オムニチャネル化やO2O・OMOといった流れからも分かるように、実店舗とECサイトの両方を運営する事業者は年々増えてきました。
一方で課題に挙げられるのが、実店舗とECサイトの会員データの統合です。両者のデータを統合した方が良いという声はよく聞かれますが、その理由はどこにあるのでしょうか？
今回は、ECサイトと実店舗の会員データを統合するメリットについて、5つの視点から解説します。
ECサイトと店舗の会員データを統合する5つのメリット
ライフスタイルの多様化により、ユーザーの購入方法に対するニーズも変化してきました。オンラインとオフラインを上手く使い分けることができるサービスが求められており、実店舗とECサイトの両方を運営するサービスが人気を集めています。
一方で、事業者側の課題として挙げられるのが、会員データの統合です。とくに店舗とECで別の会員データを管理している場合は、ユーザーにとっても利便性が悪く、早急に改善することが求めれています。
では具体的に、なぜECと店舗の会員データを統合した方が良いのか、メリットを見ていきましょう。
1．相互のデータを元に分析や施策検討が行える
1つ目は、ECと店舗相互の会員データを活用して、分析や施策の検討が行える点です。
双方のデータを別々の状態で管理する場合、顧客データが重複したり、定点的な顧客分析ができないといったデメリットが発生します。その点会員データの統合が行えれば、重複もなくなる他、中長期的な視点で顧客の行動分析を行うことができます。
質の高いデータを得られれば、それだけ効果的な施策の検討にも繋げることができます。年々データの質が業績を左右する傾向は顕著になっており、集客や売上アップを目指すにはデータ統合が不可欠といえるでしょう。
2．ECと実店舗の違いを把握できる
2つ目は、ECサイトと実店舗の違いをしっかり把握できるということ。
会員データの統合が完了していれば、ECと店舗どちらを利用したユーザーかすぐにセグメント分けして分析することができます。メリット1でも触れたように、データが統合されていないと、重複が発生するため質の高いデータを得ることができません。
質の高いデータが揃い、両店舗の違いが鮮明になれば年齢層や性別、売れ筋商品の違いなどがはっきりするため、チャネルごとに特色のある施策を実行できるでしょう。
3．ポイントを連携できる
3つ目は、ポイントを連携できるということ。
「ポイ活（ポイントを貯める活動）」がブームになったように、商品やサービスを購入する際にポイントの有無は購入を決断する重要な材料となっています。例えば、会員データの統合が完了していないため、ECで貯めたポイントを店舗で利用できないといった状況が発生すると、機会損失に繋がる恐れがあります。
会員データを統合しておけば、店舗とECどちらのポイントもフレキシブルに利用することができ、利便性のアップはもちろん機会損失を抑えることができるでしょう。
4．接客・ブランディングの質を向上できる
4つ目は、接客やブランディングの質を向上できるということ。
例えば、ECでの購入履歴が店舗ですぐに確認できれば、初めての来店でも好みやおすすめを把握した接客が可能となります。逆に、店舗の情報が共有されていれば、ECでのお買い物時にパーソナライズ化した広告やレコメンド機能を活用することが可能です。
このように、会員データが統合されていれば、質の高い接客を実現することで顧客満足度を高めることができます。結果として商品やサービスのブランドイメージも向上するため、ブランディングの意味でもメリットを得られるでしょう。
5．コストの削減に繋がる
5つ目は、コストの削減に繋がる点です。
店舗とECの会員データを統合する際に、コストが高い点が議論になります。たしかに、既存のデータを統合し、重複や見落としがないようにするにはある程度の期間とサービスの開発費が発生します。
しかし、長期的な視点でみれば、店舗とECの2箇所でデータを管理する方が効率が悪く、維持費も膨らみます。思い切ってデータを統合し、利便性が高まり集客が増えれば、設備投資費はすぐに回収できます。維持費も1つのサービスで済むため、コストの削減に繋がるという訳です。
まとめ
今回は、ECサイトと店舗の会員データを統合するメリットについて解説しました。
年々ユーザーのニーズは多様化し、店舗とECの垣根のないシームレスなサービスが人気を集めています。利便性が高まるということは集客や売上げにはもちろん、ブランディングという視点でもメリットが大きいといえるでしょう。中長期的に事業を成長させることを目指すなら、ある程度まとまったコストが発生しても会員データを統合するメリットがあります。
