カスタマージャーニーとは？意味／目的／活用法など

カスタマージャーニーという言葉をご存知でしょうか？

顧客が商品やブランドと出会い購入に至るまでのプロセスのことで、EC運営などでしばしば用いられるフレームワークの1つです。

今回は、カスタマージャーニーの意味や目的、活用方法のついて解説します。カスタマージャーニーについて知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客が商品と出会い、興味・関心を持ち購入に致るまでのプロセスのことを言います。

ジャーニー（journey）とは英語で「あてのない旅」といった意味を持っていますが、顧客（カスタマー：customer）が購入に至るまでの「旅（=プロセス）」を可視化することで、サイト運営の役立てるためのフレームワークです。

＞参考文献：「2時間で作るカスタマージャーニーマップ」

カスタマージャーニーの目的は？

では、カスタマージャーニーを用いる目的はどこにあるのでしょうか

近年顧客の購買行動や心理は多様化し、より複雑になってきました。こうした状況の中でEC事業者が施策に取り組むには、よりシンプルで分かりやすいユーザーの情報が必要となってきます。

カスタマージャーニーは多様化・複雑化した情報を時系列で整理することで、より効率的なマーケティング施策を実現することが可能。ECサイトのように多くのユーザーを抱える事業形態とは相性がよい手法と呼べるでしょう。

カスタマージャーニーマップを用いることで「可視化」

カスタマージャーニーを時系列で整理し、可視化したものがカスタマージャーニーマップです。一般的にカスタマージャーニーを用いる際は、このマップを作成することと同義と捉えることができます。

カスタマージャーニーマップではイラストや文字を組み合わせることで、ユーザーの行動や心理状況を一目で理解できるようにマップ化。これを見れば、ユーザーの行動や心理をすぐさま把握することができ、円滑な事業運営に役立てることが可能です。

カスタマージャーニーの活用方法は？押さえておきたい3つのポイント

では、カスタマージャーニーの活用方法を知るために、押さえておきたいポイントを整理していきましょう。ポイントは大きく3つ挙げることができます。

1．ユーザーの動向を詳細に把握する

1つ目は、ユーザーの動向を詳細に把握できるということ。

カスタマージャーニーを利用すると、ユーザーの行動や心理を時系列で把握することができます。ECサイトでは年代や性別などユーザー属性が多岐にわたりますが、こうした属性ごとにカスタマージャーニーマップを作成しておけば、より詳細なユーザー動向を把握することが可能です。

また、カスタマージャーニーは時系列でユーザーの動向を可視化するため、今後の行動や心理を予測する上でも活用することができるでしょう。

2．ユーザー目線のアイデアを作成できる

2つ目は、ユーザー目線のアイデアを作成できるということ。カスタマージャーニーは、ユーザー（ペルソナでも可）目線での行動や心理状況を可視化します。そのため、事業者ではなく顧客視点での発想が可能となります。

事業者はついつい「売る側」の視点で施策やアイデアを検討しがちですが、カスタマージャーニーを用いて「買う側」の視点で考えることができると、売上やコンバージョン率のアップに繋げられるでしょう。

3．よりスピーディーなマーケティング活動が可能

3つ目は、よりスピーディーなマーケティング活動が可能になるということ。

ECサイトでは、ユーザーの利便性や満足度を高めるために、スピーディーかつ柔軟なマーケティング活動が必要となってきます。カスタマージャーニーの存在はこうしたスピーディーな活動を後押しするにはうってつけで、効率的な事業展開に繋げることができるでしょう。

また、事業者同士の意思疎通を円滑にする上でも効果を発揮し、部署や店舗ごとの情報共有やターゲット共有に活用してみましょう。

まとめ

今回は、カスタマージャーニーの意味や目的、活用方法についてご紹介しました。

カスタマージャーニーとは、顧客が商品と出会ってから購入に至るまでのプロセスのことで、これを可視化したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

EC事業者にとっては、ユーザーの詳細な行動や心理状況を把握することができ、スピーディーなマーケティング施策の投入にも繋がるでしょう。事業の効率化や売上のアップを目指すなら、カスタマージャーニーを用いた施策を検討してみましょう。

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