ECサイトを運営するにあたり、顧客満足度は、商品開発や施策のヒントや売上向上の課題点を集めるために重要な要素です。
また、顧客の意見を参考に事業を成功させることでリピーター育成になる可能性があります。しかし、顧客満足度は感情的な意見などもあり、ヒアリング内容を分析するのが難しく感じる方も多いのではないでしょうか。
この記事では、顧客満足度の概要やヒアリングの重要性にくわえて、顧客の意見のヒアリングと分析や方法などを詳しく解説します。
目次
顧客満足度の概要と重要性
顧客満足度とは「Customer Satisfaction（以下、CS）とも呼ばれる、顧客が製品やサービスに対して持つ満足感の度合いを指す指標です。顧客満足度は、顧客のブランドに対する愛着や信頼度の向上、口コミによる新規顧客獲得、そして最終的には売上の増加に直結するため、適宜調査する必要があります。
また、D2Cブランドが顧客満足度を高めると短期的な売上だけではなく長期的な顧客関係を構築し、生涯顧客価値（LTV）を向上させるための戦略が成功しやすくなるのです。
顧客満足度を高めることの意味
D2Cブランドを運営するにあたり、売上だけでなく顧客満足度を高めることは大切な要素です。
一時的な売上向上だけではなく顧客との長期的な関係を築くことで、満足した顧客はリピート購入を行い、ブランドのファンが増えやすくなることで、継続的なビジネス成長を実現しやすくなる環境を構築できます。
また、口コミ施策やレビュー企画を代理店に依頼すると一定のコストが発生します。しかし、ブランドのファンが増えると口コミ施策を行わなくてもSNSやブログなどでの自然な口コミやレビューが増えやすくなることから、新規顧客獲得にかかるコストを削減できるというメリットが生じやすくなることも。
顧客満足度を高めると売上向上だけではなく宣伝コストの削減に繋がりやすくなるため、長期目線で見ると大きな意味を果たします。
顧客満足度のヒアリングと分析を行うべき理由
顧客満足度のヒアリングと分析は、D2Cブランドが市場で成功を収めるために不可欠ですが、売上向上以外にも以下の目的を叶えるために分析を行う必要があります。
事業者側の認識と顧客の認識間にあるギャップを理解するため
D2Cブランドを運営すると、事業者と顧客の間には、製品やサービスに対する認識のギャップが生まれることがあります。顧客に意見をヒアリングすることで、事業者側が考える顧客のニーズと、実際に顧客側が求めるニーズのギャップを明らかにして、顧客の真のニーズを理解することが可能です。
自社の課題やサービス改善のヒントを得るため
顧客のフィードバックは、自社の弱点や改善すべき点を指摘してくれる貴重な情報源です。これを分析することで、具体的な改善策を立案し、実行に移すことが可能になります。
市場のトレンドを把握して商品に反映するため
顧客の意見や要望は、市場のトレンドを反映していることが多い傾向にあります。そのため、顧客が関心を持つことをヒアリングして分析することで、トレンドを先取りした商品開発やマーケティング戦略を立てることが可能です。
顧客満足度のヒアリングと分析をすることで、D2Cブランドが市場で生き残り、変化と成長を遂げるために欠かせないヒントを得られます。顧客の声に耳を傾けて得た内容をビジネス戦略に反映させながら売上や事業の成長を実現しましょう。
顧客満足度のデータ取得をする方法
先述でも顧客満足度のデータを収集し、分析することがD2Cブランドが市場で成功を収めるために必要不可欠であることを解説しました。
しかし、全ての顧客に会い意見を聞くことは困難なため、効率良く多くの顧客の意見を聞く方法を知る必要があります。ここからは、顧客満足度を分析するためのデータを得る方法を紹介します。以下の方法を用いて顧客の声や、サービスや製品に関する意見を取得しましょう。
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メルマガやSNSで顧客アンケートを実施する |
まず、メールマガジンやSNSを用いてアンケートを実施するという方法があります。この方法は短時間で多くの顧客にアンケートの内容を見てもらえるため、手軽に大量の顧客意見を集めることが可能です。 |
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直接インタビューを行う |
