ商品の都度購入から定期購入へのアップセルで（元の商品の延長線上にある）、1回だけでも解約可能で割引が受けられる（リスクがないので考える必要がない）といった内容になります。
このような内容にならないアップセルを行う場合は、購入フローの途中ではなく、完了後に行うべきです。
レコメンド機能を活用する
Amazonでよく見かけるのが「この商品を買った人はこんな商品も買っています」というもの。このように、ユーザーごとにおすすめの商品やサービスを表示する機能をレコメンド機能と言います。
ここで高いグレードの商品を紹介されると、ついそちらのほうをクリックして見てしまうことも。「こっちのほうが機能もいいし、評判もいいな」と思えば、結果的に高い方を購入（アップセル）することもあります。
アップセルは自分で選ばせる
最終的にどのグレードを購入するのかは、お客さまが選ぶことです。決して販売側が押し付けるものではありません。しかし、高いグレードもあるということを知ってもらうことは大切なことです。最後は自分で選んでもらえるように、ECサイトのつくりを工夫してみましょう。
リピストでは単品リピート通販に特化した通販サイトを開設でき、アップセルも促しやすくなります。お客さまの購入単価を高めるためにも、アップセルを促しやすくなるカートシステムを活用してみましょう。
