ECサイトでの活用が増えている「接客ツール」。みなさんもサイトを訪れた際に目にする機会も多いのではないでしょうか？
しかし一口に接客ツールと言っても、サービスごとに特徴の違いがあり、どのサービスを選べば良いのか悩んでしまうもの。
そこで今回は、主要な接客ツールを5つ取り上げ、サービスの比較をご紹介します。各サービスの特徴をチェックしていきましょう。
ECの接客ツールとはWeb上で接客を行うツールのこと
ECの接客ツールとは、サイトを訪れたユーザーに対してチャットやチャットボットを使い接客を行うツールのことをいいます。
ユーザーは商品やサイトの利用方法についての疑問や質問を、その場で解決することが可能。Webでありながら、リアルタイムで接客をしてもらっているような体験を提供することができるため、「Web接客」といった呼び方でも知られています。
ECで接客ツールを導入する3つのメリット
では、ECサイトで接客ツールを導入するメリットについて見ていきましょう。
メリット1．CVR(コンバージョン率)の向上に繋がる
1つ目は、CVR(コンバージョン率)の向上に繋がるということ。
対面での接客ができないECでは、ユーザーが商品の購入を迷った際、実店舗のように背中を押してあげることができません。
しかし接客ツールを使えば、お得なクーポンやセール情報をポップアップで表示することで、購入を後押しすることができます。また、購入に際して不安がある場合でも、チャット形式ですぐに対応できれば、疑問を解決した状態でスムーズに購入へ繋げることができます。
メリット2．事業の効率化を実現できる
2つ目は、事業の効率化を実現できるということ。
ECサイトの業務において、メールへの返答や電話対応は思いのほか負担が大きいものです。専任の担当者やオペレーターを設けるにはコストがかかり過ぎてしまい、事業規模が小さいなサイトではスタッフが総出で担当しているケースも少なくありません。
これは業務効率が悪く、生産性を向上させる上での課題となってきました。
AIやオートメーションでサービスを提供する接客ツールの導入は、業務効率を改善するだけでなく事業者の負担を大幅に軽減することができます。
その他の業務に割けるリソースも増えるため、全体の生産性向上が期待できるでしょう。
メリット3．パーソナライズ化を実現できる
3つ目はパーソナライズ化を実現できるということ。
年々ECサイトの数は増加し、オンラインでショッピングをすることも当たり前となってきました。これに合わせてユーザーがサイトに求めるニーズも多様化し、一人一人のユーザーに最適化されたサービスの提供が求められています。
接客ツールを導入し、サイトを訪れたユーザーの属性や目的に合わせて最適化された対応が実現できれば、顧客満足度を高めることができます。他社との差別化を図り、サイトへのロイヤリティを高めるには打ってつけです。
また、こうしたアプローチは、定期購入やリピーターの育成にも繋がることから、LTVを高める意味でも効果的でしょう。
接客ツールの種類は大きく2種類
さて、接客ツールには大きく2つの種類があります。それぞれ「ポップアップ型」と「チャット型」と呼ばれていますが、どのような違いがあるのでしょうか？
ポップアップ型
ポップアップ型とは、Webサイトを訪れた際にポップアップ形式で表示される接客ツールのことです。ユーザーの行動履歴などから複数のポップが用意されており、購入に繋がる最適なポップが表示されます。
チャット型
チャット型は、ユーザーの質問や問い合わせに対して、オペレーターやAIがチェット形式で対応する仕組みを言います。リアルタイムで反応があり、チャット形式という気軽さから購買行動に繋がりやすい特徴があります。
ECにおすすめの主要接客ツールを比較
ここからは、ECサイトにおすすめの主要接客ツールの中から、5つをピックアップしてサービスの特徴を比較したいと思います。今回ご紹介するのは次の5社です。
1．qualva（クオルバ）
「qualva（クオルバ）」はチャットボットを使った全自動対応が特徴の接客ツールです。対話形式のツールとしての特徴を生かした機能が揃っており、CVRの向上に繋がる仕組みが整えられています。ツールの使いやすさやシナリオ設計の自由さも魅力で、音声入力にも対応可能。使いやすさと機能性を兼ね備えた接客ツールと呼べるでしょう。
