CRMを導入すると、どのように業務が良くなるのかを成功事例から学んでみましょう。
CRMをうまく活用することで、ECサイトの売上向上や顧客満足度を向上させることも可能になります。
CRM導入の成功パターン
CRMを導入することで、どのような成功パターンがあるのかをご紹介します。
導入事例1．顧客セグメントを分ける
ある家電商品のECサイトでは、今まですべてお客さまを同じようにカバーしてきました。
しかし、思ったように販売が伸びず、人員を削減せざるを得ない状況に追い込まれました。
人員が減ればそれまでの業務量は維持できないので、CRMを導入し、顧客セグメントを分けてそれぞれに対応するサービスを最適化する戦略に切り替えました。
リピートの多いお客さまを重要視してサービスを集中させ、その他大勢のお客さまに対しては、ある意味手抜きをする「メリハリ戦略」にしたのです。
消極的な理由から導入されたCRMでしたが、その結果は意外なものでした。
コストカットだけではなく、重要顧客からの売上が大幅に増大したのです。
結果、導入前よりも大きな利益を得られるようになりました。
この成功事例からは、CRMによる顧客の切り分けがECサイト業務の効率化だけでなく、LTVの向上にも役立つということがわかります。
導入事例2．店舗とECサイトのポイントを統一
実店舗とECサイトの両方を運用しているあるお店では、それぞれにポイントサービスを展開していましたが顧客の情報がそれぞればらばらの状態でした。
そこでCRMを導入し、お客さまの情報を一元化すると同時に、店舗とECサイトのポイントサービスを統一することにしました。
その結果、お客さまサービスの利便性の向上に繋がるだけでなく、顧客情報が店舗とサイトの両方から得られることで詳細になり、既存顧客へ提供するサービスの精度が向上しました。
この成功事例からは、CRMによるお客さま情報の一元化によりサービスの向上に役立つことがわかります。
導入事例3．お客さまの買いたいタイミングを知る
健康食品の通販では、売上拡大のために最初のリピート購入をいかに獲得するかがポイントとなりますが、ECで健康食品を販売している某社ではリピート率に課題を抱えていました。
お客さまの満足度が上がったタイミングで、メールなどで継続の必要性をアピールできればリピート率が上がることはわかっていましたが、取り扱う商品点数が多数あったため、それぞれの適切なタイミングを把握できずにいました。
CRMの導入で顧客が今どのような状態にあるのかを把握し、データを積み重ねることにより最適なタイミングで、お客さまに必要となる情報を提供することができるようになりました。また、商品やお客さまの属性によっては、リピート購入よりもまとめ買いや抱合せ販売の方が効果的な場合があることもわかりました。
この成功事例からは、CRMによるお客さまの動向分析を行うことで、お客さまが買いたいタイミングを逃すことなく、再購入のアプローチをかけるのに役立つことがわかります。
導入事例4．各モールの情報を統一化
楽天やヤフーショッピングなどのECサイトを複数持つアパレル店。今までは、それぞれのECサイトごとの顧客分析は行えていましたが、同じお客さまが別々のECサイトで購入した場合は、別々のお客さまとして処理をしていたため、同じ内容のメルマガが一人のお客さまに複数届くといったことがありました。
そこでCRMを導入し、お客さま情報の統一しました。別々のECサイトで購入したお客さまも一元管理できるようになり、分析の精度も上がりました。結果、一人のお客さまに対して適切な情報を伝えられるようになり、優良顧客への育成も行えるようになったのです。
この成功事例では、CRM導入により、複数のECサイトで購入するお客さまでも、優良顧客へと育成するための一貫したアプローチがかけられることがわかります。
CRMの成功事例を自社に当てはめる
ご紹介した成功事例の他にも、CRM導入による業務効率、売り上げ向上の事例はたくさんあります。まずはたくさんの事例を知って、自社に当てはめた時に活用できるストーリーを考えてみましょう。
