ECサイトでは近年、チャットボットを導入して成功を収めているサイトが増えています。
チャットボットはコンピューターを使って自動で会話をおこなうプログラムのことで、サイトを訪れたユーザーが質問や問い合わせを行うと、いつでも自動で返答を行ってくれます。近年ではAIの活用も進み、より精度の高い会話を実現することができます。
今回は、チャットボットをECサイトに導入するメリットや、実際に導入しているサイトの成功事例をご紹介します。
チャットボットとは自動の会話プログラム
チャットボットとは、コンピューターを用いて自動で会話を行うプログラムのことです。
チャットとボット（＝ロボットの略称）を組み合わせた造語で、コンピューターが人間に代わりにチャット形式でユーザーの質問や問い合わせに回答してくれます。
初期のチャットボットはあらかじめ入力しておいたキーワードに合わせて、機械的に文字が表示されるだけでしたが、AIの発達が進んだ現在では、より人間らしい会話を行えるようになり、ECでも接客や問い合わせツールとして活用されています。
ECでチャットボットを導入する4つのメリット
では、ECサイトでチャットボットを導入するメリットについて見ていきましょう。
1．ユーザーの離脱を防ぎCV率を高める
チャットボットは、ユーザーがサイトを訪れたタイミングで、24時間いつでも利用することができます。
商品やサービスに関しての疑問や質問を気軽に入力することができ、自動で瞬時に返答があるため、待ち時間も必要ありません。
ユーザーはその場で悩みを解決できるため、離脱率の改善やCV率を高めることができます。ECサイトの売上や利益率を高める上で非常に効果的な施策です。
2．若年層のユーザーを獲得できる
ミレニアル世代と呼ばれる若年層は、SNSやチャットツールを利用するのに慣れています。一方で、電話を使ったコミュニケーションを敬遠する傾向が強く、質問や問い合わせがチャット形式で完了するチャットボットとは相性が良いといえます。
また、マルチタスクで効率的な作業を進めたい傾向が強いのも、若年層の特徴です。気になるポイントや質問がリアルタイムで解決できるチャットボットは、この特徴とも相性が良く、ECサイトの若年層獲得に大きく貢献してくれるでしょう。
3．作業効率が高まる
チャットボットの強みは、24時間自動で稼働してくれるということです。これまでオペレーターやスタッフが対応していた業務を自動化することができ、作業効率を高め負担を軽減することができます。
また、人が対応する場合はどうしても営業時間内に限られるのが一般的でしたが、チャットボットであれば営業時間外の対応も可能で、機会損失を減らすことができます。
4．顧客満足度が向上する
顧客満足度が向上する点も、チャットボットのメリットの1つです。
チャットボットを利用することで、ユーザーは商品購入をスムーズにできる他、待ち時間や電話するといった手間を省略することができます。
商品やサービスを購入する際の「体験」が重要となっている現代において、チャットボットの活用は顧客満足度を高める上で効果が高いといえるでしょう。
ECでのチャックボット導入の成功事例3選
ここからは、ECサイトでチャットボットを導入した成功事例をご紹介します。
1．LOHACO（ロハコ）
株式会社ASKULが運営する個人向け通販「LOHACO（ロハコ）」では、2種類のチャットボットを導入しています。
それぞれボットのキャラクターに愛称が付けられており、LOHACOのサポートページに登場する「マナミさん」と、ASKULのヘルプページに登場する「アオイくん」です。
ボットには細かなキャラクター設定が用意されており、ユーザーがより親近感を抱きやすいよう工夫が施されています。
チャットボット導入の背景には、業務効率のアップとユーザービリティの向上がありました。それまでメールでの顧客対応では、平均2.5往復のやり取りが必要で、業務効率は非常に悪い状態にありました。チャットボットを導入し、ユーザーからの質問や問い合わせへの返答を自動化することで、効率アップを実現しました。
また、ユーザーへのアンケートでは、「できるだけ電話での問い合わせはしたくない」というニーズが多かった点も導入を決断する理由となりました。
2．オムニ7（オムニセブン）
セブン＆アイが運営する総合通販サイト、オムニ7（オムニセブン）でも2018年からチャットボットを導入しています。
チャットボットはAI型が導入されており、ヘルプページにアクセスするとトップ画面から問い合わせ内容を入力することができます。
よくある質問項目だけでなく、同社からユーザーへ向けての最新のニュースなどを掲載することで、情報発信の場としても活用。サイトユーザービリティだけでなく、顧客ロイヤリティの向上にも貢献しています。
3．BULK HOMME（バルクオム）
※Zeals事例集より出典
メンズスキンケアブランドとして、D2C分野からも注目を集めるBULK HOMME（バルクオム）では、チャットボットをEコマースに活用する「チャットコマース」に力を入れています。
サービスはLINEと連携し、LINEで表示された広告をクリックした人をLINE公式アカウントに誘導。友だちとして登録を促し、友だち追加とチャットボットを組み合わせるで商品への疑問や不安を解決し、コンバーションへと繋げていきます。
ユーザーが納得感を持った上で商品を購入してくれるため、購入満足度が高いのも特徴。リピートユーザーへの育成にも繋がりやすいため、LTVの向上に貢献してくれます。
まとめ
今回は、EC業界で注目を集めている、チャットボットの成功事例をご紹介しました。
チャットボットはコンピューターを使って自動で会話をおこなうプログラムのことで、人間に代わってユーザーからの問い合わせや質問に自動で回答してくれます。
作業負担が軽減し効率化を進められるだけでなく、ユーザーがいつでも手軽に商品やサービスに関する質問を行えるため、CV率の向上や顧客満足度のアップにも繋がります。
最近では、バルクオムの例にあるようにチャットボットを利用したチャットコマースが注目されるなど、用途の幅が広がっている点も特徴でしょう。
