LTV対策に有効！定期の解約抑止におすすめの施策やお役立ち知識を紹介
定期通販は、顧客が定期的に商品を購入し続けることで、CVR（コンバージョン率）やLTV（ライフタイムバリュー）を高めることができます。そのため定期通販事業者にとって、解約は抑止したい大きな課題と言われています。しかし、顧客の目線や考え方を無視して定期の解約抑止を行ってしまうと、ブランド毀損や消費者庁からの通達による販売停止といったトラブルに繋がることも。
本記事では、定期通販の解約抑止に有効な施策やマーケティング手法や、解約防止策を過度に行うことによるトラブルについて解説します。
目次
解約抑止の重要性と定期通販に与える解約の影響度は？
定期通販ビジネスは、初回購入時に商品のサンプルを安価で提供し、その後リピーターに繋げていくことで成り立っています。しかし、価格差が大きすぎる場合や定期購入している商品量と使用頻度が合わない場合、また競合の商品への乗り換えなどで定期が解約されることがあります。解約数が増えるとLTV（ライフタイムバリュー）が上がりにくくなり、事業者の売り上げが下がりやすくなります。
解約抑止を行うことで、新規顧客獲得に注ぐリソースを削減できるため、通販事業者は継続的に売り上げを上げるために解約抑止の施策を実施することが重要です。
有効な解約抑止施策
一般的に有効と言われている解約抑止施策は以下の通りです。
1. 顧客サポートを強化する
まず、顧客が商品や発送、支払い方法について気軽に問い合わせられるよう、サポート窓口を設けることが大切です。
サポート窓口の手段はコールセンターの設置が主ですが、近年はLINEやチャットボットを活用した問い合わせ窓口の柔軟化も解約抑止に効果的と言われています。
また、一部の企業では解約抑止のために電話の待ち時間を長くする手法を取り入れていますが、待ち時間を長くすると顧客満足度を下げてしまうことも。迅速にサポートを受けられる体制を整えることを視野に入れてください。
2. 特典を提供して継続のメリットを設ける
顧客に継続的にECサイトを利用してもらうためには、さまざまな特典を設けることが重要です。どのような特典を設ければいいかわからない方は、以下の内容を参考にしてください。
解約抑止のクーポンやポイントを付与する
定期契約の解約手続き時に、解約ページまでの遷移方法を複雑にしたり、コールセンターでむやみに引き留めたりするなどの手段をとってしまうとトラブルの原因になることがあります。代わりに、解約フォームのページに限定クーポンを配布する、ポイントを常時付与するといった対策をとるのがおすすめです。
ロイヤルカスタマーへの特典を設ける
解約抑止のために、長期間定期注文を続ける顧客には特別なメリットを提供することも効果的です。
ロイヤルカスタマーのポイント付与率を上げる、シークレットセールの招待を送る、新商品のサンプルを提供するなどの特典を設けることで、顧客満足度向上に繋がることがあります。
ポイントプログラムを常時提供する
定期解約を抑止するにはLTVを上げる資格を導入することも必要不可欠です。常時、ポイントプログラムを提供して購入ごとにポイントを付与しましょう。顧客のリピート購入を促進し、解約を防ぐ効果があります。
ECモールと自社ECサイトの特典差別化を行う
自社サイトとECモールの両軸で展開している企業も増えています。
ECモールは顧客数が多くて集客がしやすいことから、ECモールで売上が上がると自社ECサイトが運用が疎かになることも。また、ECモールは売上手数料が発生することにくわえて、ブランドデザインのカスタマイズに制限があるため、ブランディングを行いながら売上を構築するには自社ECサイトの運用が必要不可欠です。
ECモールと差別化させるためには、自社ECサイトにしかない特典を提供して、顧客に自社ECサイトでの購入を促進しましょう。例えば、自社ECサイトではポイント還元率を高めるなどの差別化を図るのがおすすめです。
3. 定期購入の柔軟性を設ける
定期購入は、毎月決まった商品を提供する形態が一般的です。商品には化粧品や食品、サプリメント、シャンプーなどの消耗品が多く含まれます。
商品は購入頻度や使用量を考慮して容量を決める必要がありますが、中には商品の使用頻度や使用量が少なく、次回の定期配送までに使いきれずに商品が溜まってしまう顧客もいます。反対に個数が足りなくなったりする顧客もいるでしょう。商品の容量が使い方に合わないことが解約につながることもあるため、以下の対策をとることが有効です。
スキップや休止のオプションを提供する
定期購入の顧客の中には提供される購入サイクルと使用頻度が合わずに解約をする人もいます。そのため、定期のスキップや休止機能が付いたカートシステムを利用することで、顧客のニーズに応じた柔軟なECサイトを構築可能です。
