通販におけるクーリングオフ制度

購入して届いたものが思っていたものと違うので、クーリングオフして欲しいという要望があった場合、どう対処すればいいでしょうか？通販におけるクーリングオフについて知っておきましょう。

クーリングオフとは

そもそも、クーリングオフとはどのような制度なのかを理解しておきましょう。

クーリングオフの目的

クーリングオフは、おもに訪問販売等不意打ち性のある販売方法から、消費者を守るためにつくられた制度です。してしまった契約を一定期間内に取り消すことができ、支払った金額は全額戻されます。

物品が先に引き渡されていた場合は、事業者負担で物品は返却することができます。仮に契約書に「キャンセル料」や「違約金」が、記載されていたとしても一切支払う必要はありません。

クーリングオフの適用販売方法

クーリングオフが適用される契約とクーリングオフ期間は、次のとおりです。

・訪問販売（8日間）
・電話勧誘販売（8日間）
・特定継続的役務提供（教育や美容サービスなど）（8日間）
・訪問購入（押し買いなど）（8日間）
・連鎖販売（マルチ商法など）（20日間）
・業務提供誘引販売（内職商法やモニター商法など）（20日間）
（参考元：独立行政法人 国民生活センター）

上記以外の契約は、クーリングオフの対象外となります。

通販におけるクーリングオフ制度

上記でおわかりの通り、通販においてはクーリングオフ制度は適用されません。通販の場合、消費者が商品紹介を読み納得してから注文します。そのため、消費者自身の意思で選択をしているため不意打ち的な契約とは、異なるからです。

お客さまからクーリングオフを言ってきた場合

クーリングオフが適用されないとはいっても、お客さまの方から「クーリングオフしてくれ」という要望が出ることもあります。この場合、どう対処すればよいかを考えていきましょう。

どうしてクーリングオフしたいのか？

お客さまのすべてが、クーリングオフ制度を正しく理解しているわけではありません。そのため、業者側が一方的に「通販ではクーリングオフはできません」と断ってしまうと、通販業者に対して不信感を抱いてしまうこともあります。

まずは、お客さまがどうしてクーリングオフを求めてきたのか、その理由をしっかりと受け止めましょう。

返品特約を表示する

通販業者が返品を受け付けるかどうかは自由であり、とくに法的な規定はありません。しかし、返品特約に関する事項は「特定商取引法」により掲載が義務付けられている項目であり、広告に表示する義務があります。

返品を受け付けないのであれば、そのことを記載しましょう。返品を受け付けるのであれば、何日以内か、送料はどちらが負担するのか、返品条件（使用済みは不可など）を記載しておきましょう。

返品特約表示を怠ると

通販ではクーリングオフは適用されないのですが、例外として返品特約の表示をおこたった場合にのみ、自動的に8日間の返品可能期間が適用されます。

厳密に言えばクーリングオフではないのですが、類似の制度と言えるでしょう。そのため、通販業者は必ず返品特約についての記載をおこなってください。

お客さまの立場に立とう

通販ではクーリングオフは適用外。だからといって、購入後のお客さまの不満や不安を解消できるわけではありません。お客さまの立場にたって、お客さまが不利益にならないような制度を考えてみることも大切です。

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