DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を用いることで社会生活やビジネスモデルに変化をもたらすことを意味します。
通販サイト（EC）をはじめ、ビジネス環境が目まぐるしく変化する現代社会において、デジタル技術を活用することで業務効率や生産性の向上だけでなく、生活やビジネスの「あり方」そのものを変化させるのが目的です。
では、具体的にDXを推進するメリットはどこにあるのでしょうか？今回は、メリットだけでなくデメリットの部分にも注目しながら、DXのポイントを解説していきます。
DXを通販サイトで導入するメリットは？
まずは、通販サイトにおいてDXを導入するメリットから見ていきます。
社会全体でDX導入の動きが本格化したきっかけとして、コロナ禍が挙げられます。リモートワークの普及や従来までのビジネスモデルが否応なしに変化するなか、企業でも本腰を入れてデジタル化に取り組む必要に迫られました。
通販サイトはもともとデジタル技術と親和性の高い業界であり、DXを導入するメリットは大きかったといえます。では具体的なメリットを3つご紹介しましょう。
メリット1．業務効率の改善と生産性の向上
1つ目は、業務効率の改善と生産性の向上です。
DXを導入する大きなメリットとして、業務効率を大幅に改善できる点が挙げられます。例えば、通販サイトならチャットボットを導入することでコールセンター業務の負担を大幅に軽減し、業務効率を改善できます。その他にも、顧客管理や在庫管理の自動化、物流システムの導入も業務効率化に最適です。
また生産性の向上もDXのメリットです。通販サイトでは売上の向上はもちろん、顧客満足度の向上に繋がり、リピートユーザーの獲得に効果を発揮します。
メリット2．市場やユーザーの変化にすばやく対応できる
市場の変化やユーザーのニーズに対して、すばやく反応できるのもDXを導入するメリットです。
変化が激しい現代社会では、市場やユーザーの変化に対してスピード感を持って対応する必要があります。柔軟性や拡張性の乏しいシステムやツールでは、変化に追いつくことができません。
その点DXの導入が進んでいれば、柔軟かつ臨機応変な対応が可能となります。また、データの一元化や共有を図ることで、新しいサービスや施策の立案に役立てることができるのもメリットの一つです。
メリット3．事業運営上のリスクを回避できる
3つ目は、事業運営上のリスクを回避できること。
DXにより顧客の属性や行動といったデータが蓄積されれば、市場のニーズや動向をいち早くキャッチできます。これはメリット1で述べた生産性の向上という側面だけでなく、市場とのミスマッチを回避することに繋がります。通販業界は市場やニーズの変化が早く、競合他社の動きが早いのが特徴です。自社の通販サイトでDX化を導入することは、事業を運営する上でのリスクを回避できるといえるでしょう。
また、日本ではレガシーシステムと呼ばれる、時代遅れの古い仕組みやシステムが、業務の複雑化やブラックボックス化を助長している点が課題とされています。属人性が高いシステムや改善作業が実施されていないシステムは、突発的なトラブルや時代のニーズへの対応が遅れてしまいます。例えば、大手銀行のシステム障害はレガシーシステムの問題が顕在化した一例といえます。
このように、DX化は今現在のメリットだけでなく、未来のリスクを回避するという点からもメリットがあるといえるでしょう。
DXを通販サイトに導入する際のデメリットは？
では、DXを通販サイトに導入する際のデメリットを見ていきましょう。
デメリット1．導入時にコストや労力がかかる
DXによるデメリットとして、デジタル技術やシステムを導入する際にコストがかかる点が挙げられます。とくに新たなシステムを導入するには初期費用がかかるため、通販サイトにとっては大きな負担となってしまいます。
また、システムを入れ換える作業に労力がかかる点もデメリットでしょう。例えば、ECの構築システムを別のサービスに移行する作業では、既存の商品情報や顧客情報を移しかえるといったタスクが発生します。
デメリット2．新しい仕組みに慣れるまで時間がかかる
2つ目が、新しい仕組みに慣れるまで時間がかかること。
DXの推進により新しいシステムや仕組みを導入した直後は、新しい仕組みに慣れるまで時間がかかります。とくにこれまで手作業でしていた業務をデジタル化するといった大きな変化は、慣れるまで時間がかかるものです。
また、システムが入れ換わることで通販サイトの仕組みが変わってしまうと、ユーザーもストレスを感じてしまいます。サイトのリニューアル後は一時的にユーザーが離れるケースが多いことから、事前の告知やリニューアル後のサポート体制を充実させるなどして対策を講じておきましょう。
デメリット3．デジタル技術に対してのアレルギー
最後に、DXを推進するデメリットとして、デジタル技術にアレルギー反応を起こす点が挙げられます。
これはメリットで述べたレガシーシステムの弊害で、長く既存のシステムを使っているため、「今更新しい技術を導入する必要はない」といった意見が出ることがあります。とくに事業規模の大きい組織などはDX化に尻込みするケースも多いようです。
また世代間の差もDX化への壁で、導入を進める現場の若手社員と、予算を組む年長の社員や管理職で対立が起こるといった例も聞かれます。DX化を推進する場合は、こうしたアレルギーに対して、DXを進めるメリットを丁寧に説明する必要があるでしょう。
まとめ
今回は通販サイトでDXを進める際のメリットとデメリットについて解説しました。
通販サイトはデジタル技術を積極的に活用するため、DX化は不可欠な要素です。業務効率の改善や売上アップ、市場ニーズへ素早く対応できるなどさまざまなメリットがあります。一方で、導入時にコストや労力がかかる点や、新しい仕組みに慣れるまで時間がかかるといった点はデメリットといえるでしょう。
とはいえ、通販サイトに限らず、私たちの社会がデジタル化へ進んでいるのは紛れもない事実です。ネットバンキングの普及やキャッシュレス決済など、デジタル化は着々と進んでいます。こうした流れを受け止めつつ、ユーザーや働く現場のニーズに応えていくためにも、積極的にDX化を進めていきましょう。
