離脱を防ぐ？！Web接客ツールが注目される理由

実店舗のような接客を提供し、離脱率の改善やCVR向上も期待できるWeb接客ツール。

現在のEC業界の中でも、ホットなツールとして注目を集めていることから、ネットショップ運営者ならぜひとも押さえておきたいツールの1つです。

今回はWeb接客ツールとは何かという疑問に対して、実例を交えてご紹介します。

Web接客ツールとは？

Web接客ツールとは、オンライン上で、リアル店舗のような接客をユーザーに提供することを目指すツールです。

ツールの種類は大きく「ポップアップ型」と「チャット型」に分けることができます。まずは、それぞれの形態を詳しく見ていきましょう。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、ユーザーの行動や属性、時間帯にあわせて、ポップアップを表示するWeb接客ツールの仕組みを言います。

例えば、新規訪問ユーザーに商品のセールを通知したり、クーポン券を発行するといった方法が一般的です。上記はキリンのECサイトですが、画面中央下の赤枠部分に「初回限定」のキャンペーン告知が表示されています。

チャット型

チャット型は、チャット機能を使ってユーザーと直接会話を行うWeb接客ツールです。近年はこのチャット型の仕組みが人気を集めており、オペレーターはもちろん、AIやシナリオ設定を利用して、24時間接客対応が可能となっています。

上記はユニクロが採用しているチャットボット型のお問い合わせフォーム。ユーザーはいつでも手軽に質問や問い合わせを利用できることから、ユーザビリティの向上には打ってつけのツールです。

どうしてECではWeb接客ツールが人気なのか？

では、どうしてECサイトではWeb接客ツールが人気を集めているのでしょうか？理由は大きく3つ挙げられます。

1．EC業界の競争が過熱化している

1つ目の理由は、EC業界の競争が年々過熱を極めているから。

EC市場は現在グングンと成長しており、まさにEC戦国時代と呼べます。経済産業省によると、日本のEC市場規模（BtoC）は2018年に17兆9,845億円に到達しました。これは前年比で約8％以上の成長率で、業界全体の活況が伺えます。

これに合わせてネットショップの店舗数も膨れ上がってきており、新規顧客の獲得レースも激化。競争が激しい新規顧客よりも、リピーターを確実に確保するトレンドが生まれています。

Web接客ツールなら1人1人のニーズに合わせた接客ができるので、ユーザーからの信頼や評価もUP。コンバージョン率向上をサポートし、リピーター獲得に貢献します。こうした背景が、Web接客ツールの人気を後押ししていると呼べるでしょう。

出典：経済産業省「平成 30 年度 我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備
」

2．データ分析技術が向上している

2つ目は、データ分析技術の精度が向上しているということ。

近年のデータ分析技術の向上には目を見張るものがありますが、これをマーケティングに活用しない手はありません。

ECサイトでCVRを上げるコツは、個人を意識したマーケティングーー。とはいえ、人力でユーザー1人1人のプロファイルを作成して、リアルタイムで接客するのは物理的に不可能言えるでしょう。

そこで注目されるのが、Web接客ツールです。Web接客ツールなら、人間の手では不可能な膨大なデータに瞬時に分析し、個々人のユーザーに最適な接客を提供することが可能です。ユーザーの満足度を高めつつ、CVRに繋げるという意味では、Web接客ツールを使わない手はないでしょう。

3．シニア世代のユーザーが増加した

3つ目の理由は、ネットショップを利用するシニア世代が増加しているということです。

オンラインショッピングを楽しむ高齢者の数は、年々確実に増加しています。ただし、デジタルネイティブ世代の若者に比べ、高齢者の方はネット上での買い物にサポートが必要なケースが多い傾向にあります。

Web接客ツールは、右も左もわからない高齢者の方々に親切なナビを提供できます。「ECの買い物は難しい…」と離脱してしまう高齢者ユーザーを確実に減らせるでしょう。

Web接客ツールならネットショップ未利用者の取り込みも

さて、ここまでWeb接客ツールが人気を集める理由をご紹介してきましたが、補足として「ネットショップ未利用者」への効果もご紹介しておきましょう。

EC市場が盛り上がる一方で、リアル店舗に足を運ぶ人も少なくありません。総務省の調査によると「ネットショッピングを利用しない理由」として、ネットショップ側の信頼性の低さ、ネットショップの仕組みの理解不足、店舗スタッフからの情報が得られないなどが挙げられてます。

Web接客ツールは、こうしたユーザーの不満を解消する一手となり得ます。Web接客ツールを使ってこれらの問題を解決することで、ネットショップ未利用者層の取り込みも期待できるでしょう。

出典：『社会課題解決のための新たなICTサービス・技術への人々の意識に関する調査研究』

Web接客ツール実例をご紹介

Web接客ツールの実例を見れば、さらに理解度があがること間違いなし！ここからは、代表的なツールをいくつかピックアップしてご紹介します。

1．Karte

まずご紹介するWeb接客ツールは「Karte」。

Karteを使えば、リアルタイムでどのユーザーがアクセスしているのか、ユーザーデータとともに見ることが可能。ユーザーに対してどんな接客を提供するのかも、管理画面で簡単に操作できます。高い機能性と使いやすさを備えた優秀なツールです。

料金設定は、お問い合わせ後に見積もりを発行する形式となっています。

2．AiDeal

「AiDea（旧Zenclark）l」は購入を迷っているユーザーの背中を効果的に押す機能に長けています。AIを使ってユーザーの感情や行動パターンを分析し、絶妙なタイミングで購入を促します。確実にCVRの向上に繋げることができる、Web接客ツールです。

料金プランは3つ用意されており、どれも初期費用は無料。月額料金は見積りによる案内です。

3．Flipdesk

「Flipdesk」は手軽に導入でき、PDCAサイクルも簡単に回せるスピードに優れた接客ツールです。Web接客の実施から得られた効果もすぐにレポート化してくれ、運用サポートも手厚い点も魅力的です。

見積りによる料金表示が多いWeb接客ツールにあって、料金を明確に表示している点も特徴の1つ。初期費用は150,000円で、10万PVごとに5,000円の月額料金が発生します。

4．Chamo

「Chamo」は、4,500社を超える導入実績をほこる人気Web接客ツールです。15日間の無料お試しサービスが利用できる上、公式サイト内で実際にチャットツールを利用できることから、具体的なサービス内容を掴みやすいサービスとなっています。

初期費用は0円。プランと契約期間によって月額料金が細かく設定されており、最安4,980円～サービスを利用できます。

5．ecコンシェル

ドコモが提供するWeb接客ツールが「ecコンシェル」です。高性能AIを用いて最適なバナーを自動配信する他、分かりやすい操作画面も人気の秘密。CVRの向上に繋がる確かなサービスを提供しています。

料金プランは無料を含め3つ用意されており、9,800円～利用可能です。

まとめ

Web接客ツールは現代のECビジネスには欠かせない存在になりつつあります。今後、導入をに踏み切るECサイトもどんどん増えることが予想され、競合他社に先を越されない対応が必要でしょう。

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