顧客に連絡して直接インタビューを行うと、顧客の深層心理や本当のニーズを深く理解することができます。1回のインタビューは30分から1時間程度、対面またはビデオ通話を用いて行いましょう。顧客と一対一で向き合うことで、アンケートでは拾いきれない意見をヒアリングすることができます。 また、複数人のユーザーを集めて座談会形式でヒアリングを行うのもおすすめです。インタビューは、座談会は顧客アンケートの年齢層や性別に分けて行いましょう。 |
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モニターキャンペーンを行う |
モニターキャンペーンとは、顧客に製品を実際に使用してもらい、商品レビューを通して意見を集める方法です。モニター用のサンプルの生産や配送の予算を要するため、一定金額の予算が発生しますが、SNSの拡散と繋げると商品認知を同時に行うことができます。 モニターキャンペーンは実際に製品を使用した時の使用感や満足度に関する貴重な意見を集められることがメリットです。既存の商品の性能や機能の意見、パッケージデザインの感想をヒアリングしたい時におすすめです。モニターの対象顧客を集めるのが難しい場合は、モニターに特化した媒体に依頼して行うことも検討すると良いでしょう。 |
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ECモールのレビューも参考にすること |
ECモールで製品を展開している企業は、ECモールでの顧客レビューを参考にしましょう。ECモールは他社の製品を比較・検討した上で商品を選んだ顧客の意見を集めることができるため、自社の強みや顧客の比較ポイントを知ることができます。 また、競合ブランドをレビューも参考にすると、他社の強みや自社との比較ポイントを知ることも可能です。ECモールのレビューを見て自社の強みと他社の強みを分析することで、競合の強みを自社に取り入れたり、自社の改善点を知って改善したりすることができます。 |
顧客満足度の分析方法
顧客満足度をヒアリングした後は、ヒアリング内容をもとに分析することが大切です。顧客から収集したデータを深く理解して具体的な改善策に変換することで、顧客体験を向上させるための改善点や、新商品開発にあたるヒントを見つけることができます。
顧客満足度の分析方法は、大きく分けてクロス集計とポートフォリオ分析が存在します。ここからは2つの分析方法をさらに詳しく解説します。
クロス集計を活用する
クロス集計とはユーザーの特性（年齢、性別、居住地域など）とアンケートの設問を組み合わせて集計する分析方法です。クロス分析を活用すると、特定の年齢や性別、居住地域に該当するユーザーの意見を把握することができます。
クロス分析のやり方
クロス分析を行う時は、以下の方法で行います。
・目的の設定と集計： はじめに調査内容と調査対象者を決めて、アンケートを行います。年齢や性別、職業や年収、ブランドの認知度や購入回数など細かいデータを集めるとデータを分析・整理しやすくなります。
・データの整理：集計したデータを分析したい属性を下に整理します。はじめは年齢や性別などの大きなカテゴリで整理すると良いでしょう。
・分析の実施：集計したデータを各属性ごとに集計してグラフや表にしましょう。顧客満足度の平均値や分布を計算し、比較することで、ニーズのある年齢や性別、趣味嗜好などの層を把握できます。
・洞察の抽出：グラフや表を見て属性間で顕著な差が見られた場合、その背景にある原因や理由を分析して改善を行いましょう。
上記の方法でクロス分析を行うと各クラスタが考えていることや満足度が見えます。それぞれのグループに合わせた改善策を考えたり、ターゲット層を見直したりしたい時に実施するのがおすすめです。
ポートフォリオ分析を活用する
ポートフォリオ分析は、重要な指標を2つ決めて、ひとつのグラフにして分析する手法です。顧客満足度を調査する時にポートフォリオ分析を使うと、料金設定や品揃え、WebサイトのUIなどの満足度などを分析できます。
この分析を通じて、最も価値の高い顧客セグメントを特定し、マーケティングや製品開発のリソースを効率的に配分することができます。
ポートフォリオ分析のやり方
ポートフォリオ分析は以下の手順で行います。
・指標の選定： 分析に使用する指標を設定し、アンケートやモニターを行います。
・顧客の分類： 選定した指標をもとに、顧客をマトリックス上に配置します。マトリックス上に配置することで、満足度の高さと改善の優先順位を可視化することが可能です。
・改善案の考案：マトリックス上に分布した課題点をもとに改善案を洗い出して、事業に反映させましょう。
