D2C通販の同梱物は必要？その役割と重要性【具体施策編】

前回は、同梱物について必要性とその役割、そして重要性についてお話しました。
（過去記事はこちら▶▶▶D2C通販の同梱物は必要？その役割と重要性）

今回、その具体的な内容について考えていきたいと思います。

おさらいとなりますが、トライアルや定期初回の場合、入れるとよいと考えられる同梱物は以下となります。

いい商品をいい企業から購入したのだな、と感じてもらうことはとても重要です。
お届けした商品とともに目に入る同梱物も、企業とお客様が初めて出会うものとして、企業へ与えるイメージに大きな印象を与えます。

1.いったん数字を考えないこと

その前に・・・

実は、同梱物を制作するうえでそれ以外に大切なことがあります。
それは、数字を考えすぎないこと。

制作費、印刷費、オペレーションコスト。

同梱物を制作する際には、思った以上に経費がかかるものです。
ここでよく見られる風景の一つに、

これだけの費用をかけて、どう利益が上がるのか？
根拠はどうだ？

という上層部の方とのやりとりです。

これは、経営判断も絡んでくるため、現場の担当者だけではどうにもならないこともありますが、身近な行動を例にとって考えてみましょう。

朝、出勤前にご近所の方が向こうから歩いてきました。
あなたは、その方へすれ違いざまに挨拶をします。

「おはようございます。今日も天気がいいですね！」

「おはようございます。そうですね、暑くなりそうですね。」

「熱中症には気をつけましょうね。」

「お互い気をつけましょうね。いってらっしゃい！」

「ありがとうございます、行ってきます！」

例えばこんな、何気ないやりとり。

また、社内で廊下を歩いていると、普段は来ることのない人事部長さんが向こうからやってきます。もちろん、自分から挨拶をします。

「お疲れ様です。■■部長、いらしていたんですね！」

「おお、●●さん、お疲れ様。お久しぶり。最近調子はどうですか？」

「はい、おかげ様で新しいプロジェクトを頑張っています！」

「いいね、頑張ってね！新人の〇〇さんはどう？もう仕事には慣れたかな？」

「はい、随分と。毎日一生懸命やってくれていて、こちらも初心にかえりますね。」

「それはよかった、これからもよろしく頼むね。」

「かしこまりました。」

と、例えばこんなやりとり。

この2つの会話、シーンは異なりますが、目的は同じではないでしょうか。
それは、円滑な人間関係を築くためのコミュニケーション。

そして、この会話があるかないか、自分から声をかけるかどうかで、相手にとってのあなたの印象は変わります。

この時、例えば、こんなことを考えることもできるかもしれません。

「ここで挨拶しておけば、あのおばちゃんが自分の会社のものを買ってくれるかもしれない」

「部長に挨拶さえしておけば、次回の人事で希望の部署に配属されるかもしれない」

要は、メリットがあるかどうか。

人間心理として、このようなちょっとした欲は全くゼロではないかもしれませんが、このやり取りの中で最も大切なのは

そんなことを思ってもらえること。

決して、直接的な対価を求めているのではありません。

つまり、長期的な自分の利益という考え方はできますが、コミュニケーションが図れること、良い印象を持ってもらえることに意味があるのではないでしょうか。

これを、『会社から送付する同梱物＝自分』『すれ違う人＝お客様』として考えてみましょう。

そうです、これこそが「ファン化」です。

同梱物の一部は、商品を買ってもらうためのツールではなく、『あなた＝商品を販売する会社』に対して、安心感や好印象を持ってもらい、ファンになってもらうためのツールです。

中でも、「挨拶状」や「ブランドコンセプト」、「季刊誌」といった種類の同梱物に関しては、直接的なコンバージョンを求めるツールではなく、お客様とのコミュニケーションのツールとしての役割を果たします。

このA4のチラシの制作に20万円かかった。

ここからコンバージョンが起きるのか？
数字は計測できるのか？
制作費は回収できるのか？

ここを考えすぎてしまい、作る意味があるのか？メールやLINEで十分ではないのか？

そういった「数字を考え過ぎてしまう」というアクションが、ファン化を邪魔するだけでなく、遠い未来の会社の利益をも削ってしまう可能性があるのです。

かけられる費用に限界がある場合、無理をして同梱物を制作する必要はないかもしれませんが、制作するのであれば、本来の目的に今一度立ち返ってから進めることがとても大切なのです。

2.まずは挨拶状から

まず、基本のキとなるものは挨拶状です。

これは、お試しや初回発送、リピート購入などを問わず、入れることができるものになります。季節の挨拶、企業の姿勢、お客様や商品への想いなど、商品の訴求とは異なる内容をユーザーに伝えることができます。

初めて会う人だけでなく、知り合いに久しぶりに会った時、毎日会う同僚。
顔を合わせれば、必ず挨拶をしますよね。

「初めまして。」
「お久しぶりです！」
「おはよう、今日もよろしくね。」

たった一言だったとしても、交わすのではないかと思います。

逆に、「挨拶がなかった」「挨拶もしない人なのか」と、トラブルの原因になることだってあるのが、挨拶です。

そう考えてみると、挨拶状の重要性をお分かりいただけると思います。

数字に結びつくものではないかもしれませんが、必ず入れておいたほうがいい同梱物の一つです。

3.誰の目線で語りかける？

挨拶状には様々な形がありますが、まず最初に考えるべきは、１人称をどうするか、という点です。ここが決まらないと、CRMの方向性が決まらないといっても過言ではありません。

企業として、どうお客様と向き合うか、という点につながる、大切な場面です。

１人称については、たくさんの考え方があるかと思いますが、大きく分けて3つのパターンが考えられます。

①会社としてのご挨拶

⇒挨拶する一人称が会社である場合。

会社としてお客様へご挨拶をする、会社のコンセプトや商品にかける思いを伝える、そんな企業としての姿勢や感謝を伝えるメリットがあると考えられます。

②トップ自らのメッセージ

⇒会社を代表して、社長やブランドの責任者といった、トップ本人が一人称である場合。

代表自らがお客様に寄り添っていることを伝えることができることから、企業姿勢としてお客様を大切にしているという印象を与えることができます。
また、規模がかなり大きい場合、逆に少数で頑張っている企業や部署、また、農産物や畜産物、海産物など、生産者の顔が見えると安心感を与えることができるような場合にも、メリットがあると考えられます。

③現場担当者からのメッセージ

⇒社内の担当者や、コールセンターなど、お客様や商品と密にかかわるポジションにいる人が1人称となる場合。

お客様からこんな声をいただきました、こんな季節なのでお体に気を付けてください、といった、人たい人のメッセージを伝えることができます。顧客ともっとも近いところにいる人であるという親近感がわくとともに、自分専任の担当者がいるような身近さを感じさせるメリットがあると考えられます。

4.お客様との向き合い方から考えよう

今回は挨拶状のお話がほぼとなりましたが、ただ挨拶状を作ればよいというわけではなく、同梱物の役割や、CRMの方向性、気持ちをどう伝えるかの重要性について考えていただける機会となったら嬉しいです。

会社として、企業として、ブランドとして。
お客様とどう向き合うのか、どう関係性を育んでいくのか、そして、それが会社の財産となるようにするためには、どう方向性を定めてゆけばよいのか、そういった点から考えていくと、自然と様々な方向性がブレずに見つかっていくのではないかと思います。

次回は、挨拶状以外の同梱物について考えて行きます。

★せっかく培ったお客様との関係性を壊さないために、しっかりとやりとりの記録が残せるカートシステムを！

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