ECサイトに用意しておきたい「よくある質問」ページ
ECサイトに用意されている「よくある質問」。ページを設けているサイトは多いですが、そもそもなぜ質問ページを用意する必要があるのでしょうか？
今回は、ECサイトでのよくある質問ページの役割や、必要な質問項目について解説します。
ECサイトの「よくある質問」ページの3つの役割
よくある質問ページとは、ECサイトを利用するユーザー向けに、サイトに関する疑問や悩みを解消するためのページです。事前に質問項目が一覧で網羅されており、ユーザーはページを見ることで商品や購入に関する基本的な疑問を解消することができます。
では、どうしてよくある質問ページが必要なのか、その役割について3つのポイントで整理していきましょう。
1．顧客対応がスムーズにできる
1つ目は、顧客対応がスムーズにできるということ。
ECサイトでは実店舗と違い店員が常駐していないため、ユーザーは疑問や不安を感じた場合、カスタマーセンターに問い合わせなければなりません。これはユーザーにとっては面倒な作業で、顧客満足度が下がる可能性があります。その点、よくある質問ページで事前に質問項目をリストアップし回答しておけば、顧客はスムーズに商品を購入でき満足度がアップします。
また、事業者側も電話やメールでの顧客対応に割く労力が軽減できるため、対応がスムーズになり事業の効率化に繋がります。
2．CV率アップが期待できる
2つ目は、CV率アップが期待できるということ。先ほども触れたように、よくある質問を掲載しておくと、顧客満足度が高まります。顧客満足度が高まるということは、サイトへの安心感や信頼感を育むことに繋がり、スムーズな購入を後押しできます。つまり、CV率のアップが期待できるということ。
CV率がアップすればECサイトの売上が高まります。また、顧客満足度の高まりはリピートユーザーの獲得にも効果を発揮するため、LTV（顧客生涯価値）の指標を改善することに繋がるでしょう。
3．SEOでの効果が期待できる
3つ目は、SEOでの効果が期待できるということ。よくある質問をECサイト内に設置しておけば、コンテンツのボリューム増やユーザビリティの向上に繋がり、SEOの高評価が期待できます。SEOが効果を発揮すれば、検索順位もアップするため結果としてサイトへの集客や売上増を見込めるでしょう。
また、検索エンジンに対して解釈しやすい記述を行う「構造化マークアップ」に取り組んでおけば、よくある質問をリッチリザルト（検索結果に表示される情報量が増える）として表示できます。ECサイトでリッチリザルトを表示できると、検索結果での視認性が高まりクリック率のアップに繋がるでしょう。
ECサイトのよくある質問に必要は項目は？
では、具体的にECサイトのよくある質問にはどのような項目が必要なのでしょうか。
- ご注文・支払い方法
- 配送・送料
- キャンセル・返品
- 修理・保証
- 会員登録・ポイント
- 商品について
上記は、よくある質問に必要な項目の例です。まず、「注文方法」や「支払い方法」といった購入に関する項目はユーザーが気になる項目です。スムーズな購入を後押ししてCV率アップに繋げるためにも、ぜひ用意しておきましょう。また、「配送」「送料」はECならではの質問項目といえます。それだけニーズも高くなるため、忘れず用意しておきましょう。
「キャンセル」や「返品」といった項目は、ユーザーニーズがあるものの直接聞きづらいといった心理が働きます。「修理」や「保証」の項目も同じ理由から、質問項目に記載しておきましょう。
ぜひ取り組んで欲しいのが、「商品」に関する質問項目です。商品に関する情報は商品ページに記載されているのでよくある質問からは除外されがちです。しかし、先ほども触れたようにSEO視点やリッチリザルト表示で商品に関するQ＆Aが掲載されれば、集客効果を高めることができます。顧客満足度もアップするため、個別に商品だけのよくある質問を用意してみるのも効果的でしょう。
よくある質問の見つけ方
よくある質問の項目を充実させたいなら、自社のカスタマーサポートにどんな問い合わせが来るのか注目してみましょう。問い合わせが来る項目は、ユーザーが疑問を感じているにも関わらず、質問項目が用意されていない内容です。ユーザーのニーズを把握して、最適な質問項目をリストアップしてみましょう。
まとめ
今回は、ECサイトに用意しておきたい「よくある質問」ページについて解説しました。
よくある質問ページは、顧客満足度を高める効果はもちろん、顧客対応の時間を短縮でき業務の効率化に繋げることができます。また、CV率のアップやリピーターの獲得、SEOの評価アップなど多くのメリットが含まれています。自社サイトによくある質問ページを未設置なら、ぜひページの作成を進めてみましょう。
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