CRMを使ってみたくても、基本的なところがわからない方も多いのではないでしょうか。
CRMの基本となる入力データの種類と活用方法について学んでいきましょう。
CRMは何に使えるのか？
そもそもCRMは何に使えるのか？
CRMを使う目的は、売上や収益性の向上です。
お客さまの購買意欲を高めるために、お客さまのデータに基づいたアプローチを行うためにCRMを活用するのが基本的な使い方です。
CRMの入力データ
ではどのようなデータをCRMに入れればよいのか、詳しく見ていきましょう。
お客さまの基本データ
基本データは、主に以下のものになります。
・氏名
・電話番号（または携帯電話番号）
・住所
・メールアドレス
これらは通常、商品購入などの際に必要となる項目です。
顧客名簿として取り扱うようなデータですので、必ずおさえておきましょう。
お客さまの個人的データ
次に示す個人的データが、CRMのもっとも基本となるデータです。
・生年月日（年齢）
・家族構成
・勤務先
・学歴
・職歴
・年収（および世帯年収）
・趣味、嗜好
これらのデータに基づいて、個別に商品やサービスの情報を送ることができます。たとえば、もうすぐ小学校に入学する家族を持っていれば、ランドセルや学用品の案内を送ります。釣りが趣味であれば、季節や住んでいる土地に応じた釣り情報を送る、といったようにCRMを活用してみましょう。
こういったデータは、会員登録の際に登録フォームで記載してもらい収集するとよいでしょう。
お客さまの購入データ
CRMに入力する基本データとしてぜひおさえていただきたいのが、購入データです。内容は主に次のとおりです。
・誰が
・いつ
・どこで
・何を
・いくらで
・どれだけ
・どのように（PC、スマホ、タブレット、携帯など）
これらは、お客さまのリピート率を上げるために必要なデータとなります。定期的に購入していただきたい消耗品（健康食品や化粧品など）の場合、購入品がなくなりかけるタイミングを見計らって、メールやDMでリピート購入を案内します。
しばらく購入がないお客様に対して、特別の割引セールのご案内を送る、といったことをCRMを活用して行うとよいでしょう。
CRMの応用データ
基本データとしては上記のようなものを集めますが、その他にも次のようなデータを集めると、CRMをより活用することができます。
インターネット閲覧データ
インターネットのアクセスログから、以下の様なデータを集めます。
・どこの情報を経由してきたのか
・どのように画面遷移を行っているのか
・どの程度の滞在時間だったか
・どのページで離脱したのか
これらのデータがCRMにより顧客情報にひも付けられると、より効果の高いページ構成や宣伝の方法がわかります。
お客さまの声
お客さまデータとして、さらに欲しいのは以下の様なお客さまの声です。
・問合せ
・要望
・苦情
・感想
これらは購入後のアンケートや、コールセンターへの電話からデータを蓄積します。また最近では、TwitterなどのSNSからの声を拾うことも有効です。
さまざまな角度から情報をCRMで管理・分析することで、業務改善だけでなく今のトレンドを予測して、商品やキャンペーンを打ち出す企画を検討するとよいでしょう。
まずは目的を持とう
以上のように、CRMの基本としておさえておかなければいけないデータ、応用的に必要となるデータはたくさんになります。これらすべてを管理し、活用するのは困難です。まずは自分がCRMをどのように使おうとしているのか、これを考えておくのが基本中の基本といえます。
リピストではECカートから基本データや購入データを収集し、きめ細やかなアプローチへと展開できるCRM機能を備えています。この機能を使って、より効果の高いプロモーション活動で収益を向上さてみませんか。
