カスタマーサクセスとは？よく聞くけど、結局何をするの？

ECビジネスでも「カスタマーサクセス」という言葉を耳にする機会が増えてきました。しかし、

• 具体的に何を意味するのか
• カスタマーサポートとの違いは何か
• なぜカスタマーサクセスが注目されるのか

  といった疑問を持っている方も少なくないはずです。そこで今回は、カスタマーサクセスの概要や注目を集める背景、具体的な施策などについて解説します。 カスタマーサクセスという用語について理解したい方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとはLTV（顧客生涯価値）や継続率を重視したマーケティング概念のことです。サクセス＝成功という言葉からも分かる通り、顧客の成功体験を支援することが目的で、企業が能動的に問題や課題を解決し成功体験を後押しします。

カスタマーサポートとの違いは能動的か受動的か

カスタマーサクセスと比較される言葉にカスタマーサポートがあります。両者の違いは、カスタマーサクセスが「能動的」に顧客の問題や課題を解決するのに対して、カスタマーサポートでは「受動的」に問題や課題の解決をおこないます。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
目的	成功体験の後押し	問題解決・クレーム処理
姿勢	能動的	受動的
KPI	継続率・LTV	対応件数・満足度

  例えばECで商品を購入した際に、商品に関して質問や相談があったとしましょう。この時ユーザーが自らカスタマーサポートに連絡する行動は「待ち」の姿勢が強く、受動的（受け身）といえます。 一方のカスタマーサクセスの考え方では、ユーザーに対してこちらからアプローチして問題や課題に先回りして対処します。ユーザーを対象にサービスの導入や使い方に関するセミナーを開催するといった施策が一例で、企業が能動的にユーザーの悩みや課題を解決し、サービス利用の「成功体験」を後押しします。 そのため、カスタマーサクセスとカスタマーサポートではKPIの指標も違い、カスタマーサクセスではLTVや継続率を重要な指標に置いている点が特徴です。

なぜカスタマーサクセスが注目されるのか？

ではなぜカスタマーサクセスが近年注目を集めているのでしょうか。ポイントとなるのが、サブスクモデルに代表される購買行動の変化です。

サブスクモデルの普及はカスタマーサクセスが注目される最大の要因

音楽や映像配信などのジャンルでは、ECでも月額料金でサービスを利用できるサブスク（サブスクリプション）モデルが広がりを見せています。サブスクモデルの普及はカスタマーサクセスが注目される最大の要因です。 これまでのビジネスモデルでは商品やサービスを販売することが重視される「売り切り型」が主流でした。そのため企業もCV率や購入単価などを重視してきましたが、サブスクモデルが主流になるにつれてこうした考え方を変化させる必要に迫られてきました。 なぜならサブスクモデルでは解約を防止し、継続してサービスを利用してもらうことで収益性が高まるからです。契約すること（売り切り型）を目的としていては、収益改善を目指す施策や指標がズレてしまいます。 そこで注目されるようになったのが、カスタマーサクセスです。従来のカスタマーサポートのように受動的な姿勢に留まらず、企業が能動的にユーザーの課題や悩みを解決することで、商品やサービスの継続率やLTVの向上につなげていきます。

「成功」を後押しして「失敗」による解約を防ぐ

また「サクセス（成功）」という言葉も大きなキーワードで、サブスクモデルを解約するユーザーは商品やサービスを利用した際に何かしらの「失敗」を感じたため解約を決断します。例えば、 料金に見合うサービスが受けられなかった
機能を使い込なすことができなかった など、サービスの導入を失敗と感じさせては、他のサブスクに乗り換えられてしまいます。サービスの継続率やLTVの向上につなげるためにも、こうした「失敗」を回避し「成功」を後押しするのもカスタマーサポートが注目される理由です。

カスタマーサクセスの具体策

最後にカスタマーサクセスにはどのような具体策があるのか見ていきましょう。

改善点や課題を知り解決へ向けてイベントやコミュニティを運営する

• サービス活用度のデータ分析
• コミュニティの運営
• オンラインでの対面やトレーニングの開催
• サービスに関するセミナーの開催

  カスタマーサクセスの具体策としてサービス利用度のデータ分析が挙げられます。まずはユーザーの行動をしっかりモニタリングして、サービスUIの改善点や課題を洗い出します。 改善点や課題を知る上では、コミュニティの運営やオンラインでのトレーニング開催も効果的でしょう。サービス利用者が利用できるコミュニティであればユーザーの生の声を拾い集めることができます。またユーザーとの対面形式でのヒアリングも有効な施策です。 コミュニティ内で改善策や回答を公開したり、オンラインでサポートしながらサービスに関するトレーニングを実施します。この他にも、セミナーを開催することで課題解決を図る方法も効果的でしょう。セミナーやコミュニティはユーザーとの繋がりを深め、顧客ロイヤリティを高める効果も期待できます。これはLTVの向上に効果を発揮するため、ぜひ取り組みたい施策です。

まとめ

カスタマーサクセスとはLTV（顧客生涯価値）や継続率を重視したマーケティング概念のことです。カスタマーサポートのようにユーザーからの問い合わせを待つ受動的な姿勢ではなく、企業が能動的に問題や課題を解決することで顧客の成功（サクセス）体験を支援していきます。 例えばセミナーの開催やコミュニティの運営を通して、サービスの利用方法の説明や課題への回答を図るなど、待ちの姿勢ではなく積極的にユーザーの問題や課題を解決していく点が特徴です。結果としてこうしたアプローチが継続率やLTVの向上につながり、企業の収益に繋がるという考え方です。 カスタマーサクセスはサブスクモデルでよく用いられる概念ですが、一般的な売り切り型のスタイルを採用するECでも活用できる考え方です。ECではとくにリピーターやファンの獲得に効果を発揮し、継続的なサイトの利用に結び付けることができます。