顧客管理ツールとして利用が増えているCRMですが、現在の市場規模はどのくらいなのでしょうか？また、どのような種類がCRMのトレンドなのか。その実態についてご紹介します。
CRM市場の現状
CRM市場は今、どのような状況なのか。ユーザーとして知っておくべき業界の動向をおさえておきましょう。
右肩上がりのCRM市場
まずはCRMの市場規模推移を見てみましょう。
(引用元：SaaSモデルは更に拡大！CRM最新動向)
2012年のデータですが、CRMの市場規模のは右肩上がりで増えています。実際にはCRMの出荷額（エンドユーザー渡し価格ベース）は2013年で前年比17.6％増の320億5,000万円と、大きく伸びている状況です。
パッケージよりオンライン
さらに注目すべきは、パッケージ版よりもSaaS版の方が伸びているという点です。今まではパッケージ製品として、ユーザーにライセンスを渡して販売する形態が主流でした。
しかし、徐々にソフトウェアを提供側のサーバーで稼働させ、ユーザーはインターネットを経由して使用するSaaSの形態が市場規模としては増えているのです。その理由は後述します。
どの業界で使われているのか
次に、どのような業界で主にCRMが使われているのかを見てみましょう。
(引用元：SaaSモデルは更に拡大！CRM最新動向)
年度を通してみると、業界別の推移はほとんど変化がありません。約30％がサービス業で活用されていることがわかります。次いで製造、流通となっています。
CRM市場規模が増加した背景
上記のCRM市場規模のデータがどうしてこのようになってきたのか、その理由を考えてみましょう。
One TO Oneマーケティングの増加
今は営業方法も、お客さま一人ひとりに合わせたやり方が増えています。そのため、顧客の情報管理がより複雑になってきたため、CRMを必要とする企業が増えてきたことが考えられます。
インターネットマーケティングの増加
ECショップを始め主にサービス業を中心に、商品案内や自社サービス紹介といったマーケティングでは、インターネットの活用が増えています。
このときに、メールアドレスだけでなく顧客の購入情報、住環境や家族といったパーソナルデータを組み合わせて、最適なタイミングでインターネットマーケティングを仕掛けているのです。
このようなデータ管理やインターネットマーケティングの仕掛けにはCRMは欠かせない存在のため、市場規模が増加しているといえます。
ソフトウェアの進化
今ではソフトウェアの機能や性能は、短期間で進化しています。従来のパッケージ版であれば、アップグレードに時間がかかったり、そのための更新費用を別に支払ったりと手間がかかっていました。
SaaSであれば、CRMソフトウェアのベンダーが自社のサーバー内のプログラムをアップデートすればよいので、ユーザーは常に最新版を活用することができます。
インターネットの接続がどこでも当たり前にできるような時代だからこそ、SaaS型のCRMの市場規模も増加している、つまりCRMに限ったことではなく、システム全般がSaaS・クラウド型へとシフトしているのです。
今後高まるSaaS型CRM
CRMの市場規模は、これからも拡大の方向へと向かうのは間違いありません。顧客情報も複雑化し、さらにどのような活用を行うのかも多様化してきました。その市場に対応するためには、ユーザーメリットの高いCRMが今後も増えてくるでしょう。
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