ネットショップで商品を購入するのが当たり前となっていますが、一方で「ネットショップで失敗した…」といった声も多く耳にするようになりました。これはEC事業者にとっては無視できないポイントです。
そこで今回は、ネットショップに関する市場調査を元に、ネットショップで多くみられる失敗についてご紹介します。あわせて、どうしてこのような失敗が起こったのかを検証しながら、EC事業者ができる対応策についても見ていきましょう。
ネットショップでの失敗経験トップ3は？
まずは、ユーザーがネットショップでの購入時にどのような失敗経験をしているのか見ていきましょう。
今回は、株式会社クロス・マーケティングがおこなった「商品動向に関する定点調査（2019年10月度）」の市場調査データを参考にしています。
＞参考資料「商品動向に関する定点調査（2019年10月度）」
最も多い失敗は「イメージした質感と違っていた」
同調査では、ネットショップを利用して商品を購入したユーザーを対象に「ネットショッピングでの失敗について」調査をおこないました。この回答によると、ネットショッピングでの失敗上位3つは次のとおりとなっています。
- 1位．イメージした質感と違っていた 34％
- 2位．サイズが小さかった 21％
- 3位．他サイトの方が安かった 18.9％
最も多かったのが購入した商品が「イメージした質感と違っていた」というもの。これは全体の34％を占めています。次いで多かったのが「サイズが小さかった」というもので、21％が回答しました。また、「他サイトの方が安かった」という価格に対しての失敗も、18.9％で3位にランクインしています。
女性の43.2％が「イメージとの違い」を失敗にあげている
さて、失敗体験の第1位にあげられる「イメージとの違い」については、男女比別で見ても同じ結果が出ています。つまり、男性・女性ともにネットショッピングでの失敗として「イメージした質感と違っていた」と回答した割合が多いということです。
興味深いのが、女性の43.2％が同回答を選んでいるということ。男性は24.8％だったという結果と比べると大きく差が出ています。
これは女性がネットショッピングで購入する商品の傾向が理由としてあげられるでしょう。女性は男性に比べてファッション系のアイテムを購入する割合が高く、商品のスペックよりもイメージを重視する傾向にあります。男性は家電製品などガジェット系を購入する割合が多いため、比較的イメージの違いによる失敗の割合が低くなるという訳です。
どうしてネットショッピングで失敗するの？EC事業者ができる対応策とは
さて、ここまでネットショップでの失敗体験について見てきました。では、どうしてこのような失敗が起こるのでしょうか？原因を考察しながら、EC事業者としての対応策についてもみていきましょう。
1．商品に関する情報が不足している
1つ目は、ショップに掲載されている商品情報が不足しているということ。
例えば、アパレル系を取り扱っている場合、SやLといったサイズ表記だけで、着丈や身幅といった細かな情報が掲載されているなケースが見られます。また、素材の表記がないと、肌触りや質感をイメージすることも難しいでしょう。
ネットショップでは実際に手に取って商品を確認できないという点が、最大の弱点と言えます。そのため、EC事業者はできる限り詳細なデータをユーザーに提供することで、この弱点を補う取り組みが必要でしょう。
2．商品画像が乏しい・鮮明でない
2つ目は、掲載されている商品画像が乏しい場合や、鮮明でないということ。
先ほどの商品情報と共通するようですが、商品画像は「イメージ」に深く関係する項目だけに、とくに注意しなければなりません。
画像も撮影する角度や明るさ、背景などをこだわることで商品のリアルなイメージを伝えることができます。また、商材によっては実際に使用しているシーンの画像や動画を掲載するのも対策の1つでしょう。
人気のアパレル系ショップや雑貨系ショップではこうした画像へのこだわりがとくに際立っており、ぜひお手本として参考にしておきたいところです。
3．口コミなどの情報が乏しい
3つ目は、口コミやレビュー情報などが乏しいということ。
口コミやレビューは、実際に商品を購入したユーザーのリアルな声です。商品をアピールすることに注力してしまいがちな事業者とは異なる視点を提供してくれます。こうした情報は購入を検討するユーザーとのミスマッチを埋めるには効果的で、ネットショップでの失敗を抑制することができるでしょう。
まとめ
今回は、市場調査を元にネットショップで多い失敗についてご紹介しました。
ネットショップでの失敗は、EC事業者にとってサイトを改善するポイントとして置き換えることができます。ユーザーは一度でもマイナスのイメージを持ってしまうと、リピート購入に踏み切ることが少なくなります。こうしたユーザーを引き止め、リピーターとして定着してもらえるよう、機能性とデザイン性に優れたネットショップを構築していきましょう。
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