ECサイトで有効なCRM施策とは？
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顧客との良好な関係を築き、コンバージョンやLTVの改善に役立てるCRM施策。
ECサイトでもその重要度が増していますが、具体的にどのような施策に取り組めばよいのでしょうか？
今回は、ECサイトで有効なCRM施策についてご紹介します。これから施策を導入しようと考えている事業者の方は、ぜひ参考にしてください。
CRM施策とは？
CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）」の略で、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。
具体的には、顧客の行動や属性といった情報を管理・分析。それに応じた施策を投入することで、顧客と良好な関係を築き売上を高めることを目指します。
ECにおけるCRMの目的はリピート率の改善
ECにおいてCRM施策を用いる目的の1つに、リピート率を改善することが挙げられます。ECでは新規顧客の獲得だけでは安定した売上を見込めません。継続してサイトを訪れ商品を購入してくれるリピート顧客の存在が不可欠となります。
CRM施策では、さまざまな施策を通して顧客と中長期的な関係性を構築していきます。これは、リピーターの獲得には効果的で、LTVを高めるといった視点からも実に有効な施策といえるでしょう。
また、顧客のファン化やブランドイメージを高めるといった効果も期待できます。
ECで取り組みたいCRM施策4選
では、具体的にECにおいてCRMに取り組む場合、どのような施策を実施すればよいのでしょうか。ここでは具体的な手法を4つご紹介します。
1．顧客情報の分析
1つ目は、顧客情報の分析です。
CRM施策ではこの顧客情報を分析するという手順が、非常に大きな意味を持っています。
顧客の属性や行動・購買履歴、ライフスタイルや興味関心などを詳細に分析。それをセグメント分けすることで、属性ごとに最適化された施策を投入することができます。例えば、継続してサイトを訪問してくれるユーザーと、数か月ぶりに訪問したユーザーに対して同じメルマガを送信しても、反応にばらつきが出てしまいます。
それぞれの属性にあわせてシナリオを作成して、最適な施策を投入することできめ細かな接客が実現できるという訳です。
具体的には、CPM分析やRFM分析といった分析を行うことが多く、企業によっては自社で独自の分析方法を用いることで、売上を最大化しているケースも少なくありません。
いずれにしても、分析作業は個別のCRM施策を投入する前提となる条件だけに、しっかりと腰を据えて取り組んでいきましょう。
2．メール施策
2つ目は、メールを活用した施策です。
顧客分析で得られた情報に応じて、メルマガやステップメールを活用する方法はCRMの手法として広く使われています。複数のシナリオメールを用意しておくことで、1人1人のユーザーに最適なメールを送信。
こうすることで、顧客のレスポンス率を高めることができ、集客や売上の向上に繋がります。いわばメールマーケティングのパーソナライズ化とも言い換えることができ、購入体験の向上やロイヤリティを高めるといった効果が得られるでしょう。
もちろん、ECにおけるCRMの大きな目的でもあるリピート率のアップにはうってつけです。
3．接客施策
3つ目は、接客に関連する施策です。
顧客との良好な関係性を築くには、接客面を充実させることが欠かせません。ECならチャットボットなどを利用したオンライン接客機能の導入や、UIの改善、コールセンターの充実といった施策が考えられます。
例えば、食品系のECの大手として知られるカゴメでは、CRM施策の1つとしてコールセンター業務を大幅に改善。これにより、LTVを前年比で28％も向上させることに成功しました。
接客はECにおいて顧客と直接接点を持つ数少ない場面です。だからこそ、きめ細かなサービスの提供が大きな差を生むといえます。サイトへの訪問数は多いのに、CV率が伸びないという事業者は、一度接客に関するマネジメントを見直してみるとよいでしょう。
4．SNSやオウンドメディアの運用
4つ目は、SNSやオウンドメディアの運用です。
SNSやオウンドメディアは、即効性のある施策ではないため事業者は敬遠しがちですが、CRMを考えるならぜひとも導入したい施策といえます。
こうしたツールでは、顧客と直接コミュニケーションを取ることが可能。また、自社のビジョンやコンセプトをしっかりと伝え、ブランディングや企業イメージを高めるといった効果も期待できます。
即効性はないものの、じっくりと時間をかけて構築された関係は、顧客のファン化やリピーターの獲得には絶大な効果を発揮します。まだSNSやオウンドメディアの運用に力を入れてないなら、ぜひ取り組みを加速させてみましょう。
まとめ
今回は、ECサイトに有効なCRM施策についてご紹介しました。
CRMでは、顧客分析やさまざまな施策を通じて、顧客と良好な関係を築くマーケティング手法をいいます。ECの売上アップに欠かせないリピート率の改善にも効果が高く、サイト運営を安定軌道に乗せるにはぜひ導入したい取り組みといえるでしょう。
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