チャットボットとは、ユーザーが入力した質問に対して、自動で返答してくれる会話プログラムのことです。
主な種類にキーワード型とシナリオ型、その両方をミックスさせた合体型の3種類があり、利用シーンや目的に合わせて種類を選びます。
今回は、チャットボットの種類ごとの違いや、具体的な活用方法についてご紹介します。
チャットボットとはユーザーの質問に自動で返答する会話プログラム
チャットボットとは、ユーザーがテキストや音声で入力した質問項目に、自動で返答してくれる会話プログラムです。
「Chat（会話）」と「Bot(ロボット)」を組み合わせた造語で、WebサイトやECサイトの画面下にポップアップで表示される形式や、ヘルプページに用意される形式などが挙げられます。
参考事例：ZOZO
参考事例：ASKL
チャットボットの仕組みは大きく3種類
さて、チャットボットにはその仕組みによって、大きく3つの種類に分かれています。ここでは、それぞれの種類と特徴について見ていきましょう。
1．キーワード型
1つ目はキーワード型です。
キーワード型とは、ユーザーが入力したキーワードに対してあらかじめ入力しておいた回答が自動で回答される種類です。特定の言葉に反応するため、別名「辞書型」とも呼ばれています。
たとえば、「支払い」という言葉が入力されれば、サイトで利用できる決済方法が表示される、といった具合です。基本的には一問一答形式のスタイルとなっており、ユーザーの入力したキーワードに素早く回答を提示することができます。
一方で、あらかじめFAQ（よくある質問）を入力する手間がかかる他、キーワード以外の回答を表示することができず、ユーザーの疑問に的確な回答を提示できない場合があります。
AIによる機械学習を搭載したチャットボットであれば、情報の蓄積とともに精度が向上しますが、プログラム型のチャットボットではより多くのFAQの入力が必須となるでしょう。
2．テキスト型
2つ目はテキスト型です。
テキスト型は、あらかじめ用意されたシナリオに応じて、ユーザーの質問に回答していく仕組みです。
例えば、「お支払い方法」「配送」「返品」「その他」といった項目を用意し、ユーザーは自分が知りたい情報を選択していきながら回答を行っていきます。チャットボットを用いた登録フォームなどはテキスト型となっており、「名前」→「住所」→「支払い方法」といった順番で必要な項目を入力していきます。
ユーザーが自分で選択しながら入力していくため、的確な回答に辿り着きやすく、ロードマップが用意されたように迷いなくサービスを利用することが可能です。
一方で、回答に辿り着くまである程度のステップを踏む必要がある他、事前のシナリオ設計を綿密に行っておかないと的確な回答に導けない恐れがあります。
こちらもAI搭載型のチャットボットを利用すれば、機械学習による精度向上が見込めるでしょう。
3．キーワードとテキストの合体型
3つ目がキーワード型とテキスト型の特徴を合わせた、合体型です。
この種類では、最初にユーザーが入力したキーワードにあわせて、以降の回答が変化する仕組みとなっています。
キーワードから直接回答が予測できる場合は、すぐに回答を表示。すぐに回答が表示できない場合は、テキスト型の機能に切り替え、ユーザーに最適な回答を提示します。
ユーザーに対してより最適な回答を提示できる他、表記の揺らぎにも柔軟に対応できるのが強みです。
表記の揺らぎとは、「引っ越し」と「引越し」のように同じ意味の言葉でも表記にズレや揺らぎがある表現のこと。あらかじめ特定のキーワードしか入力していない場合は、表記の揺らぎ対応できず複数回の入力が必要になるケースがあります。
AI搭載型は比較的表記の揺らぎに強い傾向がありますが、合体型は2種類の特徴を合わせ持つ性質上、より的確な回答を実現することができます。
チャットボットの具体的な活用方法
では、ここからはチャットボットの具体的な活用方法について見ていきましょう。
顧客対応の業務を効率化
チャットボットの活用法として、業務の効率化が挙げられます。
ECやWebサイトでは、ユーザーからの問い合わせ対応に時間を割かれることが少なくありません。専任の担当者を置かない場合、こうしたカスタマーサポートへの対応に追われ、通常業務が滞ってしまうケースもみられます。
チャットボットの導入は、こうした業務を自動化することで業務効率を格段に向上させることが可能。スタッフの負担軽減や、他の業務にリソースを割くことでができるため、生産性の向上に繋がります。
24時間対応で顧客満足度が向上
チャットボットはプログラムが自動で対応するため、24時間ユーザーからの質問に対応することができます。これは顧客満足度の向上に繋がりやすく、機会損失を軽減することができます。
また、スマホやSNSが普及するのに合わせて、若年層を中心に電話での問い合わせを敬遠する傾向が強まっています。こうしたユーザーに対してチャットボットで気軽に質問できる環境を用意すれば、サイトへの集客やリピート率を高めることができるでしょう。
離脱率を軽減しCV率がアップ
ECサイトではチャットボットを導入することで、離脱率が軽減しCV率のアップに繋げることができます。
チャットボットはユーザーの疑問や不安をすぐに解消することができ、商品やサービスの購入に対して心理的なハードル下げることができます。
ユーザーにとっては、店頭で接客してもらうような満足度や体験を提供することができ、コンバーションへスムーズに誘導することができるでしょう。他社との差別化や、自社のブランドへの親近感や信頼感を高められるのも、チャットボットの強みです。
まとめ
チャットボットとは、ユーザーがテキストや音声で入力した質問項目に、自動で返答してくれる会話プログラムです。
ECやWebサイトなどで活用が進んでおり、大きく3つの種類に分けられます。
- キーワード型：キーワードに対して特定の回答を提示する
- テキスト型：シナリオ形式で項目を入力し回答を提示する
- キーワードとテキストの合体型：2種類の特徴を活かし、キーワードに応じて機能が切り替わる
近年ではAI搭載型のチャットボットも多く提供されており、より人間に近い返答や接客が実現可能となりました。ユーザーのニーズは年々Web上で作業が完結する流れへ傾いており、チャットボットの導入は今後も増加することが予想されるでしょう。
また、チャットボットの導入だけでなく、回答に満足できない場合はコールセンターへ誘導するといった、よりきめ細かな対応が他社との差別化に繋がるでしょう。
