運用面から見たCRMの比較ポイント6つ

CRMシステムの比較は、機能に○×をつけただけでは十分ではありません。使い勝手やコストはどうなのか？ ここでは機能面ではなく運用面から見た比較ポイントを6つに整理しました。

CRM比較ポイントその1・システムの完成形

理想を言えば自社オリジナルのCRMシステムを作り上げられればよいのですが、それには多大な時間とコストを要します。

一方、時間とコストを削減できる方法としてパッケージがあります。いわゆる出来合い（既製品）のことで、最初から必要な機能が装備されていますので、導入したその時から運用を始められます。

特に初めてCRMを導入する場合は、コストと準備期間の点から比較するとパッケージの方がよいでしょう。

CRM比較ポイントその2・試用期間の有無

CRMパッケージの機能はスペックを見ればある程度○×で比較できますが、本当に導入効果が出るのか、あるいは却って手間が増えるのか、操作面での使い勝手はどうかなどは、実際に運用してみなくてはわからないものです。

導入を決定する前に無料で試用できる期間があれば現実に即した比較ができ、ムダな投資をする恐れもなくなります。

CRM比較ポイントその3・運用規模に応じた費用体系

CRMシステムは毎月それなりの運用コストが必要となるものです。あれもやりたいこれもやりたいと機能を盛り込むのもよいですが、規模が大きくなれば投資コストも増えるわけで、実際の導入効果が検証できる前にそういったことするのは無謀です。

まずは必要最小限の構成（システム内容、運用人数）でスタートし、「これならいける」と確証できた段階でステップアップし、それぞれに応じたコストをかけていくという方法を取れば無理なく運用を進めることができます。

CRM比較ポイントその4・カスタマイズの範囲

あんな機能が足りない、こんなデータを入れたい･･･。CRMシステムも運用を始めて2～3か月もすると、いろいろと不満が見えてくることもあるでしょう。

パッケージ導入の利点は先に述べたとおりですが、かといってガチガチに固まったものですと不便さを人力でカバーしながら使わなければなりません。比較の際は、どの程度自社サイトに合わせて改造できるのかを確認しておきましょう。

CRM比較ポイントその5・CSVデータの入出力

CSVとはデータの配列形式の一種です。正確には違いますが、イメージとしては、Excelの表が一般的でしょう。

CRMシステムの中心には顧客や商品に関するデータベースがありますが、それらを取り出してExcelで表示できれば運用の幅がグッと広がります。

インポート（取り込み）機能

CRMシステムを導入する場合、工数の大半はデータの準備に費やされます。顧客データや商品マスターなどがそれですが、毎日の業務においてExcelで管理されていれば、そのまま流用できます。

CSVデータのインポート機能があれば、CRMシステム側にExcelデータを取り込むことでデータベース作成の手間は大幅に軽減できます。もし、紙ベースの台帳しかないといった場合でも、慣れ親しんだExcel表に入力しておくことで、導入初期のハードルを下げることができます。

エクスポート（出力）機能

CRMシステムにはいろいろな条件でデータを検索・抽出する機能が備わっていますが、出力する機能があればサブの管理リストとして運用できます。

いったん出力をしてしまえば、オフラインでCRMシステムにつながっていない状態でもExcelで管理できるので手軽です。

CRM比較ポイントその6・サポート体制はどこまで

オンラインマニュアルやメールサポートもよいですが、やはり電話サポートが利用あるとないとでは大きく違います。リアルタイムのやり取りで不明な点がその場で解決できます。どこまでサポート体制が用意されているのかを比較しましょう。

利用者側の画面をサポート側でも操作できる仕様（画面共有）であれば、意思の伝達にもどかしい思いをすることもありません。

運用全体を見て比較を

機能だけでの比較ではCRMシステムは決められないということが、おわかりいただけたことと思います。限られた人数と時間で運用するわけですから、単にアウトプットの内容だけでは判断できない、運用全体を視野に入れたうえで比較することが重要です。