ECサイトでの顧客体験を向上してリピート率を上げる方法

ECサイトでは近年、顧客体験（CX）が大きなキーワードとなっています。

顧客体験とは、顧客が商品やサービスを購入する前・購入するとき・利用しているとき・利用した後、などECを利用する前後の一連の体験のことを指します。

従来までのECのように、ただ商品を購入できるというサービスに留まらず、購入の前後を含め顧客がワクワク感や満足感を得られるような体験を提供することで、売上やリピート率の向上に繋がるという考え方です。

今回は、ECサイトで顧客体験が重視される理由や、実際にリピート率の向上に繋がる施策についてご紹介します。

なぜECサイトでは顧客体験が重要視されているのか？

CX Eコマース

CX（カスタマーエクスペリエンス）という略語でも使われており、近年のECマーケティングにおいては大きな注目を集めるキーワードです。

従来までのECでは、オンラインで商品を購入できるという利便性だけが注目されてきました。しかし年々ECサイトへ求められるニーズは多様化しており、商品を購入できるだけでは顧客が満足できない時代へと突入しています。

そこで企業では、商品購入時だけでなく、その前後の体験に注目。顧客のライフスタイルや購入体験といった一歩踏み込んだ部分まで質の高いサービスを提供することで、他社との差別化を図り売上やリピート率の向上に繋げることが狙いです。

顧客体験への注目が高まる背景には、コロナ禍によるEC需要の拡大が挙げられます。

巣ごもり消費に代表されるオンラインでの購入が増えたことで、ECの利用者数は急激に増加しました。一方で、在宅で過ごす時間が増えたため、商品を購入するだけでなく購入前後の体験がフォーカスされるようになりました。

などなど、商品購入だけに留まらない一歩踏み込んだ施策が求められています。

では、具体的にどのような施策に取り組んでいけば、ECサイトでの顧客体験向上に繋がるのでしょうか。

1つ目はECサイトのUIを改善するということ。

ECの顧客体験を考える上で、真っ先に取り組みたいのがサイトUIの改善です。商品を検索する際や購入するといったタイミングは、顧客の印象に残りやすい場面といえます。

例えば、

といった項目は、すぐにでも取り組みたい施策です。とくに、サイトの表示スピードの改善とスマホ対応は、顧客の離脱に直結する項目といえます。Googleでも検索順位の評価基準として表示スピードとモバイルファーストを推奨しているだけに、対応を急ぐようにしましょう。

2つ目は、顧客の属性ごとにアプローチを変えるということ。

顧客体験を向上させる上で効果的とされるメルマガですが、一斉送信での配信の多くは開封すらされずスルーされてしまうのが現実です。そこで顧客の属性に合わせて送信する内容やタイミングを変えることで、メルマガの効果を高めていきます。

例えば、何度も同じ商品をチェックしているユーザーには、商品をすでに購入したユーザーのレビューや顧客の声をメルマガで送信します。また、商品を購入したユーザーには、商品の使い方やメンテナンス方法などを送信すれば喜ばれるでしょう。

こうしたアプローチはSNSや動画で取り組むこともでき、実際の使用方法や組み立て方などをSNSで発信すれば、満足度が高まり顧客体験の向上が期待できるでしょう。

購入者や会員向けの限定コンテンツやイベントの開催も顧客体験の向上に繋がります。

例えば、ECサイトでコスメを購入した方向けのメイクアップ動画の配信やオンラインイベントの開催、会員専用サイトでのコンテンツ配信などは効果的です。商品を購入して終わりにするのではなく、その先に繋がるような施策を用意することで顧客体験の向上やリピート購入へ繋げていきます。

また、実店舗を持つ企業であれば、オフラインイベントの開催も効果的です。大手ECでもコロナ禍の動向を注視しながら実店舗でのイベントを利用して顧客体験の向上を図っています。オンラインに比べ顧客へのインパクトも大きく、親近感を生み出しやすいのがオフラインの強みです。

今後はECとリアルを複合的に活用する取り組みがますます注目されていくでしょう。

ECでの商品購入が当たり前となった現代では、商品を便利に購入できるという部分だけでなく、購入体験そのものへのニーズが多様化しています。

顧客体験を向上させる取り組みはこうしたニーズをしっかり受け止め、ユーザーに新たな価値を提供することに他なりません。

また、今後はECサイト同士の競争がさらに過熱することで、他社との差別化をいかに図っていくのか、というテーマがより重要となってきます。この課題を解決するための施策としても、顧客体験の向上は重要な一手となります。

サイトの成長や今後への展望を検討する際は、ぜひ顧客体験という項目を念頭に置いてアイデアを広げていきましょう。