クロスセルとは？アップセルとの違いは？
ECサイトの売上アップを目指すなら、クロスセルを活用してみてはいかがでしょうか？クロスセルはECサイトで用いられているマーケティング手法で、サイトの売上向上に大きく貢献してくれます。
今回は、クロスセルとはどんな手法なのかをご紹介します。あわせて、セットで解説されることが多いアップセルとの違いについても見ていきましょう。
クロスセルとは？
クロスセルとは、ネットショップなどでの購入時に、関連する別の商品をおすすめすることで、併せ買いを促すマーケティング手法を指します。
クロスセルの分かりやすい具体例としてよく用いられるのが、ファーストフード店での接客です。商品を注文したあとに、「ご一緒にポテトはいかがでしょうか？」と聞かれることがありますよね。あれこそまさにクロスセルの手法。追加で商品を購入してもらうことで顧客の購入単価を高めることができます。
クロスセルの本質は顧客満足度を高めること
ここで注意したいのが、あくまでもクロスセルの本質は顧客満足度を高めることにあるということ。
先ほどのポテトの例では、マニュアルとしクロスセル手法を採用しています。ポテトを食べたいと考えているユーザーにとっては嬉しいですが、そうでないユーザーにとっては毎回同じ質問をされるため、やや面倒に感じてしまいます。ともすれば、「押し売り」のような印象を与えてしまうかもしれません。
クロスセルでは売上のアップを目指していますが、本質は顧客満足度を高めることにあります。このポイントをないがしろにし、闇雲に併せ買いを推し進めてしまうとかえってマイナスに作用してしまいます。
クロスセルを採用する際は、ユーザーのニーズをきちんと見極め、マイナスのイメージを与えないバランス感覚が欠かせません。
アップセルとは？
さて、クロスセルとセットで紹介されるマーケティング手法に、「アップセル」があります。アップセルとは、購入する商品の単価を上げることで、売上のアップを目指す戦略です。
例えば、ネット通販で化粧品を購入する場合、現在購入している商品よりグレードの高い商品をおすすめする方法や、内容量が多い商品をおすすめする方法などが考えられます。現在購入している商品よりも単価を高めるアプローチを採用することで、顧客単価を上げることが狙いです。
クロスセルとアップセルの違いは？
では、クロスセルとアップセルの違いはどこにあるのでしょうか？
1つは、併せ買いを促すのか、グレードアップを促すのかということ。クロスセルでは、購入する商品に別商品をセットでおすすめすることで売上アップを目指します。一方のアップセルでは、あくまでも同一商品のグレードアップが狙いで、まったく別の商品をプラスすることはありません。
また、ユーザーの状態にも違いが見られます。クロスセルでは、すでに購入した（購入を決断した）ユーザーにアプローチします。一方のアップセルでは、購入を検討中のユーザーに対して、よりグレードの高い商品をおすすめすることになります。これも、クロスセルとアップセルの違いと言えるでしょう。
ECサイトでクロスセルを狙うための3つのポイント
ここからは、ECサイトでクロスセルを狙うためのポイントを、3つご紹介します。クロスセルを促し、売上を高めるにはどのように取り組めばよいのでしょうか？
1．購入する商品と関連性が高いものをオススメする
まずは、ユーザーが購入する商品との関連性を強く意識しましょう。
クロスセルの説明の部分でも触れましたが、クロスセルの本質は顧客満足度を高めることです。そのため、ユーザーが購入した商品と関係ないものが提示されれば、満足度は下がってしまいます。
具体的には、「この商品を購入するユーザーは何を求めているのか？」といったペルソナ像を鮮明にしておくことは重要でしょう。例えば、パソコンを購入したユーザーなら、周辺機器を求めているかもしれません。ノートパソコンを購入した人はモバイルバッテリーやケースを求めている可能性がありますが、デスクトップPCを購入した人にケースをおすすめしても意味がありません。
このようにユーザーのニーズをきちんと掴んで、より関連性の高い商品をおすすめしてみましょう。
2．レコメンド機能を活用する
2つ目は、レコメンド機能を活用するということ。
これは、Amazonをはじめとする多くのECサイトで見られる機能です。
「この商品をチェックした人はこちらもオススメ！」といった表示はよく目にしますよね。レコメンドエンジンという機能を利用することで、これまでの購買データを元にクロスセルされやすい商品を自動でレコメンドすることができます。
商品点数の多いECサイトでは関連商品を手動で選定するには限界があります。しかし、レコメンド機能を上手く活用することで、ユーザーの満足度を高めるおすすめ商品を効率よく提示することができます。
3．おすすめするタイミングを見極める
3つ目は、クロスセルの商品をオススメするタイミングを見極めるということ。
次の2つの場面で、よりクロスセルに適したタイミングはどちらでしょうか？
- 商品を買い物かごに入れる前
- 商品を買い物かごに入れたあと
正解は、2番目の「商品を買い物かごに入れたあと」です。買い物かごに入れたあとは、ユーザーの購入意欲が最も高まっている状態。このタイミングでクロスセルを促せば、「せっかくなので併せて購入しよう」という心理が働きやすくなります。
これは「一貫性の法則」とも呼ばれ、人間は一度決断したことに対して、最後まで同じ姿勢を貫こうとする心理を言います。まさにクロスセルを促すには絶好のタイミングと言うことができますね。
まとめ
今回は、マーケティング手法の1つとして知られるクロスセルについてご紹介しました。
クロスセルとは、購入する商品と関連性の高い別の商品をオススメすることで、「併せ買い」を促す手法を言います。これにより、顧客単価を高めることで、売上を向上させることが狙いです。アップセルでは同一商品のグレードを上げることが狙いなのに対し、クロスセルでは別の商品をプラスするという点が大きな違いと言えるでしょう。
アップセルやクロスセルは、ECサイトの売上向上には効果的な手法ですが、それを可能にしてくれるサービスがなければ意味がありません。PRECSのレンタルカートサービス「リピスト」は、豊富な機能が用意されているので、柔軟なマーケティング戦略を形にできます。
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