CRMパッケージ比較の際に確認すべき8つの機能

パッケージとしてのCRMシステムを比較する際は、どれだけの機能が装備されているかが問題となります。ここではECサイトでの運用を考えた場合に必要となる機能をまとめましたので、比較の際にご参考ください。

CRM比較ポイントその1・顧客分類

CRMパッケージの大きな役割のひとつがこれです。いわゆる顧客のランク付けで、「セグメント（区分・階層）」ともいわれます。

基本的なところでは「VIP顧客」「優良顧客」「見込み客」などといった分類で、それができて初めて、ランクに応じたメッセージやサービスの提供が可能となります。

CRM比較ポイントその2・分析オプション

どの媒体から購入したのか（購入経路）、リピーターになった割合（リピート率）、リピーターが占める割合（リピーター率）、特典あり・なしの売り上げ比較等、数値化することで、今後のリソースをむだなく配分することができます。

CRM比較ポイントその3・ステップメール

対面のないECショップでは、顧客への情報発信はメールが基本となります。ステップメールはメール配信用のパッケージ機能ですが、単に一斉配信をするだけのものではありません。

問い合わせや商品購入をきっかけにして、お礼や使用状況の確認などのメールを決められたタイミング（○日後）で自動的に発信するものです。そのため「フォローアップメール」ともいわれます。

CRM比較ポイントその4・キャンペーン機能

新商品発売時や年末年始など、キャンペーンは期間が区切られるものです。その期間中に限り価格を下げたり特典を付与したりと、通常とは異なる内容となりますが、基本データはそのまま変更せずにこれらの設定が可能となります。

同じパッケージに用意されたステップメール機能と連動させれば効果大です。

CRM比較ポイントその5・アップセル・クロスセル

特定の商品をカートに入れた際などに、関連オプションや上位機種などを自動的に表示してくれます。受注金額を大きくするのに欠かせないパッケージ機能です。

CRM比較ポイントその6・広告費用対効果

広告を出した場合の投資対効果を集計分析する機能です。

単に売上金額を広告費用で割っただけではなく、どの媒体（メルマガ、バナー、リスティング等）で効果が出たのか、期間中はどのように推移したのか等、いろいろな切り口で分析できます。

CRM比較ポイントその7・電話問い合わせ

ネット経由ではなく電話での問い合わせや注文を好む顧客もいます。限られた人数で運営しているECショップなどでは電話に費やす時間もバカにならないとは思いますが、的確な応対で好印象を与えることで顧客のロイヤリティが高まるのも事実です。

過去の購入履歴や苦情などについて誰がいつどのように対応したかを一元管理しておくことで、即座の応対が可能となります。

履歴管理は何も電話に限ったことではないのですが、電話の場合はリアルタイムに相手の反応を知ることができる場ですから、履歴をもとに話をすることでアップセルに結び付けることも可能です。

CRM比較ポイントその8・カスタマイズ

CRMパッケージは基本的な機能がそろっているため、すぐに運用をスタートできます。しかし自社サイトの要件を100％満たすパッケージなどないのも確かです。そのために必要に応じてカスタマイズできる余地があることが必要となります。

リピストをほかと比較してください

リピストなら上記のCRM機能はもちろんのこと、定期購入コースや頒布会を設定できるなど、継続的な定期通販に特化した機能も装備されています。

また、サイトデザインのカスタマイズについても、自由度は業界トップクラス。CRMパッケージを比較していただくと、これらの特徴がより一層際立って見えることでしょう。