ECサイトと聞くとネット上で注文を完結させるイメージが強いですが、電話やFAXを使った注文は現在でもニーズが高い注文方法です。とくにシニア層はパソコンやスマホからの注文に慣れておらず、使い慣れた電話注文やFAX注文を利用する方が一定数います。
今回はECサイトで電話注文やFAX注文を導入するメリットや、効率的な運用方法について解説します。
ECサイトでも電話注文やFAX注文は対応可能
「ECサイトで電話注文やFAX注文は対応可能なの？」という疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。とくに若い世代にとっては「EC＝ネット注文」というイメージが強いですが、現在でも電話注文やFAX注文を用意しているECサイトは数多く運営されています。
とくにネット注文に慣れていないシニア層からは、依然として電話注文やFAX注文のニーズが高いといえます。デジタル技術がいくら普及しても、使い慣れた注文方法には「安心感」があります。また、そもそもネット上で商品を購入する方法に不安やアレルギーを持っているユーザーも少なくなく、こうしたユーザーにとっては電話やFAXは欠かせない注文方法です。
これからECサイトの構築を考えている方で電話注文やFAX注文への対応を実現したい方は、検討しているカートシステムがこれらの注文への対応がシステム的に可能なのか予め確認しておくとよいでしょう。
電話注文やFAX注文のメリットは？
冒頭でネット注文に慣れていないユーザーにとって、電話注文やFAX注文は安心感のある欠かせない注文方法であるとご紹介しました。
では、その他にECが電話注文やFAX注文に対応するメリットにはどのような点があるのでしょうか。
ユーザーに納得感を持ってもらえる
【電話注文】
- ユーザーの疑問や不安をその場で解消できる
- 商品購入に結び付けやすい
- 顧客満足度が高くなる
- ユーザーの生の声を聞ける
電話注文のメリットとして、ユーザーの疑問や不安をその場で解消できる点が挙げられます。オペレーターが電話越しに回答や案内ができ、ユーザーは分からない部分があればその都度質問することで納得感を得られます。
「納得感が得られる」という状況は、商品購入に結び付けやすいシチュエーションです。疑問や不安を解決しつつ、商品やサービスのメリットを訴求し納得感を持ってもらえば、そのまま購入に繋げることができます。ユーザーからすればすぐに疑問や不安が解消でき商品の購入まで完了できるため、顧客満足度が高くなります。
また、ECのネット注文では、ユーザーとの直接的なコミュニケーションやヒアリングが不足する傾向にあります。電話注文であれば雑談のなかから商品への率直な意見や感想を聞けるため、鮮度の高い生の声を入手できるでしょう。
【FAX注文】
- 視覚的に注文内容や金額を確認してもらえる（安心感につながる）
- 24時間注文に対応できる
FAX注文のメリットとして、紙媒体を使うことで安心を感じてもらいやすい点が挙げられます。受注完了のFAXを送信し視覚的に注文内容や金額が確認できれば、ユーザーは安心感を持って商品購入ができます。また、電話は営業時間内しか注文ができないケースも多いですが、FAXであれば24時間受付ができるため、利便性が高く機会損失を減らすことが可能です。
ECサイトでの電話・FAX注文を効率化させるポイント
最後にECサイトで電話注文やFAX注文に対応する際に、業務を効率化させるポイントを見ていきましょう。
顧客情報や商品情報を一元化し担当者の負担を減らす
ECサイトで電話注文やFAX注文に対応するなら、顧客情報や商品情報を一元化する仕組みを構築しておきましょう。
電話注文やFAX注文で発生しがちなトラブルとして、「担当者同士で情報の共有ができていない」ケースが挙げられます。ユーザーからすれば何度も問い合わせているのに、毎回同じ内容の説明をしなければならず、不満やストレスを感じてしまいます。一方の担当者側もその都度ヒアリング対応をおこなうと負担が大きくなり、業務効率が下がってしまいます。
こうしたトラブルや無駄を省くために、顧客情報や商品情報を一元化できる体制を構築しておきましょう。具体的には顧客管理システムを導入すれば、ユーザーの情報をすべてデータ上で管理し、共有事項や伝達事項、過去の履歴をその場で確認可能です。
また商品情報を一元化しておけば、在庫確認の手間や「注文を受け付けたけど在庫がなかった…」といったトラブルを予防できます。
まとめ
ECサイトではネットでの注文が主流ですが、電話注文やFAX注文に対応しているサイトも少なくありません。とくに健康食品のようにシニア層をターゲットとした商材では、ユーザーが使い慣れた電話やFAXへのニーズが高く、欠かせない注文方法といえます。
また電話注文は、ユーザーと直接コミュニケーションを取ることができる貴重な機会です。商品へ感想や率直な意見を集めるには、有効な方法といえるでしょう。
一方で電話注文やFAX注文は担当者やオペレーターの業務負担が課題といえます。ECであれば顧客情報や商品情報をデータで一元的に管理するなどして、業務効率の改善につなげましょう。
