リピート率を上げるためには、リピーターの心理を理解することが必要不可欠です。
しかし、顔の見えないネット上で顧客の心理を理解することは簡単なことではありません。
ここでは、リピーターの心理をショップ運営に反映する方法をご紹介します。
記憶に残るショップになるには？
小さなネットショップは、一度買っただけでは忘れられてしまうことがほとんどで、リピーターをつくることは難しいとされています。そこで重要なのが、顧客にしっかり覚えてもらえるようにすることです。
満足度の高い商品を提供する
まず、顧客に満足してもらえる商品を提供することが重要です。
満足できる商品だと、「この商品はあのショップで買ったものだったな」という風に、覚えてもらいやすくなります。満足のいく購入体験を積み重ねてもらって、記憶に残るショップを目指していきましょう。
独自性の高いサイト
また、オリジナリティの高いサイトづくりも重要です。
独特なデザイン、商品の見せ方、ショップオリジナルのキャラクターなど、他の通販サイトにはない独創的な要素を取り入れていくことで、顧客の記憶に残るショップに向けてアレンジしていきましょう。
リピーターはショップの姿勢に敏感
「顧客離れ」はショップ運営で気をつけるべきところですが、その原因の多くが「顧客に対する無関心な対応」とも言われるように、ショップがもつ顧客への関心度は、リピーターの心理に大きな影響を与えます。
親身なフォローが重要
リピーターは、想像以上にショップの対応に敏感です。
少しでも顧客に対する無関心な態度が目についてしまうと、顧客離れが進みます。大きな労力をかけて手に入れたリピーターでも、一度信頼を損ねるだけで瞬く間に離れていってしまうでしょう。
購入後のフォローアップやお礼メール、コミュニケーションなどを怠らずに、顧客を大切にする気持ちを忘れないショップ運営をしなければなりません。
顧客の段階に応じた効率的なコミュニケーション
顧客は段階によって心理現象が異なります。その顧客の心理の違いをうまく利用して、リピート率を上げていきましょう。
新規顧客の心理を利用したコミュニケーション
新規顧客、つまり初回購入の顧客の心理として挙げられるのが、「バイヤーズリモース」という心理状態です。
これは、「商品の購入に対して後悔の念を抱きやすくなる」というもので、「他の商品の方がよかったのではないか？」「もっと考えて選べばよかったのではないか？」と考えてしまう顧客が多くいることを表しています。
そこで、心理的に不安定な新規顧客に対して積極的にコミュニケーションをとり、顧客の安心度や商品の魅力を伝えていくことで、後悔の感情を取り除く心のケアをしていきましょう。
リピーター予備群に対するコミュニケーション
リピーター予備群、つまり商品を複数回購入している顧客は、基本的にその商品に対して満足している状態です。この心理状態をうまく利用して、より深くて興味を惹く内容を伝えましょう。
たとえば、商品に対するこだわり、誕生秘話といった商品の具体的な話や、会社の方針やスタッフの声など、会社のブランドイメージに関わる内容を伝えるのもオススメです。
優良顧客への適切なコミュニケーション
ショップの収益の大部分を支えている優良顧客は、ショップがもっとも大切にしなければならない顧客です。
そんな優良顧客に対しては、優良顧客だけに提供されるサービスやイベントなど、「特別待遇」を提供することがポイントとなります。ショップが特別な対応をしてくれているという「特別感」は、今以上に満足度をあげることができるでしょう。
リピーターの心理を理解して効率的な施策を！
顧客心理を把握し、こちらが主導権を握ってコントロールすることができれば、更なる売上につながるでしょう。顧客の属性に合わせたコミュニケーションは、顧客の満足度をあげることができ、リピート率UPにつながります。
リピストのステップメールは、顧客の状況に合わせて自動的にメールを送ることができるシステムです。一度設定すれば最適なタイミングでメールを送ることができるので、多くのリピーターを抱えていても労力が増えることがありません。定期購入に強いリピストで、リピート率の高いショップ運営を目指しませんか？
