新規客とリピーター客はどちらが重要か
ビジネスにおいて、リピーター客を持つことはとても大切なこととされています。
ECサイトでは、新規客を追いかけることとリピーター客を維持すること、どちらの方を重要視すればいいのでしょうか？
売上を支えるリピーター客の存在
「2：8の法則」というのをご存知でしょうか？
これはパレートの法則と言われているもので、経済において全体の数値のほとんどは、全体を構成するうちの一部の要素がつくり出しているという理論です。
この比率が2：8なのです。より詳しく言うと、「売上の80％は20％のお客様が作り出している」ということになり、この20％のお客様がリピーター客になります。
そのため、顧客全体を対象としたサービスを行うよりも、リピーター客に焦点を絞ったサービスを行ったほうが、売上を伸ばすのに効果的だといえるのです。
リピーター客を持つことのメリット
では、どうしてリピーター客を持つと売上が伸びるのか。その内容をご紹介しましょう。
客単価が上がる
リピーター客は、あなたのECサイトの商品・サービスを気に入っているため、一度にたくさん購入してくれるでしょう。
「売上＝客単価×客数」ですから、客数を増やすことも大切ですが、客単価を増やしたほうが効率よく売上を伸ばすことにつながります。
口コミによる紹介が増える
「あなたのECサイトのファン」ともいえるリピーター客。
人はよいと思ったものを他の人にすすめるので、ファンが増えればそれだけ口コミ数が増えて、有効な宣伝となります。
新規客を増やしたければ、ファンであるリピーター客の力を活用したほうが有効だといえるでしょう。
顧客獲得単価が抑えられる
新規客を獲得しようとする時に、いろいろな宣伝広告を行うかもしれません。
たとえばチラシなどがありますが、その反応率は非常に低いことをご存知でしょうか。
チラシは10,000枚を配布しても、問合わせは100件、さらに購入してくれるのは10件程度が相場といわれており、あらゆる広告の中で、新規客の獲得コストが一番かかります。
web広告では多少数字がよくなりますが、原則として無差別に配信される広告の反応率は低いものです。
しかしこれがチラシではなく、リピーター客に対するDMであれば、その5倍は反応が取れるはずです。
情報を確実に届けられる
リピーター客はきちんと名簿化をしておけば、新しい情報を確実に届けることが可能です。
新商品や新サービスを知らせるときには、とても有効に活用できます。
また、リピーター特典などを用意することで、「特別扱いしてもらえた」という優越感を感じてもらうことができ、それがさらなるファン化へとつながるでしょう。
リピーター客をつかむために必要な3つの施策
リピーター客の獲得は、これだけ多くのメリットがあります。では、どうすればリピーター客をつかむことができるのでしょうか。
1．顧客の名簿化
まずは、氏名・電話番号・住所・メールアドレスなど、顧客の名簿化が必要です。
ネットショップであれば、購入時にこれらの情報は入手できるはずです。
2．顧客の会員化
獲得した名簿を元に、会員として登録します。
会員向けの情報を発信したり、会員特典をつけるなどして、お得感を出してみましょう。
3．会員を分類する
今度は会員の購入比率や購入額によって、会員をランク付けしましょう。
リピーター客に対しては、さらに特別扱いをしてあげるといいでしょう。
大事なのはリピーター客の特別扱い
リピーター客はあなたのお店のファンです。
ファンを大切にすることで、ファンはあなたのECサイトをたくさん利用し、売り上げに貢献してくれます。
そのためには、リピーター客は徹底的に特別扱いしてみましょう。
それが良い循環を生み出し、さらなるリピート率向上へとつながるのです。
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