ポートフォリオ分析を行うと、アンケート項目に設定した内容の満足度を可視化できることにくわえて、改善作業の優先順位をスムーズに決められます。また、クロス分析を合わせて行うことで、ターゲット年齢に合わせて優先順位をつけて改善戦略を練ることも可能です。
分析の計算方法がわからない場合はツールを使用するのもおすすめ
クロス分析やポートフォリオ分析はExcelやパワーポイントはもちろんのこと、市販されている多くのさまざまな分析ツールで分析することができます。中でも市販の分析ツールを使うとアンケートから集計までを一貫して行うことが可能です。
メルマガやSNS、公式のLINEなどで集計したアンケート結果を時間をかけずに表にしたい企業は、顧客満足度を集計できる専用のツールを取り入れましょう。また、ECサイトを運営している企業は、カートシステム会社の担当者に集計方法を相談して分析を行うのもおすすめです。
顧客満足度分析の注意点
顧客満足度の分析を行う際には、正確かつ公平なデータ収集を行うことが重要です。分析時は以下の点に注意して行いましょう。
分析のデータは老若男女幅広い層から得ること
顧客満足度の分析はなるべく多くのデータを取得することが大切です。幅広い年齢層や性別、住まいや職業のユーザーからデータを収集しましょう。
ターゲット外のユーザーからもアンケートを集計することで、製品やサービスが各クラスタのユーザーがブランドや製品に対してどのようにイメージを抱いているかを理解できます。特定のグループに偏ったデータ収集は、分析結果の誤解を招く可能性があることを視野に入れて、さまざまなユーザーからデータを集めましょう。
顧客へのアンケートは理解しやすい内容にすること
アンケート作成時はユーザーが簡単に内容を理解できる且つ正直に回答しやすくなるよう設計する必要があります。専門的な言葉遣いは避け、シンプルで分かりやすい内容になるよう心がけましょう。
自社で意図的に集計していないSNSの意見も参考にすること
スタートアップのD2Cブランドや、知名度が行き渡っていないブランドの場合、アンケートを集めづらくなる場合があります。
アンケートの集計が難しい場合は、SNS上の意見も参考にしながら分析を行いましょう。また、SNSには生の意見や感情が反映されており、非常に価値があります。公式のアンケートやインタビューでは捉えられない、顧客の本音やトレンドを分析に取り入れることで、事業を拡大するヒントを得やすくなります。
顧客満足度の分析と一緒に知りたい！新規顧客の獲得方法
顧客満足度の分析や向上のための施策と並行して、新規顧客の獲得を行うことも重要です。以下の方法を活用して、新規顧客を効果的に獲得しましょう。
自社商品の情報をSNSで配信する
SNSを活用すると新規顧客にリーチし、ブランドの認知度を高めることができます。SNSは随時更新しましょう。また、ハッシュタグやいいね、リプライなどを行ってユーザーやフォロワーとの関係性を深めることで、ブランド認知や新規顧客の獲得につながりやすくなります。
ディスプレイ広告やリスティング広告を運用する
ターゲットにしたいユーザー層に合う、ディスプレイ広告やリスティング広告を配信・運用すると、効率的に新規顧客を獲得しやすくなります。また、広告運用時は定期的にデータを分析し、広告文や画像の見直しを行うことが重要です。
自社内で広告の運用が難しい場合はカートシステムの企業と連携している運用会社や、広告代理店に運用を委託すると良いでしょう。
フォーム一体型LPを活用し初回限定施策を行う
近年、リスティング広告や記事広告の遷移先に、商品の概要と購入フォームまでをまとめたフォーム一体型LP（ランディングページ）を設定する企業が増えています。
初回限定の特別オファーや割引の内容を記載したフォーム一体型LPは、ページの移動せずに購入ができるため、新規ユーザーの購入につながりやすい傾向にあります。
また、フォーム一体型のLPの表示回数やクリック数、クリック率や購入率を集計し計算することで、新規顧客の年齢層や性別などを集計し、どんな人にブランドのニーズがあるか知ることも可能です。
顧客満足度は多角的に集計したデータを細かく分析すること
今回は、顧客満足度を分析してリブランディングや新商品の開発を行いたい企業にむけて、顧客満足度を計測や分析する重要性や分析方法にくわえて、企業の成長につながる新規顧客の獲得方法を紹介しました。
顧客満足度の分析を行いつつ、データをもとに新規顧客の獲得戦略を組み合わせることで、D2Cブランドの発展につなげることができます。本記事の内容を参考に、ユーザーの声を随時集めながらビジネス戦略に活かしてください。
