商品やブランドのストーリーや世界観を重視するD2Cでは、CRM（顧客関係管理）に重きを置いたサイト運営が重要な意味を持ちます。積極的に顧客との良好な関係を築くことで、ストーリーや世界観の共感を呼び、継続的な来店を促すことが狙いです。
今回は、D2CでCRMに取り組む上で参考となるブランド事例をご紹介します。
D2CがCRMを重要視する理由とは？
D2Cではブランドのストーリーや世界観に重きを置きますが、こうした部分に共感してもらい顧客のファン化を促すには、継続的な関係を築くことが欠かせません。サイトでの購入体験が一回限りで終わってしまえば、ブランドの特色を理解してもらうことが難しく、LTVの向上も期待できないでしょう。
そこで注目されるのがCRMです。CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。CRMの目的は、顧客を起点とした施策やサイト運営に軸を置くことで、継続的な関係性を築くこと。長いスパンで関係を継続できれば、ブランドイメージの浸透だけでなく、LTVの向上も期待できます。
まさにD2Cが目指す顧客のファン化には最適な取り組みといえます。D2Cでは顧客とダイレクトに繋がるビジネスモデルを採用しているため、CRMに注力しやすいという点も取り組みが注目される理由でしょう。
D2CのCRM事例3選
では、D2Cブランドでは具体的にどのようなCRMに取り組んでいるのでしょうか？国内ブランドの中から、参考となる事例を見ていきましょう。
1．MEDULLA
日本初のパーソナライズシャンプーとして人気を集める「MEDULLA（メデュラ）」。オンラインでの質問に回答することで、顧客の髪質にあわせカスタマイズされたシャンプーを製造。サブスクシステムで、毎月自分に合ったシャンプーとトリートメントを購入できます。
MEDULLAではCRMの取り組みの1つとして、集客にアフィリエイト広告を積極的に活用しています。アフィリエイトではキーワード検索などから広告へ流入するケースが多いため、ユーザーがブランドに興味を持ちやすい傾向にあります。また、広告を掲載してもらうアフィリエイター自身にもブランドのファンになってもらうことで、MEDULLAの魅力や価値を丁寧に伝えてもらうことも狙いです。
これ以外にも、毎回違った同梱物を入れることで顧客満足度を高める施策や、ヘアサロンなど実店舗と提携することで、Webだけでなくリアルの世界でもブランドを認知してもらうといった取り組みを進めています。
パーソナライズ化はCRMの取り組みの1つですが、それだけに留まらない積極的な活動がブランドの成長を後押ししています。
2．BASE FOOD
完全栄養食としてビジネスパーソンや健康意識の高いユーザーから人気を集めている「BASE FOOD（ベースフード）」。
BASE FOODでは顧客とのコミュニケーションやブランドへのロイヤリティを高める一環として、コミュニティサイト「BASE FOOD Labo」を展開しています。同サイトはサブスクリプション利用者に向けに運営されており、コミュニティ内でベースフードのお薦めの食べ方やアレンジレシピを紹介し、ファン同士が交流することができます。
狙いはBASE FOODという共通項を持つユーザー同士が繋がることで、ブランドに対しての帰属意識を高めるということ。サイトを通してユーザーの生の声を集めることもでき、商品開発やマーケティング施策の改善に活かすことができます。
顧客を起点にするというCRMの基本をしっかり押さえた事例と呼べ、D2Cを運営する事業者にとっても良いお手本となるでしょう。
3．BULK HOMME
最後にご紹介するのが、メンズスキンケアブランドの「BULK HOMME（バルクオム）」です。
BULK HOMMEでは、Instagramを中心としたSNSマーケティングに積極的に取り組んでいます。SNSはユーザーと関係性を構築しやすく、直接的なアプローチができることからCRMでも重要なマーケティングツールと位置づけられています。
BULK HOMMEで特筆すべきなのは、ユーザーが投稿したコンテンツ（UGC）を上手に活用していること。例えば、ブランドの#（ハッシュタグ）を付けて投稿しているユーザーに直接メッセージを送り、画像をサイトに掲載する許可を取ります。OKが出たら、積極的にブランドページで投稿を紹介し、販促活動に繋げてます。ポイントとなるのは、掲載する投稿画像は実際に商品を使用している人物や、使用場面が分かるものを選ぶということ。ブランドを実際に使用する場面をイメージしてもらうことで、ユーザーの購入意欲を刺激します。
また、投稿を掲載してもらったユーザー自身も、ブランドから直接メッセージが届き投稿を取り上げられてもらうことで、購入体験をより高めることができます。結果としてリピートユーザーやファン化を促すことに繋がり、LTVの向上をもたらします。
まとめ
今回は、D2Cブランドが実際に取り組んでいるCRM事例をご紹介しました。D2Cでは顧客との関係性を深め、ファン化を促すことがビジネスモデルの軸となっています。そのため顧客との継続的な関係性を築くためのCRMでの取り組みに積極的で、各社でも特色ある施策を展開しています。
ファンを起点としたマーケティングは、即効性は弱いものの中長期的には必ずプラスの効果を得られます。D2Cの運営に取り組む事業者は、ぜひ各社のCRM事例も参考にしつつ、ファン起点の施策を実行していきましょう。
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