定期の販売サイクルの機能や休止オプションを設けることで、顧客が必要なときにのみ商品を受け取ることができるため、アカウント削除を防ぐ効果も期待できます。
商品の個数・内容を変更できるようにする
定期購入の解約抑止のために同じ商品を毎回販売するだけでなく、複数の商品をセットで販売できるようにするのもおすすめです。商品の個数や内容をカスタマイズできることで、アップセルの機会が生まれるだけではなく、商品を都度ストックしたい顧客のニーズにも対応できます。
例えば、同価格の異なる化粧水や食品などを用意している場合、定期商品を変更可能にすることで、顧客の好みに応じたカスタマイズが可能となり、継続利用を促進します。違う商品を試してもらうことで商品に対する飽きを抑止したり、さまざまなニーズに対応したりすることもできるのです。
4. 初回価格と2回目以降の価格設定を行う
定期通販では、初回購入時に50%から95%の割引価格で販売することが一般的です。このように初回の購入障壁を低くすることで、CV数を増やすことが可能ですが、2回目以降の購入や本製品の単品購入に繋がりにくいリスクもあります。
したがって、初回の購入価格は原価割れしない程度に設定し、返品やキャンセルの期限についても明確に説明することが重要です。
初回価格と通常価格の乖離を避ける
定期購入型の通販では、初回価格を50%〜95%割引で提供することはよく見られます。このような大幅な割引は、初回購入の障壁を下げ、購入数を増やすのに効果的です。しかし、初回購入後の定期購入や通常価格での単品購入に繋がりにくいという問題もあります。
そのため、初回の購入価格は原価割れが起きない程度の価格にに設定することを心がけましょう。価格の乖離を防ぐことで、次回以降も継続して購入したいと考える顧客を獲得しやすくなります。また、初回購入後の返品やキャンセルの期限についても、明確かつ分かりやすく記載してトラブルを防ぐことも心がけてください。
さらに、初回購入特典や次回購入割引などの特典を設けることで、定期購入の継続率を高めることもできます。専用のLPから初回購入を行った顧客は2回目の定期購入で使えるクーポンがもらえる、ポイントを多く付与するなどの特典を設定するのもおすすめです。
マーケティング手法による解約抑止
解約抑止のためには、顧客のニーズに合ったマーケティング手法を取り入れることが重要です。以下に、解約抑止に効果的なマーケティング手法を紹介します。
パーソナライズドマーケティングを行う
パーソナライズドマーケティングとは、顧客一人ひとりの嗜好や行動履歴に基づいて、最適な商品やサービスを提案する手法です。
パーソナライズドマーケティングを行うことで、顧客が関心を持ちやすい商品を表示できるため、購入意欲を高めることができます。ECサイト内では関連商品の表示や購買履歴をもとにしたおすすめ機能などを使うことでパーソナライズドマーケティングを行うことができます。
WebサイトのUI/UXは分かりやすくする
WebサイトのUI（ユーザーインターフェース）とUX（ユーザーエクスペリエンス）は、顧客がサイトを利用する際の利便性に大きく影響します。
ECサイトは制作者側がテキストやリンクの配置を理解できるように設計しても、顧客や初めて訪問するユーザーが見た際に分かりにくいと感じることがあります。そのため、時代の変化に合わせてサイトを改善していく必要があります。
UI/UXを見直す際には、制作会社に委託して第三者目線からのアドバイスを受けるのも有効です。現時点で委託先の制作会社が見つからない場合は、カートシステムの事業者の担当者や広告代理店に相談して紹介を受けるのもおすすめです。
メールマーケティングを行う
メールマーケティングは、顧客に定期的に情報を提供し、ブランドの認知を高めるための有効な手段です。
近年ではメールを使うユーザーが減少傾向にありますが、メールはチャットボットやLINEなどのメッセージよりも文章が残りやすいため、ブランドのことを思い出してもらう効果があります。
また、顧客層に合わせた情報を配信することで、ターゲットに合わせたアプローチが可能です。LINE Officialなどの機能と併用しながら活用しましょう。
SNSを活用して顧客とコミュニケーションを強化する
SNSは無料でブランドの宣伝を行えるプラットフォームです。投稿をするだけでなく、顧客の投稿に「いいね」を押したり、ハッシュタグを用いたレビューキャンペーンを行ったりすることも可能です。
