EC業界でもすっかり定番のマーケティング戦略となったオムニチャネル。
言葉はよく耳にするものの、詳しい内容まではよく知らない…という方も多いのではないでしょうか。
今回は、オムニチャネルの定義やメリット、具体的な参考事例についてご紹介します。オムニチャネル戦略の全容をこの機会にチェックしていきましょう。
オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、小売業を中心に導入が増えているマーケティング戦略の1つです。
マーケティングの世界では、ユーザーとの接点を持つ流通経路を「チャネル」と呼びます。オムニチャネルではECや実店舗、アプリといったあらゆるチャネルを連携させることで、ユーザーの顧客満足度を高めることを目的とします。
いつでもどこでも自社の商品やサービスを購入できる環境を提供することで、ユーザーを囲い込み、売上の向上に繋げることが狙いです。
あらゆるチャネルで統一感のあるサービスを提供
オムニチャネルの意味を説明する際に、しばしばマルチチャネルやクロスチャネルと混同されることがあります。それぞれの違いを少し整理しておきましょう。
マルチチャネルとは、販売チャネルを複数用意する戦略のこと。各チャネルは独立した形態をとっており、同じ商品やサービスであっても顧客情報や在庫情報は共有されません。
クロスチャネルでは、顧客情報や在庫情報をシステムを利用して一元化。購入するチャネルは違っても、情報を共有し統一して管理することができます。
オムニチャネルではこのクロスチャネルをさらに一歩前進させて、ユーザーが利用するどのチャネルにおいても、統一感のあるサービスを提供します。システムを統一させるだけでなく、ブランドイメージやサービスの質といった部分まで一貫性を持たせることが特徴。ユーザーがどのチャネルで購入しても自社ブランドを認知できる顧客体験を提供することで、顧客満足度を高める仕組みです。
オムニチャネルを導入する3つのメリット
では、オムニチャネルを導入するメリットについて見ていきましょう。
1．顧客獲得の機会損失を減らせる
1つ目のメリットは、顧客獲得の機会損失を減らせるということ。
あらゆるシーンで販売チャネルを用意するオムニチャネルでは、ユーザーとのタッチポイント（接点）を広げ、顧客の獲得機会を増やすことができます。言い換えれば機会損失を減らせるとういうこと。
そもそもオムニチャネルが注目を集めた背景には、ECなどの台頭によりユーザーの購入ニーズが多様化し、顧客の獲得競争が過熱した点にありました。オムニチャネルでいつでもどこでも商品を購入できる環境を用意しておけば、ユーザーを取りこぼすことなく、自社サービスへと誘導することが可能です。
2．LTVを高めることができる
2つ目は、LTVを高めることができるということ。
ユーザーがシームレスに商品やサービスを利用できるオムニチャネルの戦略は、中長期的な関係性を構築しやすいというメリットがあります。これは、ユーザーとの信頼感やロイヤリティを高めることに繋がり、LTV向上に繋げることができます。
また、利便性が高まり顧客満足度がアップするという点も、LTVの向上には効果的でしょう。
3．ユーザー情報を蓄積できる
3つ目は、ユーザーの行動履歴や購買履歴といった情報を蓄積できるということ。
オムニチャネルでは、ユーザーを1つのIDで管理し、すべての情報を集約して蓄積することができます。これは、1人1人の詳細かつリアルなデータを手に入れることができ、マーケティング施策を練る上では貴重な材料となります。
ユーザーに合わせて最適化された施策を提供できることで、さらなる顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
オムニチャネルの事例をご紹介
では、オムニチャネルの実際の導入事例をいくつかご紹介していきましょう。
事例1．資生堂
大手化粧品ブランドの「資生堂」は、オムニチャネルを導入して成果を収めている事例の1つです。
資生堂ではそれぞれ違った特徴を持つチャネルを連携させることで、ユーザーに質の高いサービスを提供しています。健康や美、スキンケアに関する豊富な情報を提供するオウンドメディア「Beauty&Co.」では、ユーザーに質の高い情報を提供。ECでの販売などには繋げず、あくまでもユーザーの美意識を高めることを目的としています。
ECサイト「watashi＋」では、メイクのセルフチャックやECによる商品を販売がメイン。ここではオンラインで商品を購入してもらうことに重きを置いています。
さらに実店舗では、ビューティーコンサルタントによる相談や接客販売により、ユーザーに体験型の購入を提供。ここで気に入った商品が見つかれば、以降はECでの購入に移行する…といったケースも考えられるなど、オムニチャネルの特徴を活かしたシームレスなサービスを提供しています。
事例2．ABC-MART
スニーカーなどのフットウェアを手掛ける人気チェーンの「ABC-MART」も、オムニチャネルを上手く活用している事例の1つです。
ABC-MARTでは近年ECでの購入ニーズが増加。しかし靴は試着しなければ履き心地やサイズの良し悪しが分かりづらいという欠点があり、より利便性の高いサービスの導入が必要でした。
そこで同社ではオムニチャネルを導入し、店舗とECを柔軟に連携させた仕組みを構築。例えば、店舗で在庫がない場合でもその場でオンライン注文を行い自宅まで発送することが可能。逆に、ECで注文した商品が店舗に届き、その場で試着して購入するといった仕組みも導入するなど、柔軟性の高いサービスを実現しました。
また、公式アプリを利用すれば店舗とECのポイントを共通して利用できる他、クーポンなどを提供し集客に結び付けるなど、幅広いアプローチでサービスの質を向上させています。
まとめ
今回は、マーケティング戦略の1つ「オムニチャネル」について詳しく解説しました。
ECや実店舗、アプリといったあらゆるチャネルを連携させ顧客満足度を高めるオムニチャネル戦略は、ユーザーのニーズが多様化する現代において非常に効果的な戦略といえます。複数のチャネルを柔軟に連携させながら、ユーザーの利便性を高めていきましょう。
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