【導入実績】：ディノス・セシール、リクルート、イープラス、光文社など
2．KARTE（カルテ）
接客ツールサービスの大手とも呼べる「KARTE（カルテ）」。月額料金は高いですが、ユーザーの来訪パターンや行動履歴にあわせた複数のパターンを用意することが可能。
FacebookやLINEといった外部サービスとの連携にも優れており、結果に繋がるサービスを提供しています。
【導入実績】：ミズノ、楽天生命、ライトオン、ボルボ、など
3．ecコンシェル（イーシーコンシェル）
安価な料金設定で利用できる接客ツールが「ecコンシェル（イーシーコンシェル）」です。無料プランも用意されていることから、試しに接客ツールを導入してみたいという企業からも人気を集めています。
また、オプションや有料プランを選べばより高品質なサービスが利用可能。AIを使ったABテストなど、機能性の高さも魅力です。
【導入実績】：ショップジャパン、タワーレコード、アクシーズ、ドコモグループなど
4．FLIPDESK（フリップデスク）
クーポン機能に強いサービスを提供しているのが「FLIPDESK（フリップデスク）」です。ECサイトではクーポンや割引キャンペーンを使ったアプローチが欠かせませんが、その点FLIPDESKはECとの相性が良いと言えるでしょう。
訪問者の自動分析機能など、多彩な機能を導入して確かな実績を残している接客ツールです。
【導入実績】：ライオン、ポッカサッポロフード、EDWIN、東急ハンズなど
5．Chamo（チャモ）
国産のチャット型接客ツールとして知られる「Chamo（チャモ）」。自動話しかけ機能をはじめとした、対話型の機能が充実しており、チャット型の接客ツールを探す事業者から人気を集めています。
国内大手企業にも幅広く利用されていることから、信頼感の高さも魅力の1つでしょう。
【導入実績】：ビックカメラ、ミュゼプラチナ、ショップリスト、ソフトバンクなど
6．Zendesk Chat（ゼンデスクチャット）
Web接客ツールを提供するZendeskのサービスの中で、チャット機能に特化しているのが「Zendesk Chat（ゼンデスクチャット）」です。
AIによるチャットボットでの自動対応だけでなく、オペレーターによる接客も可能。メッセージ内容によって担当者にメッセージが振り分けれるので、スピーディーかつ効率的な対応が可能となります。
ツールの導入もサイトのページにタグを貼り付けるだけの簡単設計となっています。
【導入実績】：SONY、タニタ、note、yappli、SUPER STUDIOなど
7．CODE Marketing Cloud（コードマーケティングクラウド）
「CODE Marketing Cloud（コードマーケティングクラウド）」は、事前に細かな条件を設定することで、さまざまな接客に対応することが可能。ユーザーの疑問を解決し、ECでのCVR向上に貢献してくれます。
チャットの入力項目はテンプレートが用意されており、ECだけでなく不動産や旅行など業界ごとに最適化されたサービスを提供。エンジニアや専門的なスキルを持たない事業者でもノーコードで設置できる点も、同サービスの強みです。
【導入実績】：JR九州、吉野家、フジドリームエアラインズ（FDA）、KBC九州朝日放送など
8．Repro（リプロ）
「Repro（リプロ）」は世界66か国、7,300以上のサービスを提供しているWeb接客ツールです。
チャット型・ポップアップ型の両方の種類に対応しており、チャットやSNS、メールなど
マルチチャネルとの連携や、顧客データの分析機能を通してWeb接客の最適化を実現します。
また、かご落ち防止やレコメンドといったECのCVR向上に繋がる機能が幅広く用意されており、Web接客に留まらずマーケティング全般をカバーできるサービスとなっています。
【導入実績】：ドコモ、野村証券、サイバーエージェント、mixiなど
まとめ
今回は、ECサイトで注目を集める接客ツールについて、主要サイトの比較も交えてご紹介しました。
接客ツールは、ユーザーが実店舗と同じような接客を受けることができるサービスで、CVRや顧客ロイヤリティの向上、事業の効率化といったメリットがあります。サービス会社ごとにそれぞれ強みや特徴に違いがあることから、導入を検討する際は目的や予算にあわせて、複数のサービスを比較しておきましょう。