また、ダイレクトメッセージ（DM）機能を使って顧客対応を行うこともおすすめです。SNSは集客やブランディングのツールとしても有効であり、細やかな運用が求められます。毎日少しずつ投稿をして、こまめに顧客とのコミュニケーションをとってください。
解約抑止施策を行う際の注意事項
解約抑止施策を導入することは、定期通販ビジネスの成功に不可欠ですが、過度な引き止めや不透明な情報提供は逆効果を招く可能性があります。
近年、消費者庁に解約に関するトラブルが多く報告されています。トラブルを避けるためには、顧客に対して誠実かつ透明な対応が求められます。ここでは、解約抑止施策を行う際に特に注意すべきポイントを解説します。
過度な引き止めは行わない
解約を希望する顧客に対して過度な引き止めを行うことは、顧客満足度の低下を招き、ブランドイメージを損なうリスクがあります。
解約時に過度な引き止めを行うと顧客は不快感を覚え、口コミで悪評が広がる可能性があります。そのため、顧客が希望する場合はスムーズかつ迅速に解約手続きを行うことが重要です。電話での解約だけではなく、ECサイト内に解約ページを設けてスムーズに解約できるようにしましょう。
初回購入価格と通常価格を分かりやすく提示する
初回購入価格と通常価格に大きな差がある場合、消費者が誤解を招きやすくなります。消費者庁のトラブル事例では、初回価格が極端に低く設定されている一方で、通常価格が大幅に高くなることに対してクレームが寄せられています。
定期通販のトラブルを防ぐためには、初回価格と通常価格の違いを明確に表示し、顧客が購入前に十分に理解できるようにすることが必要です。さらに、返品やキャンセルのポリシーについても明確に説明することが求められます。
定期縛りは分かりやすく明記すること
定期縛りの条件を明確に提示しないECサイトやLPは、顧客が知らない間に定期縛りが発生していたというケースも多く、顧客からの不満やクレームが増加する傾向があります。そのため、事前に顧客に対して十分な説明を行うことが不可欠です。契約条件は分かりやすく、消費者が安心して利用できるようにすることを心がけてください。
上記の注意事項を守ることで、顧客との信頼関係を築き、長期的な関係を維持することができます。消費者庁のガイドラインを遵守し、適切な情報提供を行うことで、法的リスクも軽減しながら定期通販の訴求を行うことも大切です。解約抑止施策は、顧客満足度の向上を目指すためのものであることを忘れずに実施しましょう。
リピストXの導入でできる！解約抑止の強化方法
リピストXは、定期通販での売上向上を重視する事業者に人気のカートシステムです。その多機能性とカスタマイズ性により、解約抑止の施策を強化することが可能です。以下では、リピストXのメリットと機能を活用して解約抑止をどのように実現できるかを詳しく解説します。
自由なデザインでカスタマイズして顧客目線のサイト設計を行える
Webサイトのデザインは、ブランドイメージを伝える重要な要素です。ターゲットとする年齢層に合わせたデザインを設計することで、ブランディングを維持しながら、ターゲット層に明確にアプローチすることが可能です。
リピストXでは、デザインテンプレートが用意されており、これを活用して自社のブランドに合ったECサイトを構築することができます。さらに、リピストXはカスタマイズ性が高く、サイトデザインを自由に変更できるため、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。
通販スペシャリストと相談をして顧客対応の見直しが可能
どんなに優れたカートシステムを導入しても、適切に運用できなければ売上向上に繋がりません。また、システムの機能を知らなければ効果的に活用することも難しいでしょう。リピストXでは、専門の通販スペシャリストがサポートを行い、導入企業の運用を支援します。
疑問点が生まれた際にも迅速に対応でき、施策のスケジュールに支障をきたすことがありません。リピストXはこれまでに多くの企業をサポートしてきた実績があり、他社の事例や専門知識を活用して、顧客対応の見直しや運用のサポートを提供します。
法令遵守を守りながらリピストXで解約抑止の施策の実施を
解約抑止施策を実施する際には、法令遵守が重要です。また、消費者保護の観点からも、顧客に対して透明性のある情報提供と、公正な取引が求められます。
リピストXでは、法令に準拠した運用が可能であり、解約抑止の施策を安心して実施することができます。顧客との信頼関係を築き、長期的なビジネスの成功を目指しましょう。
リピストXを活用することで、顧客満足度を高め、解約率を低減し、持続的な売上向上をしたい方は、以下のリンクからお問い合わせください。
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