CRMを導入したからといって、必ず売上が上がるわけではありません。きちんとした目的や戦略がなければ導入しても意味がありません。
ここではCRMの導入失敗事例からわかる課題をご紹介します。
失敗事例からわかる課題
4つの失敗事例から、ECサイト運営でのCRM導入に対する課題を知っておきましょう。
失敗事例1．目的が不明確
とある会社では、CRMシステムを活用すると売り上げが上がると聞いて、早速CRMを導入しました。ところが、いざ導入してみると、どのような活用をすればよいのかがわからず、ただやみくもに顧客データを入力するだけに。
結果、データ入力にかかる工数や、導入費用だけがかさむことになり、次第に使われなくなってしまいました。
文章で書いてみると、そんなバカなというような話ですが、実はCRM導入の失敗事例としてはかなり多いパターンです。CRMを導入して、どのような戦略を立てて活用するのかを事前に組み立てておかなければ、ただの顧客リストでしかありません。
失敗事例2．CRMの評価指標が未設定
CRMの失敗事例として「費用対効果が感じられない」というのもよく耳にします。
ある会社では、売上向上のためにCRMを導入したのですが、評価軸を「売り上げ」という大きな枠でとしか設定していませんでした。そのため目標を達成するための指標があいまいで何を改善してよいかがわからず、CRM導入によるメリットは得られませんでした。
CRMとは顧客関係管理システムなので、顧客に対しての評価指標を決めておくことが大切です。たとえば「顧客のサイト訪問回数」「顧客リピート率」「紹介数」などです。
数値化できないものは改善できないと言われているので、CRMを導入するときには事前にどのような評価指標を設けて分析を行うがを決めておきましょう。
失敗事例3．データが集まらない
CRMにおいて、お客さまのデータは命になります。ところが、データを入力する作業が浸透しないということが往々にして起こります。
ECサイト運営担当にCRMへのデータ入力を依頼したある会社では、まさにこの現象が起きてしまいました。最初のうちはそれなりに入力してくれていたのですが、次第に現場担当者の負担となり、入力が後回しになってデータが集まらなくなったのです。
この失敗事例では、データ入力の手間をできるだけ省くことが必要なことがわかりますが、それ以上に担当者に成果を見せることも大事であることがわかります。CRMを導入し、活用することで成果が上がれば、さらにデータを入力したくなるものです。
失敗事例4．社内教育が不十分
CRMを導入したある会社では、上層部とサイト管理者の一部しかCRMを理解していませんでした。そのため、ECサイト運営担当の理解が十分に得られず「そんなもの、何の役に立つの？」という意見が出て、結果的に一部の関係者でしか活用されませんでした。
CRMを導入するということは、今までにない新しいシステムを入れることになるため、不安が出てくるのは当たり前のことです。
また事例3のように、データ入力は現場の負担増になるので、現場担当者が理解できる納得できるメリットを事前に共有しておかなければ、CRMの導入は上手くいきません。
この失敗事例からわかるように、CRMを導入する際には社内教育をしっかりと行い、活用の意味とメリットを関係者全員が知ってもらうことがとても大切になります。
失敗を防ぐには
CRM導入の失敗事例から、事前の準備がどれだけ大切なのかをご理解いただけたのではないでしょうか。CRMはやみくもに導入したからといって、成果が出るものではありません。きちんとした戦略を立て、計画を考えてからCRMを導入しましょう。
