近年多くの企業が、DX（デジタルトランスフォーメーション）を用いて業務効率化を目指しています。デジタルとの親和性が高いECではDX推進への関心が高く、事業者はどのような施策に取り組むべきか知恵をしぼっています。
そこで今回は、DXでECサイトの業務効率化を実現するための具体策をご紹介します。そもそもなぜDXが業務効率化に繋がるのか？という疑問についても解説していますので、ぜひ参考にしてください。
なぜDXがECサイトの業務効率化に繋がるのか？
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を活用して社会生活やビジネスモデルを変化させることを意味します。デジタル技術がビジネスモデルの核となるECでは、DX導入への意識が高く、事業者も積極的な取り組みを実施しています。
経済産業省が2018年に公表したDXレポートには、「2025年の崖」という言葉が使われています。これは、日本がこのままDXに取り組まず古くから使われているレガシーシステムを使用し続けた場合、2025年以降で最大12兆円もの経済損失が生まれるという試算です。この試算を受けて日本では、国際的な競争力低下や経済の停滞を防ぐために、国を挙げてのDX推進に取り組んでいます。
さて、DXの推進が日本社会の経済を維持するために不可欠であることは理解できましたが、そもそもなぜDXが業務効率化に繋がるのでしょうか？ECでの視点から、その理由を見ていきましょう。
自動化や仕組み化が促進され業務効率が上がる
DXでは最新のデジタル技術やツールを導入することで、業務の自動化や仕組み化を実現できます。これは業務スピードを高め、業務の負担を軽減することに繋がります。
ECでは商品の仕入れから販売、管理、発送やアフターサービスまで、多彩な業務をこなす必要があります。事業規模の大きい企業ではそれぞれの部署ごとに作業を分けることができますが、多くのEC企業では複数の作業を掛け持ちするケースが多く、作業負担が大きいのが実情です。
DXにより自動化や仕組み化が進めば、こうした業務の負担や効率を大幅に改善でき、業務効率化を実現できます。
正確な顧客分析で最適なアプローチを実現できる
最新の分析ツールやAIを利用することで、精度の高い顧客分析を実現できる点もDXのメリットです。
ECでは顧客データの分析が集客や施策立案に欠かせませんが、DXにより最新の分析ツールやAI機能を活用できれば、より精度が高く正確な分析結果を手にすることができます。専門のアナリストの力量に頼っていた作業が自動化できる上、膨大な量のビッグデータを解析できるのもメリットです。
こうしたデータの活用はDXの要とも呼べ、業務効率化に大きく貢献してくれます。
レガシーシステムから脱却できる
レガシーシステムとは時代遅れの古い仕組みやシステムのことです。こうしたシステムは自社で独自に運営されており、複雑化やブラックボックス化が進んでしまっています。例えば、勤続年数の長い社員でないとシステムを扱えない・改修できないといったケースや、データ共有などの柔軟性に乏しい、といった業務効率の無駄が発生しがちです。
DXを推進し、誰でも利用できる仕組みやシステムが実現できれば、業務効率の改善につなげることが可能です。
ECで業務効率化を実現する4つの具体策
では、ECで業務効率化を実現するための具体策を見ていきましょう。
1．チャットボットの導入
1つ目はチャットボットの導入です。
チャットボットは、お客さまからの問い合わせに対して、ボットやAIを使って会話形式でやり取りできる機能です。24時間稼働できるため、お客さまが疑問や不安を持った瞬間に問い合わせをすることができます。また、これまでメールやコールセンターで対応していた取い合わせ業務を自動化できるため、業務効率化につながります。
2．顧客データの活用
2つ目は、顧客データの活用です。
DXツールを活用すれば、顧客の行動や購入履歴、属性などを詳細に収集し分析することができます。こうしたデータを元に施策の立案やアプローチを最適化できれば、業務効率の改善につながります。
3．物流システムの導入
物流システムの導入も、ECでのDX施策として効果的です。
物流はECに欠かせない業務ですが、ピッキングや梱包、発送といった作業はまだまだ効率化が進んでいない分野です。在庫状況のデータ化やIDを使った管理などを採用すれば、人海戦術に頼っていた業務を効率化することができます。
また、近年ではAmazonのFBA（フルフィルメント by Amazon）をはじめ、倉庫での在庫管理から発送、アフターフォローにいたるまでの全てをカバーできるアウトソーシングサービスも普及しており、業務効率化に貢献しています。
4．クラウドサービスの利用
クラウドサービスをまだ採用していないEC事業者にとって、サービスの導入は業務効率化に効果的です。
クラウド上でデータの管理や共有ができるため、時間や場所といった制約から解放されます。また、部署間でのデータの受け渡しや、業務の進捗共有といった点でもクラウドサービスはメリットが多く、自社ECのDX化を加速してくれます。
まとめ
DX（デジタルトランスフォーメーション）は国を挙げた一大施策です。デジタル技術がビジネスモデルと密接に関係するECではとくにDX化への意識が高く、業務効率化には大きな期待が持てます。
ECのユーザーは年々増加傾向にあり、それに比例してEC事業者の数も増えています。それだけ、業界の競争が過熱化していくということ。事業者は安定したサイト運営を繋げるために、絶えず業務を見直し改善していかなければなりません。DXはその有効な手段の一つとなるため、積極的な推進を進めていきましょう。
