CRMを導入する前に気を付けるべきポイント

更新日時：2016/06/24

EC運営でCRMを導入すると、顧客との関係が良好になる。そう思ってシステムを導入したけれど、簡単にはいかないことが多いのが現実です。CRMをうまく活用するために、導入前の注意点を知っておきましょう。

CRMの目的とは

CRMとは、顧客関係管理のシステムのこと。顧客満足度や顧客ロイヤリティを向上させ、売り上げや利益を拡大させるために使います。

ところが、CRMを単なる販売管理、顧客管理として使う場合が多くみられます。CRMの目的は、あくまでも顧客との関係性を強めるためのツールであり、システムを導入したからといって、売り上げが良くなるわけではありません。

便利な道具も、使い方を間違えると害になりかねないことを意識してください。

CRM導入を検討するときに、気をつけておくべきポイントをご紹介しましょう。

CRMを導入することで、顧客の管理が手に取るようにわかる、という錯覚を起こしてしまいがちになります。しかし、CRMとはただの道具箱であり、それをどのように使うのかを人が指示しなければ、適切な結果を導くことはできません。

CRM導入後はデータ入力が必要であり、それによる負担も増えることもあらかじめ認識して事前に社内で共有化しておくことが望ましいでしょう。

CRMを導入しても、使い方の目的が不明確なままだと、あいまいにしか活用できずに、日々の負担ばかり増えることになってしまうことにつながりかねません。これがCRM導入における失敗例として多く見られるものです。

まずは、CRMを何のために導入するのか、目的を明確にしておきましょう。売り上げを伸ばす、営業効率を上げる、顧客のリピート率を上げる、などの目的によって、活用すべきシステムの内容も変わってきます。

CRMシステムを導入したことで「既存のシステムのほうが慣れているのに、どうしてこんな面倒なものを導入したんだ」とクレームが発生し、混乱が起きて業務効率が逆に下がることも起こり得る問題です。

まずはCRM導入前に、どのような目的で、どのように活用するのか、その情報をしっかりと社内で共有しておくことが重要です。この教育がしっかりとできていると、導入後の業務移行もスムーズに進みます。

CRMを導入したからといって、すべてのシステムを一気に切り替えるということは難しいものです。社内の混乱を避けるためにも、CRM導入をどのような段階で既存システムから切り替えていくのか、この計画をしっかりと立てておきましょう。

同時に、社員に対しての教育も計画建てて行うことが大事になります。混乱からのモチベーション低下を避けるためにも、計画はしっかりと立てておきましょう。

CRMを導入すると、今まで個人で持っていた顧客情報を「入力する」という作業負担が増えてきます。作業負担の増加による社員のモチベーション低下を避けるためには、CRM導入による効果を見せることを意識しましょう。

メリットを感じることで、もっとうまく活用しようという動機付けにもつながります。CRMを担当や経営者だけの活用に終わらず、全社で運用できる仕組みづくりを事前に検討しておきましょう。

CRMを導入することで得られるメリットはわかっていても、デメリットはあまり意識しないものです。デメリットを理解したうえで、導入前に不安要素を取り除くこと、これがCRM活用の秘訣です。

リピストではEC運営のCRMに必要な機能が集約されており、お客さまの商品購入からアフターフォローまで、顧客一人一人に合わせたアプローチが可能です。この機能をフルに活用するためにも、導入前のアドバイスをぜひ受けてみましょう。

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